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第1章 企业运营问题与流程管理变革的必要性1

1.1 企业内部业务痛点问题1

1.2 企业制度管理问题4

1.3 企业体系管理问题6

博文注解 ISO9000证书怎么就成了挂在墙上的奖状7

1.4 企业战略不能有效执行落地的问题8

1.5 开展流程管理变革的必要性10

博文注解 浅谈过程与结果的关系13

博文注解 触目惊心的沉浮：世博会中国民营企业馆观感14

1.6 问题思考15

第2章 流程管理变革与变革管理16

2.1 变革之难16

博文注解 转变角色是一件很难的事情16

博文注解 有些经理人为什么不重视流程？19

博文注解 牛顿第一定律和企业变革的关系20

博文注解 冰山的特征与企业变革21

2.2 变革需要管理和方法22

2.2.1 变革管理八步法22

博文注解 流程变革绝不是“一把手工程”那么简单25

2.2.2 IBM组织变革管理框架26

2.3 烽火通信流程变革管理实践27

2.3.1 现状调查28

博文注解 会议文化经常是造成流程被边缘化的罪魁祸首之一32

2.3.2 变革松土与宣传32

博文注解 变革的土壤33

2.3.3 建立流程建设与管理变革团队41

2.3.4 建立明晰的变革愿景与沟通宣贯41

博文注解 从联想的沟通顺序看流程文化43

2.3.5 构建企业流程管理体系43

2.3.6 取得短期成效44

2.3.7 企业流程文化的成熟与巩固48

2.3.8 烽火通信流程管理变革大事记48

博文注解 想到做到才是管理变革之道56

2.4 问题思考58

第3章 流程管理的流程体系与流程59

3.1 流程管理的流程架构59

3.1.1 流程全生命周期管理59

3.1.2 流程管理的流程架构61

3.2 流程拟制、审批和发布流程64

3.2.1 流程拟制、审批和发布流程的概况64

3.2.2 流程拟制、审批和发布流程的详细说明65

3.2.3 实施要点74

博文注解 关于流程客户定义的相关问题78

博文注解 从信息来源地一次性获取信息79

博文注解 流程的走向与员工的专业能力相关79

博文注解 正确理解规则的约束与流程的效率之间的关系80

3.3 流程宣贯与执行引导流程81

3.3.1 流程宣贯与执行引导流程的概况81

3.3.2 流程宣贯与执行引导流程的详细说明81

3.3.3 实施要点84

博文注解 “在香港，所有的空调都可以出冷风”87

3.4 流程审视与优化流程87

3.4.1 流程审视与优化流程的概况87

3.4.2 流程审视与优化流程的详细说明88

3.4.3 实施要点94

博文注解 简述组织变革与流程变革的区别96

博文注解 流程中的审核环节要体现业务规则97

3.5 流程与体系专项审计立项及实施流程97

3.5.1 流程与体系专项审计立项及实施流程的概况97

3.5.2 流程与体系专项审计立项及实施流程的详细说明98

3.5.3 实施要点102

博文注解 弱女PK猛男105

3.6 流程与体系专项审计报告及跟踪流程106

3.6.1 流程与体系专项审计报告及跟踪流程的概况106

3.6.2 流程与体系专项审计报告及跟踪流程的详细说明107

3.6.3 实施要点112

3.7 流程管理月报编制与发布流程113

3.7.1 流程管理月报编制与发布流程的概况113

3.7.2 流程管理月报编制与发布流程的详细说明113

3.7.3 实施要点118

博文注解 企业需要统一的管理语言119

3.8 问题思考120

第4章 流程管理中的组织建设与绩效管理121

4.1 建立并推行流程责任人制度121

4.2 建立流程建设与管理的组织体系125

4.2.1 建立流程管理部125

4.2.2 流程管理部的职责126

博文注解 尴尬的“企管部”127

博文注解 一个全球几十万人规模的公司为什么没有设立专门的流程管理部门128

4.2.3 各部门流程建设相关角色与职责129

4.3 流程建设绩效管理130

4.3.1 形成绩效指标设计总体思路131

4.3.2 流程建设绩效指标设计131

4.3.3 绩效指标年度目标制订与考核135

4.3.4 开展部门流程建设质量季度评估136

4.4 加强流程建设专业队伍能力建设137

4.5 问题思考139

第5章 企业流程规划140

5.1 流程架构及其作用140

5.2 流程架构开发145

5.2.1 流程架构方法145

5.2.2 “完全穷尽，彼此独立”原则147

博文注解 如何使企业的一个个流程连接成片149

5.2.3 流程责任主体原则149

博文注解 让专业的部门做专业的事150

5.2.4 不成熟业务在架构中的处理方法151

5.2.5 流程架构开发流程151

5.2.6 流程架构变更申请与实施流程158

博文注解 企业流程架构建设工作是一个没有止境的过程162

5.3 流程规划的成果162

5.3.1 流程架构和流程清单162

5.3.2 跨部门流程及其与流程架构的关系163

5.4 烽火通信跨部门流程开发与管理实践164

5.4.1 跨部门流程需求的产生与受理165

5.4.2 跨部门流程建设项目的立项166

5.4.3 跨部门流程项目的执行与监控167

5.4.4 跨部门流程项目的验收167

5.4.5 跨部门流程的维护167

5.5 问题思考168

第6章 企业流程建设项目运作与管理169

6.1 以项目方式开展企业流程建设工作的必要性169

6.1.1 应对流程管理变革挑战性的要求169

6.1.2 流程建设工作协作性的要求169

6.1.3 流程建设绩效目标的监控与评价的要求169

6.1.4 流程建设工作持续性开展的要求170

博文注解 以项目的方式实施流程变革170

6.2 流程与体系建设项目立项流程170

6.2.1 流程与体系建设项目立项流程的概况170

6.2.2 流程与体系建设项目立项流程的详细说明171

6.2.3 实施要点175

6.3 流程建设项目例会管理流程177

6.3.1 流程建设项目例会管理流程的概况177

6.3.2 流程建设项目例会管理流程的详细说明178

6.3.3 实施要点182

6.4 流程与体系建设项目监控流程182

6.4.1 流程与体系建设项目监控流程的概况182

6.4.2 流程与体系建设项目监控流程的详细说明183

6.4.3 实施要点186

6.5 流程建设项目变更管理流程186

6.5.1 流程与体系建设项目变更管理流程的概况186

6.5.2 流程与体系建设项目变更管理流程的详细说明187

6.5.3 实施要点190

6.6 流程与体系建设项目收尾流程191

6.6.1 流程与体系建设项目收尾流程的概况191

6.6.2 流程与体系建设项目收尾流程的详细说明191

6.6.3 实施要点194

6.7 流程建设项目关键角色194

6.7.1 流程与体系管理工程师实践要点194

6.7.2 流程与体系建设项目经理人选195

6.8 问题思考195

第7章 流程管理IT平台的建立与实施196

7.1 流程管理IT平台的价值196

7.1.1 企业对流程管理IT平台的需求196

7.1.2 流程管理IT平台的价值196

7.2 企业对流程管理IT平台的定位和选择197

7.3 烽火通信EPROS流程管理IT平台应用实例197

7.3.1 EPROS流程管理平台的选择197

7.3.2 EPROS流程管理平台推广198

7.3.3 EPROS流程管理平台功能集锦200

7.3.4 内部用户体验感受207

第8章 流程管理改善企业整体运营209

8.1 管理者和员工在思想观念上的改变209

博文注解 转变观念不是拧电视开关214

8.2 管理者职业管理技能得到显著提升214

博文注解“每个人都将晋升到不胜任的职位”215

博文注解 管理者与星巴克的距离216

8.3 推进公司整体业务的有效融合217

8.4 推进并完善了企业过程资产的管理218

博文注解 “铁打的营盘流水的兵”219

8.5 促进ISO9001等管理体系与企业业务融合220

8.6 为企业信息化建设提供有效支撑221

8.7 有效识别并解决各种业务痛点问题221

8.8 流程KPI设计与跟踪提升业务运作效率223

博文注解 流程真的降低你的效率了吗？229

博文注解 麦当劳与麻婆豆腐——流程保证交付的稳定性230

8.9 促进企业管理文化和企业形象提升230

博文注解 见证流程的力量：央视年度经济人物颁奖231

8.10 问题思考233

第9章 流程管理与ISO 9001等管理体系融合234

9.1 质量管理体系的内容234

9.1.1 质量管理体系八项原则234

9.1.2 质量管理体系特性235

9.2 流程管理与质量管理体系的关系236

9.2.1 流程架构和质量管理体系文件架构要素之间的多对多关系236

9.2.2 质量管理可以为流程管理提供标准237

9.2.3 流程管理可以将质量管理做得更加精细化237

9.3 流程管理与ISO 9001等体系融合成为企业运营管理体系237

9.3.1 企业可能需要导入的其他管理体系237

9.3.2 流程架构与ISO 9001等体系文件架构要素的融合238

9.3.3 企业运营管理体系的形成241

9.3.4 流程管理与ISO 9001等体系融合的意义242

9.3.5 流程管理与ISO 9001等体系融合的常见问题243

9.3.6 流程管理与ISO 9001等体系融合的要点243

博文注解 关注流程管理与ISO 9001/SA 8000等管理体系的融合246

9.4 问题思考247

第10章 流程管理与其他管理主题的关系248

10.1 流程管理与运营管理的关系248

10.1.1 运营管理的定义、对象和目标248

10.1.2 运营管理的发展248

10.1.3 流程管理与运营管理关系249

博文注解 流程是企业运营管理的灵魂250

10.2 流程管理与项目管理的关系251

10.2.1 项目管理概述251

10.2.2 流程和流程管理对项目管理的支持作用253

博文注解 项目经理本质上将就是一个流程OWNER254

10.2.3 项目管理对流程管理的支撑作用255

博文注解 项目型组织的流程之舞256

10.3 流程管理与风险管理的关系259

10.3.1 风险管理的主要内容259

10.3.2 流程管理与风险管理的关系261

10.3.3 风险管理与流程管理的融合实践267

博文注解 为什么要职责分离271

博文注解 谨慎设置流程中的业务评审点271

10.4 流程管理与知识管理的关系272

10.4.1 知识管理的主要内容272

10.4.2 流程管理与知识管理的关系274

博文注解 知识管理可以更多体现在操作层面上277

10.5 流程管理与卓越绩效管理模式的关系277

10.5.1 卓越绩效管理模式及其由来277

10.5.2 卓越绩效模式核心价值观278

10.5.3 卓越绩效评价准则的框架281

10.5.4 流程管理是卓越绩效模式6大类目的主要支撑手段281

博文注解 卓越绩效模式立足过程管理282

参考文献285