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第1章 概论1

第一节 概述1

一、沟通的概念1

二、沟通的结构2

三、沟通的功能4

四、影响沟通的因素4

第二节 医患沟通与护患沟通6

一、医患沟通的概念及基本理念6

二、医患沟通的新理念8

三、护患沟通的概念及重要性11

第三节 沟通技巧的类型及意义13

一、沟通技巧的类型及相互关联13

二、沟通技巧训练的意义15

三、沟通技巧的基本框架16

四、将过程技巧纳入沟通课程21

五、对个性化教和学的建议23

附录A Calgary—Cambridge指南（1998年版）沟通过程技巧24

一、开始会谈24

二、采集信息24

三、提供接诊咨询的结构25

四、建立关系25

五、解释和计划26

六、结束会谈27

七、病情解释和诊疗计划的选择（包括内容和过程技巧）28

第2章 开始访谈29

第一节 概述29

一、沟通中的问题29

二、目标30

第二节 技巧30

一、准备30

二、建立最初的融洽氛围31

三、确认就诊原因33

第三节 技巧训练与知识链接38

一、自我介绍技巧训练38

二、自我介绍与开场技巧39

三、印象形成与印象管理41

四、提升沟通的心理能力45

第3章 采集信息50

第一节 概述50

一、沟通中的问题50

二、目标52

第二节 护理访谈中信息采集的内容52

一、疾病引导模式52

二、疾病—患病模式54

三、信息采集内容的另一种模板56

第三节 信息采集的过程技巧58

一、探讨患者的问题58

二、理解患者观点的其他技巧70

三、统合信息采集的过程技巧72

第四节 技巧训练与知识链接73

一、提问与倾听技巧训练73

二、情感传递与反馈技巧训练75

三、反馈是沟通的生命力所在77

四、美化声音80

第4章 提供访谈结构84

第一节 概述85

一、沟通中的问题85

二、目标86

第二节 技巧86

一、使组织结构明晰86

二、注意流程90

第三节 技巧训练与知识链接91

一、移情技巧训练91

二、把握说话时机92

三、成为最热情的人96

四、增添人际魅力99

第5章 建立关系103

第一节 概述104

一、沟通中的问题104

二、目标105

第二节 技巧105

一、使用恰当的非语言沟通106

二、构建融洽的氛围112

三、让患者参与118

第三节 技巧训练与知识链接120

一、非语言沟通技巧训练120

二、身体语言122

三、非语言沟通在护理工作中的应用125

四、护士与患者的关系沟通128

五、市场经济体制下的新型护患关系131

第6章 解释与计划136

第一节 概述136

一、沟通中的问题136

二、目标138

三、解释与计划的内容139

第二节 解释与计划的过程技巧139

一、提供正确数量和类型的信息142

二、帮助患者准确记忆和理解145

三、达到共同理解：融合患者的观点147

四、计划：共同决策150

五、解释与计划的选择153

六、解释与计划是一个相互作用的过程158

第三节 技巧训练与知识链接158

一、表达能力技巧训练158

二、用真诚打开对方心扉160

三、护士的语言修养163

四、护患交谈沟通的层次169

第7章 结束会谈171

第一节 概述171

一、沟通中的问题171

二、目标172

第二节 结束会谈的过程技巧172

一、在会谈的结束阶段会发生的情况173

二、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的行为173

三、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的沟通技巧173

四、导致会谈无效结束的行为173

五、结束会谈的过程技巧175

第三节 技巧训练与知识链接177

一、交谈技巧训练177

二、护理书面语言沟通的含义与作用178

三、护理书面语言沟通的基本原则与要求180

四、护理书面语言沟通的常见错误与矫正要领181

第8章 涉及特殊问题的核心沟通技巧185

第一节 概述185

第二节 特殊问题186

一、宣布坏消息186

二、文化和社会差异189

三、年龄相关的问题191

四、电话访谈195

五、隐藏的抑郁和精神病197

六、其他沟通问题201

七、护患沟通案例201

附录B Calgary—Cambridge指南在我国护患沟通中的应用208

一、Calgary—Cambridge指南在护理专业在校学生沟通能力培训中的应用实例208

二、Calgary—Cambridge指南在护理专业在职人员沟通能力培训中的应用实例222

三、医学生医患沟通能力的培养与实践235

四、家庭医生接诊服务中运用剑桥医患沟通模式的效果分析239

第9章 沟通技巧与美学修养243

第一节 美学概述243

一、美与美学的概念243

二、美的本质与特征244

三、美的内容与形式245

四、护患沟通中的美学思想248

第二节 护士形象美与沟通250

一、内在美250

二、外在美251

三、护士形象整体美260

四、护士形象美在护患沟通中的作用262

第三节 护理审美与沟通263

一、护理美感263

二、护士的审美修养265

三、护理审美在护患沟通中的作用268

第四节 护患沟通中的美学特征及要求269

一、护患沟通中的美学特征269

二、护患沟通中的美学原则270

三、护患沟通中的美学要求272

第10章 沟通技巧与礼仪修养275

第一节 护士礼仪概述275

一、礼仪的含义275

二、礼仪的特征和原则276

三、礼仪的功能及在人际沟通中的作用278

四、护士礼仪及其特征279

第二节 护士的交往礼仪280

一、见面与称呼礼仪280

二、介绍与名片礼仪283

三、电话礼仪287

四、护士接待礼仪289

五、空间位次交际礼仪290

第三节 护士涉外礼仪290

一、涉外交往的基本原则290

二、涉外交往的基本礼仪规范292

第四节 护士人际沟通礼仪296

一、说话的礼节296

二、服饰沟通的魅力300

三、举手投足间尽显迷人风采305

四、护患沟通中的基本礼仪规范308

第11章 沟通技巧与心理学修养313

第一节 认知自我314

一、认知自我的意义和方法314

二、认知自我的内容314

附录C 九型人格模型325

第二节 认知他人326

一、认知他人的意义和方法326

二、认知他人的内容328

第三节 良好人际关系的建立335

一、人际吸引的条件和规律335

二、处理人际关系的基本原则341

三、建立良好人际关系的策略343

四、心理学技巧在护患沟通中的应用344

参考文献348

附录D Calgary—Cambridge指南沟通过程技巧350

附录E 增强版Calgary—Cambridge指南医学访谈357