汽车4S店运营与客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

汽车4S店运营与客户关系管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 汽车4S店人力资源管理1

第一节 员工管理2

一、员工培训管理2

相关链接：对员工培训的好处2

【范本】××汽车4S店员工培训管理制度4

二、员工制度化管理7

【范本】××汽车4S店日常规范7

三、员工形象管理8

【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范9

第二节 员工绩效管理11

一、员工薪酬设计11

【范本】××汽车4S店薪酬管理制度13

二、员工绩效考核14

【范本】××汽车4S店员工考核管理制度18

第二章 汽车4S店市场推广管理21

第一节 市场推广前期管理22

一、市场推广活动认知22

二、市场信息分析与反馈22

三、广告宣传推广23

四、媒体公关推广25

【范本】××汽车4S店危机公关管理制度27

第二节 市场推广活动策划28

一、建立目标28

二、确认对象29

三、确认主题30

四、拟定方案32

五、策划预算35

六、执行与控制35

七、效果评估37

【范本】××汽车4S店市场推广运作制度38

第三章 汽车4S店展厅销售管理41

第一节 集客活动42

一、常用的集客方式42

二、集客活动的目标与计划42

三、集客活动的实施42

第二节 展厅接待44

一、展厅接待的目的44

二、展厅内接待基本礼仪45

三、展厅内接待前准备46

四、展厅内接待47

相关链接：客户看车时如何应对49

第三节 客户需求分析50

一、需求分析的目的50

二、了解客户的需求50

三、需了解的客户需求信息51

四、有针对性地推荐车型52

第四节 车辆展示52

一、新车展示的目的52

二、展示汽车的操作步骤52

三、车辆展示的操作要点及注意事项54

第五节 试乘试驾56

一、试乘试驾的目的56

二、试乘试驾的准备工作56

三、试乘试驾的操作要领57

第六节 议价和达成交易58

一、报出汽车价钱58

二、客户异议处理59

三、促成交易60

四、达成交易63

第七节 交车验车64

一、交车前准备64

二、提车前相关事宜66

【范本】PDI检查表66

三、陪同客户提车68

四、交车仪式68

第八节 跟踪与回访68

一、服务跟踪方式68

二、销售顾问回访69

三、客户定期跟踪70

第四章 汽车4S店售后服务管理71

第一节 维修保养预约72

一、维修预约分类72

二、实行预约的好处72

三、预约内容、要求及准备73

四、预约规范74

五、预约注意事项74

【范本】某汽车客服人员预约过程75

第二节 维修保养接待76

一、接待前的准备工作76

二、对客户车辆防护76

三、进行问诊、预检77

【范本】接车问诊表79

第三节 维修保养作业81

一、维修作业的任务81

二、维修作业的实施要求82

三、维修作业的安排83

四、跟踪维修服务进程83

五、车间维修进度监控84

第四节 质量检查反馈85

一、质量检验的任务85

二、质量检验的要求85

三、质量检查的项目86

四、质量检查实施规范86

第五节 结算交车服务88

一、结算／交付的任务88

二、结算／交付的要求88

三、交车前的准备工作89

四、结算、交车的步骤90

第五章 汽车4S店增值服务管理91

第一节 汽车精品销售92

一、汽车精品销售的好处92

二、汽车精品的特点92

三、汽车精品的类别93

四、汽车精品的选择94

五、汽车精品的采购95

六、汽车精品的陈列97

相关链接：汽车精品陈列技巧98

七、汽车精品的销售98

第二节 汽车改装服务100

一、汽车改装的概念101

二、汽车4S店做汽车改装的好处101

三、汽车改装的界限102

四、适宜汽车4S店发展的改装业务103

五、汽车改装的注意事项104

相关链接：怎样改装才算合法105

第三节 汽车租赁服务106

一、汽车租赁市场产生的前提106

相关链接：汽车4S店涉足租车服务107

二、汽车4S店开展租赁业务的优势108

相关链接：汽车4S店开展租赁业务，提供消费新方式109

三、汽车4S店开展租赁业务的好处110

相关链接：汽车4S店以租赁促购成经销商汽车营销新招式110

四、汽车4S店开展租赁业务应具备的资质111

五、汽车4S店汽车租赁流程111

第四节 二手车置换服务112

一、二手车的定义112

二、二手车置换的概念112

三、汽车4S店开办二手车置换的好处113

相关链接：汽车4S店全力染指二手车市场113

四、二手车置换满足的条件114

相关链接：禁止交易的车辆类型115

五、二手车置换的流程115

相关链接：二手车置换准备的材料115

第五节 其他增值服务116

一、与财产保险公司合作双赢116

二、组建客户俱乐部117

三、与茶商合作117

第六章 汽车4S店客户关系管理119

第一节 客户信息管理120

一、建立客户档案120

二、精准细分客户120

三、客户档案保管121

【范本】客户信息跟踪卡121

四、客户资料的保密及外借123

第二节 客户回访管理123

一、电话回访的作用及时间123

二、电话问卷设计124

【范本】维修回访问卷125

【范本】销售回访问卷126

三、电话销售回访126

四、电话维修回访127

五、电话回访注意事项128

相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法128

第三节 客户满意度管理129

一、客户满意度的表现129

二、客户满意度调查130

【范本】客户满意度问卷调查130

三、销售服务满意度评价131

四、维修服务满意度评价133

相关链接：汽车4S店如何提高客户满意度134

第四节 客户会员制管理135

一、会员业务价值135

二、会员服务项目135

三、会员入会升级137

【范本】某汽车4S店会员入会条件137

四、会员积分计划138

五、组织会员活动138

【范本】××汽车俱乐部亲子活动方案139

六、开展会员自驾游141

【范本】××汽车4S店汽车自驾游活动方案143

第七章 汽车4S店客户抱怨处理147

第一节 了解客户抱怨及投诉148

一、客户抱怨的由来148

二、抱怨和情绪的关系149

三、客户抱怨的原因150

四、客户抱怨的危害151

相关链接：处理客户抱怨的意义151

第二节 处理客户抱怨及投诉152

一、做好心理准备152

二、处理客户抱怨的步骤153

三、处理客户抱怨的原则154

四、处理客户抱怨的方法154

相关链接：客户投诉处理的技巧155

第三节 应对不同的抱怨及投诉157

一、主导型客户157

二、社交型客户158

三、分析型客户159

相关链接：客户抱怨应对话术159

第八章 汽车4S店风险防范管理163

第一节 法律风险管理164

一、来自汽车厂家方面的法律风险164

二、来自客户方面的法律风险165

三、来自金融机构方面的法律风险167

四、与分销商之间的法律风险167

五、与媒体之间的法律风险168

六、与同行之间的法律风险168

七、来自企业员工方面的法律风险168

第二节 税务风险管理168

一、赠品促销带来的风险168

二、厂家返利带来的风险169

三、保养美容带来的风险170

四、代办按揭带来的风险170

第三节 销售风险管理170

一、销车价格风险控制170

二、收款环节风险控制171

三、精品业务风险控制172

四、上牌业务风险控制173

五、保险、按揭业务风险控制173

六、二手车业务风险控制173

第四节 经营风险管理174

一、常见的经营风险174

二、风险管理的措施175