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1机场简介1

1.1机场概述1

1.1.1机场的分类与功能1

1.1.2机场的业务4

1.2浦东机场简介5

1.2.1浦东机场基本情况6

1.2.2三期扩建工程9

1.3上海国际机场股份有限公司简介11

1.3.1发展历程11

1.3.2公司业务12

1.3.3组织架构12

1.3.4公司规模13

1.3.5经营管理13

1.3.6运营模式14

1.3.7企业文化15

本章小结16

2机场运营与精益管理17

2.1浦东机场实施精益管理的动因17

2.1.1内部管理的要求18

2.1.2外部环境的挑战19

2.2精益理论概述20

2.2.1精益生产的发展过程21

2.2.2精益管理的核心理念22

2.2.3从精益生产到精益服务24

2.3民航精益管理案例27

2.3.1新加坡樟宜国际机场的精益实践28

2.3.2韩国仁川国际机场的精益实践29

2.3.3中国香港国际机场的精益实践30

2.3.4意大利罗马机场集团的精益实践32

2.3.5美国西南航空的精益实践33

本章小结34

3浦东机场精益管理探索历程35

3.1总体推进35

3.2破冰试点36

3.2.1统一思想形成共识36

3.2.2开展调研总结经验36

3.3重点突破38

3.3.1试点精益项目（第一轮）39

3.3.2重点项目推进（第二轮）39

3.3.3试点精益班组41

3.4全面导入42

3.4.1设置精益运营组织机构42

3.4.2构建精益运营体系44

3.5深化提高44

3.5.1培养精益人才44

3.5.2形成精益准则45

3.5.3建立评价标准45

本章小结45

4浦东机场精益运营体系46

4.1浦东机场FINE精益屋46

4.1.1浦东机场FINE精益屋简介46

4.1.2浦东机场FINE精益屋主要内容47

4.2浦东机场精益实施方式51

4.2.1顾客损失识别52

4.2.2精益项目管理57

4.2.3精益班组管理69

本章小结81

5浦东机场前台接触管理83

5.1出发流程精益改进83

5.1.1出发服务蓝图83

5.1.2案例一：旅客安检环节的精益改进86

5.2到达流程精益改进92

5.2.1到达服务蓝图92

5.2.2案例二：行李提取环节的精益改进94

5.3中转流程精益改进98

5.3.1中转服务蓝图98

5.3.2案例三：中转流程的精益改进101

本章小结106

6浦东机场后台支撑管理107

6.1安全精益管理107

6.1.1安全管理体系107

6.1.2案例四：飞行区鸟击防范的精益改进110

6.2设备精益管理116

6.2.1设备全生命周期管理119

6.2.2TPM现场设备管理121

6.2.3案例五：登机桥自主维护的精益改进123

6.3经营精益管理128

6.3.1航空性业务精益管理128

6.3.2非航业务精益管理131

6.3.3案例六：机场商业收益管理的精益改进133

本章小结137

7浦东机场服务链管理138

7.1机场服务链138

7.1.1服务链管理理论138

7.1.2机场服务链构成及特征140

7.2浦东机场服务链管理实践140

7.2.1飞行区联席协调管理平台141

7.2.2航站区同创共建平台142

7.2.3案例七：旅客值机环节的精益改进143

7.2.4场区管理平台151

7.2.5案例八：陆侧交通环节的精益改进152

7.2.6空港社区平台159

本章小结162

8浦东机场航班正常管理163

8.1航班正常运行保障163

8.1.1影响航班正常的主要原因及改进举措163

8.1.2案例九：航班正常运行保障的精益改进165

8.2航班延误服务管理168

8.2.1航班延误的困扰168

8.2.2航班延误服务举措169

8.2.3案例十：航班延误人流密度监控的精益改进173

本章小结178

9浦东机场精益文化建设179

9.1企业核心价值观与精益文化179

9.1.1企业核心价值观179

9.1.2精益文化体系180

9.2精益培训与交流学习181

9.3精益宣传和氛围营造182

9.4知识的精益管理183

9.4.1知识的来源184

9.4.2知识的整合185

9.4.3知识的验证185

9.4.4知识的固化185

9.4.5知识的确认185

9.4.6知识的共享185

9.4.7知识的应用185

9.4.8知识的保护186

9.5精益班组文化187

9.5.1可视文化187

9.5.2践行文化188

9.5.3学习文化189

9.5.4改善文化191

9.5.5比拼文化192

9.6精益人才管理192

9.6.1精益化的员工绩效管理192

9.6.2多元化的员工学习与发展193

9.6.3精益专员队伍建设195

本章小结196

10浦东机场精益智慧管理197

10.1浦东机场精益智慧管理实践197

10.1.1出发全流程自助服务197

10.1.2大数据协同管理202

10.2精益智慧机场展望207

10.2.1人工智能208

10.2.2传感技术209

10.2.3穿戴技术210

10.2.4大数据211

10.2.5物联网212

10.2.6移动互联213

10.2.7云计算213

10.2.8模式识别213

本章小结214

11浦东机场精益管理成效215

11.1精益管理成果215

11.2安全运营价值的提升216

11.3顾客服务价值的提升218

11.4经济效益的提升220

11.5社会责任价值的提升222

本章小结224

结束语225

参考文献227