铁路临客乘务员岗前培训教材2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 铁路临客运输特点1

第一节 铁路客流特点1

第二节 旅客运输计划与组织2

第三节 春运防寒工作4

第四节 列车防暑工作6

第五节 棉农运输特点7

第六节 新老兵运输特点8

第七节 旅客乘车心理特点10

第八节 旅途精神病症分析11

第九节 旅途精神病防范与处理15

第二章 铁路乘务相关常识21

第一节 铁路线路21

第二节 铁路车站25

第三节 车站线路及股道、道岔编号原则27

第四节 上下行列车识别与车厢次序29

第五节 客车车辆标记31

第六节 旅客列车分类35

第七节 铁路信号39

第八节 联锁及闭塞设备46

第九节 铁路机车49

第十节 动车组介绍51

第十一节 铁道供电53

第三章 旅客列车车辆设施59

第一节 车辆设备用品59

第二节 客车车辆分类60

第三节 车辆车体和底架61

第四节 车辆走行部基本结构63

第五节 车辆车钩缓冲装置65

第六节 车辆制动装置67

第七节 列车制动装置74

第八节 客车电器设备80

第九节 客车锅炉、茶炉、炉灶安全使用82

第十节 客车电开水器的安全使用85

第十一节 客车采暖和空调装置87

第十二节 车门安全管理91

第十三节 站台安全管理100

第十四节 客车轴温报警器103

第十五节 红外线轴温探测装置109

第十六节 25型车辆新技术应用介绍111

第十七节 车辆安全技术115

第四章 旅客运输安全与事故处理118

第一节 列车乘务员日常安全119

第二节 乘务作业自身安全122

第三节 旅客安全125

第四节 旅客伤害事故处理130

第五节 旅客伤害事故责任与赔偿139

第六节 旅客列车重大伤害事故回顾144

第五章 旅客列车防火防危156

第一节 旅客列车火灾特点156

第二节 列车火灾事故解析157

第三节 列车火灾防范169

第四节 灭火器使用171

第五节 旅客列车发生火灾应急处置171

第六节 列车火灾分离方法174

第七节 危险品的检查和处置175

第六章 铁路旅客运输合同177

第一节 旅客运输合同177

第二节 铁路职工乘车证182

第三节 车票及其发售规定186

第四节 查验车票191

第五节 旅客乘车条件192

第六节 旅行变更的处理193

第七节 旅客误购误乘的处理195

第八节 对违章乘车的处理196

第九节 旅客原因和承运人原因退票198

第十节 旅客携带品的范围199

第十一节 旅客遗失品处理201

第七章 乘务作业203

第一节 旅客列车乘务作业203

第二节 车容及卫生206

第三节 旅客列车服务210

第四节 服务技能213

第五节 列车员岗位规范和岗位纪律213

第六节 列车乘务组职责214

第七节 列车乘务室管理215

第八节 宿营车管理215

第八章 旅客列车服务礼仪217

第一节 礼仪起源与发展217

第二节 礼仪的特点219

第三节 现代服务礼仪221

第四节 服务形象塑造222

第五节 仪容美223

第六节 仪表美225

第七节 仪态美228

第八节 乘务用语礼仪规范238

第九节 乘务常用礼仪243

第十节 不同国家礼仪简介252

第十一节 服务心态调整260

第九章 路风事件防范与处理271

第一节 路风问题的分类271

第二节 路风问题等级划分273

第三节 路风事件防范与处理275

第四节 旅客投诉原因分析及处理281

第五节 职业道德教育287

第六节 法制教育288