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第1章 前厅部概述1

学习目标2

1.1 前厅部的特点与职能2

1.2 前厅部的组织与管理10

1.3 前厅部员工的素质37

典型案例45

关键概念与词语48

本章小结48

自测题48

测试题49

第2章 前厅环境与设施51

学习目标51

2.1 前厅区域环境51

2.2 前厅的？备与功能57

典型案例60

关键概念与词语62

本章小结62

自测题63

测试题63

第3章 前厅预订服务64

学习目标65

3.1 客房预订概述65

3.2 预订的种类和程序66

3.3 预订的手段与技巧78

典型案例90

关键概念与词语91

本章小结92

自测题92

测试题92

第4章 前厅房价管理94

学习目标95

4.1 房价的管理95

4.2 房价的实施100

4.3 客房销售112

典型案例118

关键概念与词语120

本章小结121

自测题121

测试题122

第5章123

学习目标124

5.1 接待概述124

5.2 接待程序及标准138

5.3 接待方法及技巧153

5.4 客房状况显示158

典型案例168

关键概念与词语169

本章小结169

自测题170

测试题170

第6章 前厅系列服务171

学习目标172

6.1 系列服务概述172

6.2 问讯服务177

6.3 查询服务182

6.4 总机服务187

6.5 日常服务196

6.6 礼宾服务205

典型案例209

关键概念与词语211

本章小结211

自测题211

测试题212

第7章 前厅离店服务213

学习目标214

7.1 离店服务概述214

7.2 前厅客账管理222

7.3 贵重物品的寄存与保管237

典型案例241

关键概念与词语243

本章小结243

自测题243

测试题244

第8章 前厅商务服务245

学习目标246

8.1 商务服务概述246

8.2 商务服务的管理程序与标准250

典型案例264

关键概念与词语266

本章小结266

自测题266

测试题267

第9章 前厅业务管理268

学习目标269

9.1 前厅服务质量管理269

9.2 前厅部际沟通与协调275

9.3 宾客投诉处理293

典型案例297

关键概念与词语299

本章小结300

自测题300

测试题301

第10章303

学习目标304

10.1 饭店电脑技术基础知识304

10.2 前厅管理采用电脑系统的目的和意义307

10.3 前厅电脑系统的功能309

10.4 客史档案管理315

典型案例321

关键概念与词语322

本章小结322

自测题323

测试题323

第11章 前厅人力资源管理325

学习目标325

11.1 前厅员工的素质与选择325

11.2 前厅员工的业务培训334

11.3 前厅员工激励的方法343

11.4 前厅员工工作的评估350

典型案例357

关键概念与词语359

本章小结359

自测题359

测试题360

附录1 自测题参考管案361

附录2 旅游酒店通用公共信息图形符号369

主要参考书目391