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第1章　任职资格要求第1节　角色定位3

定位一：工作职责4

定位二：任职要求5

定位三：角色认知7

第2节　礼仪规范9

规范一：仪容美9

规范二：行为美11

规范三：语言美12

规范四：情绪美13

第3节　素质要求14

素质一：良好的职业修养14

素质二：强烈的事业心15

素质三：良好的服务意识15

素质四：积极的服务心态17

第4节　能力要求19

要求一：洞察能力19

要求二：应变能力20

要求三：表达能力20

第2章　导购必备知识第1节 了解商品27

一、了解商品基本知识27

二、获取商品知识途径32

三、把握商品销售要点34

四、熟悉销售商品分类35

第2节 了解顾客37

一、分析顾客类型37

二、顾客购买动机41

三、顾客购买心理44

相关链接47

服装常见熨烫洗涤标志47

附录　工具表单51

表2-1 销售日报表51

表2-2 竞品销售日报表52

表2-3 销售周报表53

表2-4 市场信息周报54

第3章　导购必备技能第1节　准备工作57

一、上岗前的准备57

二、销售用品检查59

三、营业环境整理62

四、销售时机等待63

第2节 商品的陈列67

一、陈列的原则67

二、陈列方法69

三、陈列技巧71

四、陈列应注意事项72

第3节 商品验收及保管73

一、商品验收步骤73

二、商品存货管理内容75

第4节 商品的盘点78

一、盘点的方法78

二、盘点防损79

三、盘点需注意事项80

第5节　交接班工作81

一、工作交接81

二、更换工作服82

三、验货补货82

四、检查价签82

相关链接84

让女装陈列更审美化84

附录　工具表单表3-1 导购员仪容自检表91

表3-2 卖场环境自查表92

表3-3 早会内容分析表93

第4章　导购沟通技巧第1节 导购的语言艺术97

一、导购用语的基本原则97

二、服务用语的正确使用99

三、声音的表现及运用101

第2节 与顾客沟通的技巧103

一、沟通的原则103

二、沟通的时机105

三、沟通技巧105

相关链接110

好听的与不好听的语言110

第5章　现场导购演示第1节　服装导购113

一、服装的介绍113

二、服装的展示115

三、试衣服务120

四、服装导购要点123

第2节　家电导购132

一、电视机导购132

二、DVD机导购134

三、洗衣机导购139

四、空调机导购144

五、电冰箱导购147

六、手机导购153

七、数码相机导购156

相关链接161

洗衣机常用术语161

空调常用专业术语163

空调型号标记164

根据需要选择空调种类165

第6章　异议抱怨处理第1节　处理顾客异议169

一、顾客异议因素169

二、处理顾客异议步骤170

三、处理顾客异议方法171

四、处理顾客异议技巧174

第2节　处理顾客抱怨182

一、商品顾量抱怨处理182

二、索赔问题的具体处理182

三、平息愤怒步骤183

相关链接187

××超市的58项便民服务187

抱怨处理“禁句”194

导购员常遇异议及其处理方法198

顾客抱怨问题解疑200

附录　工具表单202

表6-1 顾客抱怨事件记录卡202

表6-2 顾客抱怨处理办法申请表203

表6-3 顾客抱怨处理通知书204

表6-4 异常调查报告表205

表6-5 抱怨记录单206

表6-6 抱怨处理单（一）207

表6-7 抱怨处理单（二）208

表6-8 导购员处理价格抱怨能力测试209

表6-9 顾客资料记录表211

第7章　导购职业生涯规划第1节　导购员的招聘215

一、导购工作特点215

二、招聘的渠道217

三、招聘程序及要求218

第2节　导购员的培训221

一、培训的内容221

二、培训的过程224

三、培训的意义226

第3节　导购员的考核228

一、考核含义与内容228

二、考核方法229

三、绩效考核程序230

四、考核的意义与作用231

第4节 导购员自我管理234

一、自我培训234

二、自我解压240

相关链接245

导购员的十大成功要素245

西门子公司的导购员管理250

××超市导购员考核制度252