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绪论1

第1章 机构设置4

1.1 总则4

1.2 收费管理机构设置4

1.3 职权范围4

第2章 岗位设置7

2.1 总则7

2.2 岗位设置7

第3章 制度建设19

3.1 总则19

3.2 管理制度19

3.3 工作机制与方法23

3.4 工作记录24

第4章 设施配置26

4.1 总则26

4.2 术语和定义26

4.3 规划年限28

4.4 收费车道及广场28

4.5 管理所房区35

4.6 收费机电设备38

4.7 广播系统47

4.8 信息化系统47

4.9 防雷设施47

第5章 服务管理49

5.1 总则49

5.2 收费服务环境49

5.3 收费服务设施50

5.4 收费窗口服务51

5.5 客户服务56

5.6 电子支付业务57

5.7 服务监督管理58

第6章 现场管理59

6.1 总则59

6.2 术语和定义59

6.3 现场秩序60

6.4 运转模式60

6.5 车道操作62

6.6 “绿色通道”管理65

6.7 收费纠纷处理66

第7章 监控管理68

7.1 总则68

7.2 术语和定义68

7.3 监控管理68

第8章 稽查管理72

8.1 总则72

8.2 术语和定义72

8.3 收费稽查主体和方式72

8.4 稽查内容72

8.5 对内稽查73

8.6 对外稽查75

第9章 IC卡管理78

9.1 总则78

9.2 术语和定义78

9.3 卡盒管理79

9.4 通行卡的赔付82

9.5 IC卡的保管83

9.6 IC卡的清查83

9.7 易通卡管理83

9.8 自动发卡机IC卡管理84

第10章 票据管理85

10.1 总则85

10.2 术语和定义85

10.3 票据的印制85

10.4 票据的领取与发放86

10.5 票据的核销86

10.6 废票管理86

10.7 弃票管理86

10.8 票据保管87

10.9 票据清查87

第11章 现金管理88

11.1 总则88

11.2 术语和定义88

11.3 现金管理范围88

11.4 通行费管理88

11.5 备用金管理91

11.6 通行卡赔付金管理91

第12章 报表管理93

12.1 总则93

12.2 术语和定义93

12.3 收费报表的范围93

12.4 收费报表的编制93

12.5 收费报表的装订95

12.6 收费报表的存管98

12.7 收费报表的报送98

第13章 机电管理100

13.1 总则100

13.2 术语和定义100

13.3 机电设备基本管理要求101

13.4 日常维护作业要求102

13.5 故障维修107

13.6 备件管理110

13.7 设备采购111

13.8 设备升级112

第14章 安全应急115

14.1 总则115

14.2 日常安全应急组织机构115

14.3 安全应急管理职责116

14.4 安全教育培训119

14.5 安全应急设施120

14.6 安全管控122

14.7 安全检查及隐患整改125

14.8 应急管理125

第15章 综合考核130

15.1 总则130

15.2 考核原则130

15.3 考核方式130

15.4 考核标准131

附录1 收费业务操作流程138

附录2 岗位工作流程222

附录3 安全应急工作流程228