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前言--提高经营能力的捷径1

绪论 美国产业复苏的原因1

一、美国企业的复兴2

二、美国兴起的经营革新运动3

三、忽视顾客的企业难以生存5

四、通过过程管理改善服务质量6

五、向顾客提供有价值的产品和优质的服务7

第一章 企业生存发展的条件10

一、日本经营能力奖审核标准总览11

二、经营理论与领导--标准113

三、信息共有与利用--标准214

四、战略决定与实施--标准316

五、人才开发与学习环境--标准418

六、过程管理--标准519

七、对市场、顾客的理解与对策--标准621

八、企业活动的成果--标准724

九、顾客满意度--标准824

十、满足顾客不是手段而是目的26

第二章 提高企业经营能力的标准28

一、经营理念与领导--标准129

二、信息共有与利用--标准244

三、战略决定与实施--标准354

四、人才开发与学习环境--标准463

五、过程管理--标准579

六、对市场、顾客的理解与对策--标准689

七、企业活动的成果--标准798

八、顾客满意度--标准8103

第三章 贯彻顾客导向方针的条件107

一、培养内部审核员108

二、五人的单位也可实施评估110

三、事前的准备非常重要112

四、从学习审核标准开始113

五、明确组织的业务115

六、预评估117

七、主要管理者自始至终的参与118

八、现场谈话确认渗透度121

九、领导的重大作用122

十、给出具体中肯的评价意见124

十一、意见反馈会上不得调整评分127

十二、标准评估持续三年必然产生丰硕成果129

十三、即使一人能理解，业务也会焕然一新131

第四章 日本经营能力奖审核的着眼点与评分的结构135

一、利用审核标准，推动经营革新136

二、本奖的目的、表彰对象及其审核136

三、审核标准138

四、企业导入日本经营能力奖考评方法的好处139

五、对受奖企业的期望140

六、审核的着眼点141

七、评分的结构--三个方面143

八、评分的结构--项目分类与评分范围144

九、评分的结构--评分的重点145

十一、对经营能力报告书的评分146

附录1 日本经营能力奖获奖企业148

附录2 1998年版日本经营能力奖审核标准151

后记154