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目录1

人文精神为我们灵魂所在（代前言）1

绪言1

第一章 迎接医疗人文关怀与医疗服务经济的新时代5

第一节 医疗人文服务的定义定位6

第二节 医疗人文服务的基本原则11

第三节 医疗人文服务的战略选择16

第四节 医疗人文服务的质量提升19

第五节 医疗人文服务的实施标准21

第二章 医院品质提升的必修课程和必筑根基23

第一节 放眼量、社会进步需求使然24

第二节 重修养、与时俱进崇尚道德27

第三节 紧跟进、积极响应国际潮流33

第四节 精雕琢、重塑形象体质再造36

第五节 求发展、做大做强筑牢根本40

第六节 树正气、仁心仁术服务社会41

第七节 怀慈念、解决危机重在沟通44

第八节 至诚挚、换位思维引发真情55

第三章 医疗人文关怀的理念要素57

第一节 无限尊重患者权力价值57

第二节 真实情感是源自于内心74

第三节 永续不断地构建服务链90

第四节 温馨便捷优质的服务观103

第五节 医院是病员的美好家园118

第六节 培育医患之间的亲和感132

第七节 崇尚实践医院文化理念138

第八节 培育敬业精神和荣誉感148

第九节 服务多层次、手段多样化161

第十节 物业管理催生人文关怀173

第十一节 严格规范服务自成方圆179

第四章 医疗人文关怀的行为要素189

第一节 医疗市场竞争策略189

第二节 医院公共关系200

第三节 现代医院的团队精神206

第四节 医院服务缺陷管理和品质管理212

第五节 医院国际质量管理体系认证ISO9001217

第五章 医疗人文关怀的感观要素227

第一节 医院员工礼仪227

第二节 医院员工服饰233

第三节 医院建筑装饰236

第四节 医院色彩设计256

第五节 医院背景音乐与音乐疗法263

第六节 医院采光照明271

第七节 医院导向标识系统与无障碍设施276

第八节 医院庭园及室内绿化282

参考文献289

附录 医疗道德与人文精神培育范文和法律法规290

后记319