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第一章 导论1

第一节 服务与服务业的发展2

一、什么是服务2

二、服务的作用4

三、服务的分类6

四、服务业的发展与分类9

第二节 服务的特点及其影响11

一、服务的特点11

二、服务与有形产品的区别14

三、服务与有形产品的联系15

四、服务特点带来的影响16

五、什么是服务营销管理21

第二章 服务机构的产品策略23

第一节 核心服务24

一、服务项目24

二、服务特色26

三、服务定制30

四、服务承诺31

五、服务创新34

第二节 便利服务与配套服务37

一、便利服务37

二、配套服务40

第三节 服务品牌44

一、服务品牌的作用44

二、服务品牌建设的目标与定位46

三、服务品牌内涵的塑造49

四、服务品牌识别的设计51

五、服务品牌的传播58

六、服务品牌的维护60

第三章 服务机构的定价策略63

第一节 服务定价的重要性与影响因素64

一、服务定价的重要性64

二、影响服务定价的因素65

三、服务定价的自由度68

第二节 服务定价的策略69

一、低价策略69

二、折扣定价策略70

三、招徕定价策略72

四、高价策略72

五、差别定价策略73

六、固定价格策略78

七、认知价值定价策略79

八、组合定价策略79

九、结果定价策略80

十、关系定价策略81

十一、关联定价策略81

十二、整数定价策略82

十三、零头定价策略82

十四、吉利数字定价策略82

第四章 服务机构的分销策略83

第一节 服务机构的直接分销84

一、服务机构直接分销的定义84

二、服务机构直接分销的优缺点84

三、服务机构直接分销的形式85

第二节 服务机构的间接分销96

一、服务机构间接分销的定义96

二、服务机构间接分销的优缺点96

三、服务机构间接分销的形式98

第五章 服务机构的促销策略107

第一节 服务机构的人员推销108

一、服务人员的作用108

二、服务人员的素质要求110

三、服务人员的外貌管理112

四、服务人员推销的优缺点114

第二节 服务机构的广告115

一、服务广告的作用与目标115

二、服务广告的媒体116

三、服务广告的设计116

第三节 服务机构的公共关系121

一、服务性公关121

二、公益性公关122

三、宣传性公关123

四、名人公关124

五、口碑传播124

第四节 服务机构的营业推广125

一、免费服务125

二、奖金或礼品126

三、优惠券126

四、会员制127

第六章 服务展示管理策略129

第一节 服务展示的作用与内容130

一、服务展示的作用130

二、服务展示的内容131

第二节 服务的物质环境展示133

一、建筑物133

二、设施134

三、工具、用品135

四、内部装饰137

五、场地布局与陈列设计138

第三节 服务的信息环境展示139

一、标志与指示139

二、价格、目录、票据141

三、宣传品、图片、照片、题词142

四、橱窗142

五、录像、影视142

六、证明、荣誉、表彰143

七、理念、口号143

第四节 服务的人文环境展示146

一、服务场所的气氛146

二、服务机构的文化149

三、其他客户的形象152

第七章 服务过程管理策略155

第一节 给客户以完美的服务体验156

一、服务体验的重要性156

二、如何提供完美的服务体验158

第二节 加强与客户的互动166

一、为什么要与客户互动166

二、如何与客户互动168

三、如何提高与客户互动的效果171

第八章 服务供求管理策略175

第一节 服务供求不平衡的原因及对策176

一、服务供求不平衡的原因176

二、平衡服务供应与需求的对策179

第二节 供过于求时的平衡策略181

一、减少、转移、调整供应181

二、刺激需求182

三、余力管理183

第三节 供不应求时的平衡策略184

一、增加供应184

二、转移、分散、消化需求189

三、排队管理194

第九章 服务质量管理策略203

第一节 服务人员的培训与激励204

一、服务人员的培训204

二、服务人员的激励212

第二节 实施服务的标准化219

一、实施服务标准化的意义220

二、如何实施服务的标准化223

第三节 实施服务补救230

一、服务补救的意义230

二、服务补救的实施231

参考文献237