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序言1

前言1

第1章 全方位论质量1

1.1大师论质量1

1.2大众侃质量3

1.3国际标准化组织质量定义4

1.4感知质量：顾客关心的质量5

1.4.1感知质量5

1.4.2站在顾客角度看质量6

1.5双因素理论：质量激励因素7

1.6愉悦质量：从顾客满意到顾客愉悦9

1.6.1质量的三个层次9

1.6.2狩野模型10

1.7愉悦质量创造：获取竞争优势12

1.7.1了解顾客价值期待12

1.7.2创新产品13

1.7.3提高产品性价比14

1.7.4打造健康公司和品牌形象16

第2章 质量方法论演变17

2.1泰勒和泰勒制17

2.2福特和福特制19

2.3统计质量控制22

2.4日本的质量革命24

2.4.1日本的质量危机24

2.4.2日本式全面质量管理25

2.5美国的质量革命27

2.5.1美国的质量危机27

2.5.2美国的全面质量管理28

2.5.3美国六西格玛运动29

2.6国际通行质量标准31

2.7卓越绩效模式32

2.8全面质量35

2.9第三代质量管理37

2.10质量管理中的文化因素38

2.10.1为什么戴明墙内开花墙外香？38

2.10.2为什么TQC在美国发芽，却在日本开花结果？39

2.10.3为什么美国推行QCC失败而六西格玛却广受欢迎？39

2.10.4为什么零缺陷运动不被日本石川馨接受？41

2.10.5什么是文化阻力？41

第3章 质量卓越43

3.1质量管理模式的认识误区44

3.2质量卓越组织基因45

3.3质量卓越模型46

第4章 质量文化50

4.1质量文化模型50

4.2质量文化：管理层的职责52

4.3以人为先：质量文化的出发点55

4.3.1霍桑效应56

4.3.2人性假设58

4.3.3以人为先59

4.4质量意识：决定质量命运60

4.5质量培训：磨刀不误砍柴工62

4.5.1质量培训内容62

4.5.2质量培训形式63

4.5.3员工教育计划64

4.6质量改进：质量文化的核心65

4.7质量激励：质量卓越的催化剂65

4.7.1激励理论66

4.7.2激励机制69

4.8快乐质量：质量文化目标71

第5章 质量组织73

5.1质量部的角色73

5.2质量部的人员设置75

5.3质量工程师的要求77

5.3.1质量工程师的资格认证77

5.3.2质量工程师的要求78

5.4质量经理的要求79

5.4.1质量经理的职责79

5.4.2质量经理的智慧81

第6章 质量功能85

6.1系统质量85

6.1.1系统质量的功能86

6.1.2过程管理：系统优化的利器88

6.1.3国际通行质量管理体系ISO 900090

6.1.4汽车行业质量管理体系QS 9000和ISO/TS 1694993

6.1.5环境管理体系ISO 1400094

6.1.6职业健康安全管理体系OHSAS 1800095

6.1.7一体化管理体系IMS95

6.1.8企业社会责任管理体系SA 800096

6.2设计质量98

6.2.1设计开发模式98

6.2.2设计质量的功能101

6.2.3田口方法103

6.2.4 TRIZ理论104

6.3供应质量107

6.3.1供应商资格认证107

6.3.2供应商零件确认108

6.3.3供应商发展109

6.3.4供应质量部门定位111

6.3.5商业道德行为112

6.4制造质量113

6.4.1制造质量的功能114

6.4.2现场环境管理5S117

6.4.3全面生产性维护TPM123

6.5顾客质量128

6.5.1顾客质量的功能128

6.5.2顾客质量人员的要求130

6.5.3顾客反馈分析131

第7章 质量改进135

7.1质量改进三部曲135

7.1.1质量改进的三个阶段136

7.1.2质量改进的三元理论138

7.2戴明循环PDSA140

7.2.1戴明循环的演变140

7.2.2戴明循环的应用143

7.3纠正措施要求CAR/8 D144

7.3.1 CAR要点144

7.3.2福特8D法146

7.4日本质量圈QCC149

7.4.1石川馨和QCC149

7.4.2 QCC方法论150

7.5美国六西格玛DMAIC151

7.5.1六西格玛之父：比尔·史密斯152

7.5.2六西格玛教父：迈克·哈利153

7.5.3六西格玛进化154

7.5.4 DMAIC方法论159

7.6美国联合技术公司ACE167

7.6.1伊藤让和ACE169

7.6.2 ACE改进工具171

7.6.3 ACE实施方法175

第8章 质量工具178

8.1质量七工具178

8.1.1流程图179

8.1.2检查表179

8.1.3层别法180

8.1.4直方图181

8.1.5柏拉图183

8.1.6因果图185

8.1.7散点图186

8.1.8控制图187

8.2质量新七工具190

8.2.1亲和图191

8.2.2关联图192

8.2.3树图192

8.2.4矩阵图193

8.2.5优先矩阵193

8.2.6过程决策程序图193

8.2.7活动网络图194

8.3数据收集工具196

8.4资料处理工具197

8.5根源分析工具203

8.6错误预防工具209

8.7统计推论工具214

8.7.1假设检验215

8.7.2均值检验217

8.7.3方差检验219

8.7.4比率检验220

8.7.5非参数检验223

8.7.6相关分析（Correlation Analysis）225

8.7.7回归分析（Regression Analysis）225

8.8实验设计226

8.9质量策划和管理工具230

8.9.1方针管理230

8.9.2标杆学习231

8.9.3 SWOT分析232

8.9.4 SIPOC模型234

8.9.5质量功能展开235

8.9.6产品质量先期策划236

8.10精益生产工具237

8.10.1精益生产模式238

8.10.2精益工具242

附录：质量大事记252

参考文献255