图书介绍

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（美）Jacques Horovitz著；雷华译著
出版社：昆明：云南大学出版社
ISBN：7810683527
出版时间：2002
标注页数：174页
文件大小：30MB
文件页数：192页
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图书目录

1 了解顾客1

顾客的需求：从潜在的需求到明确的需求2

从需求到感觉6

需求—感觉—预期10

如何把握顾客感觉和预期12

顾客细分法14

在服务细分法中如何掌握顾客特征18

为顾客提供个性化服务19

总结20

不要22

服务细分的十个问题23

2 为顾客创造价值25

价值＝收益-成本：等式中的收益要素26

不仅是解决之道，而且是新鲜的体验32

价值等式中的成本因素34

降低价格37

服务观念40

制定优质服务的详细规划44

怎样确立服务标准及如何针对顾客加以细化47

总结49

不要50

服务观念的十个问题51

3 工作进展测评53

服务品质测评54

测评工具55

目标顾客56

关注“神秘顾客”61

顾客满意调查的深度和频率63

一个综合指数：感觉和事实的结合65

改善顾客满意度的投资问题66

不要70

管理措施的十个问题71

4 处理顾客投诉73

投诉的顾客是朋友而不是敌人75

第一步：一线人员和负责人立即回复80

第二步：让更多的顾客投诉84

第三步：使5％的顾客完全满意85

调查或是不调查，不是问题的关键88

开始行动89

不要92

顾客投诉的十个问题93

5 培养忠实的顾客95

保持稳定客源是否值得96

为什么希望顾客再次光顾99

培养自信的顾客99

识客101

通过回报培养忠实的顾客，避免无谓折扣103

为优待卡投资107

顾客参与109

回报与买卖相适应110

如何选择培养忠实顾客的计划112

客户关系管理113

忠实度测评116

不要119

培养忠实顾客的十个问题120

6 满意服务从人做起121

不同的服务需求123

四种人事管理方法128

因人而异的服务水平133

不同的部门需要不同的管理人员138

经理人员新的角色：教练139

总结144

不要146

员工的十个问题147

7 服务管理——财富之源149

了解顾客152

明确行动步骤153

扩展目标154

创建正确的服务理念156

有关因素158

沟通159

迅速获胜161

建立以顾客为中心的服务结构163

测评165

奖励和服务成效相关167

计划：行动由资金流向决定168

回访169

总结170

注意事项171

不要……172