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第一部分 客户服务部组织结构和岗位责权2

第一章 客户服务部的职能和组织结构2

客户服务部的主要职能2

客户服务部的工作目标4

客户服务部组织结构设计原则4

客户服务部组织结构设计步骤5

客户服务部组织结构设计模式的特点6

客户服务组织结构图7

大客户经理岗位职责7

大客户专员岗位职责8

大客户管理岗位职责8

第二章 客户服务人员岗位职责10

客户服务总监岗位职责10

客户服务部经理岗位职责11

客户关系主管岗位职责11

客户关系专员岗位职责12

客户调研主管岗位职责12

客户开发主管岗位职责13

客户开发专员岗位职责13

售后服务主管岗位职责14

售后服务专员岗位职责14

客户投诉主管岗位职责15

客户投诉专员岗位职责15

客户信息主管岗位职责16

客户信息调查专员岗位职责16

呼叫中心主管岗位职责17

呼叫中心组长岗位职责17

第二部分 客户服务人员管理20

第三章 客户服务人员管理概述20

客户服务部经理工作原则20

客户服务人员待客仪态和行为标准21

客户服务人员素质要求25

客户服务人员培训内容29

客户服务部工作岗位分析程序33

客户服务部人员管理设计模板34

客户服务部职务说明书内容35

大客户经理素质要求36

第四章 客户服务部人员管理制度和流程39

客户服务人员考勤管理制度39

客户服务人员考勤管理流程41

客户服务人员请假管理制度42

客户服务人员休假管理制度43

客户服务人员请假和休假管理流程47

客户服务人员培训管理制度48

客户服务人员培训管理流程50

客户服务人员业绩考核制度51

客户服务人员业绩考核流程52

客户服务人员加班管理制度53

客户服务人员加班管理流程55

客户服务人员工作纪律56

客户服务中心岗位竞选办法58

第五章 客户服务部人员管理实用表格60

岗位工作说明书60

人员调动与晋升申报表61

客户服务部经理业绩考核表61

客户服务人员业绩考核评分表63

客户服务人员年度绩效考核表64

客户服务人员纪律处分通知单65

客户服务人员招聘流程说明表66

客户服务人员招聘考核流程说明表66

客户服务人员入职流程说明表67

客户服务人员招聘工作计划表69

客户服务人员招聘时间控制表69

客户服务人员试用核定表70

客户服务人员培训管理流程说明表72

客户服务人员培训实施流程说明表74

客户服务人员岗前培训流程说明表75

客户服务人员在职培训需求问卷调查表76

客户服务人员对培训课程的评核表80

客户服务人员培训考核表82

第三部分 客户服务部服务质量管理84

第六章 客户服务质量的内容84

客户服务质量内容84

客户服务质量管理工作目标85

客户服务质量标准86

影响客户服务质量的因素87

客户服务质量原则88

客户服务质量改进方案89

服务质量审核要素92

售后服务工作内容94

第七章 客户服务质量管理制度和流程96

客户服务质量管理制度96

客户服务质量管理流程98

客户服务质量检查制度99

客户服务质量检查流程101

客户服务质量评估流程101

客户服务质量审核流程103

客户服务管理机制104

大客户服务管理制度106

大客户服务管理流程108

呼叫中心管理制度109

售后服务管理制度112

售后服务客户意见调查和处理制度116

售后服务管理流程117

客户投诉处理流程118

客户投诉管理制度120

第八章 客户服务质量管理实用表格125

客户服务质量检查表125

呼叫中心话务员工作量统计表127

呼叫总线投诉处理情况一览表127

热线服务质量考核表128

客户投诉登记表128

客户投诉处理表130

客户投诉统计表131

售后服务登记表132

售后服务报告表132

售后跟踪服务单133

售后服务信息反馈表134

第四部分 客户调查与客户信息管理136

第九章 客户调查与信息管理概述136

客户满意度调查概述136

提高客户满意度调查的方法137

客户满意度指标体系的建立140

客户忠诚度概述141

提高客户忠诚度的原则142

客户信息的分类144

客户信息采集的内容145

客户信息管理的内容148

客户信用调查的内容150

客户信用调查的方法151

第十章 客户调查与信息管理制度和流程153

客户信息调查管理制度153

客户信息调查工作流程155

客户市场部信息管理制度156

客户信息管理流程158

大客户信息收集管理办法159

客户信息档案管理流程160

客户信息保密管理流程161

客户信息调查问卷设计流程及要求162

客户满意度调查流程164

建立客户满意指标体系的步骤166

客户满意度调查管理制度168

客户忠诚度管理流程170

客户忠诚度调查流程172

客户信用管理制度173

客户信用管理流程176

大客户信用调查制度177

大客户信用调查流程179

第十一章 客户调查与信息管理实用表格180

客户调查计划表180

客户调查分析报告表181

客户满意度调查方案表182

大客户满意度调查表183

客户信息调查表184

客户满意度调查表187

客户忠诚度调查表189

客户信用调查表191

客户信用度评估表192

客户信用分析表193

第五部分 客户维护和客户开发管理196

第十二章 客户维护和客户开发管理概述196

维护客户关系的内容196

客户关系的生命周期197

维护客户关系的方法199

维护客户关系的管理方案202

客户关系促进方案204

客户关系管理的原则205

了解客户需求的方法206

客户开发工作的内容208

大客户开发管理的内容和工作重点209

客户开发分级和评分管理办法212

客户开发业务管理方案213

大客户开发的方法216

第十三章 客户维护和客户开发制度及流程219

客户接待管理制度219

客户接待管理流程221

客户拜访区域规划制度222

客户拜访区域规划流程224

客户拜访管理制度224

客户回访管理制度226

大客户信用管理制度228

大客户开发管理制度228

大客户开发工作流程229

大客户回访管理流程231

维护客户关系的制度232

维护客户关系的流程233

客户开发管理流程234

第十四章 客户维护和客户开发管理制度实用表格235

客户总体分类表235

大客户管理档案表236

客户等级分类表237

客户开发计划表238

重点客户管理表239

大客户对策一览表240

客户关系评估表240

客户联络计划表241

客户拜访记录表242

客户回访表242

客户招待申请表243

客户接待申请表244

礼品馈赠计划表246

第六部分 典型案例分析248

【案例1】京东商城让购物变得简单快乐248

【案例2】苹果公司客户服务成功的秘诀250

【案例3】联想打造中国一流的客户联络中心252

【案例4】丰田“钥匙门”事件的危机处理254

【案例5】东风日产接待工作标准257

【案例6】戴尔公司客户管理259

【案例7】为客户服务是华为存在的唯一理由261

【案例8】让万科理解客户，让客户了解万科263

【案例9】IBM把服务作为企业永远不变的文化264