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上篇 模式与理念11

第一章 绪论11

第一节　公务酒店的概念11

第二节　历史概览14

第三节　优势与短缺15

第二章 2H经营模式19

第一节　什么是2H模式19

第二节　公务之家与经营快乐21

第三节　“三满意”与畅、和、诚、新30

第四节　塑造公务酒店形象和品牌35

第一节　酒店管理与内部顾客46

第三章 酒店管理46

第二节　原理与方法50

第三节　创建学习型、和谐型企业61

中篇 组织与职能67

第四章 酒店的组织结构67

第一节　酒店组织结构概述67

第二节　2H模式与组织设计70

第三节　酒店管理层次与管理72

第五章 总经理室组织与职能78

第一节　部门概述78

第二节　职务说明80

第六章 行政部组织与职能86

第一节　部门概述86

第二节　职务说明88

第一节　部门概述99

第七章 营销部组织与职能99

第二节　职务说明100

第八章 客房部组织与职能105

第一节　部门概述105

第二节　职务说明107

第九章 餐饮部组织与职能131

第一节　部门概述131

第二节　职务说明132

第十章 康乐部组织与职能162

第一节　部门概述162

第二节　职务说明164

第一节　部门概述177

第十一章 财务部组织与职能177

第二节　职务说明179

第十二章 安保部组织与职能191

第一节　部门概述191

第二节　职务说明192

第十三章 工程部组织与职能198

第一节　部门概述198

第二节　职务说明199

下篇 程序和标准213

第十四章 人事行政工作程序和标准213

一、会议工作程序和标准213

二、公文收发程序和标准215

三、员工招聘程序和标准218

四、培训工作程序和标准220

五、质量督导工作程序和标准223

六、投诉处理程序和标准224

第十五章 营销工作程序和标准227

一、团队市场推销工作程序和标准227

二、营销走访工作程序和标准228

三、“VIP”接待工作程序和标准230

四、策划公关活动的工作程序和标准231

五、文案、美工工作程序和标准233

第十六章 前厅、客房工作程序和标准235

一、预订工作程序和标准235

二、入住登记服务程序和标准237

三、迎宾（门童）服务程序和标准239

四、行李服务程序和标准240

五、问讯服务程序和标准243

六、留言服务程序和标准245

七、总机话务服务程序和标准246

八、客房清洁整理服务程序和标准246

九、公共区清洁保养工作程序和标准254

十、会议室服务程序和标准256

十一、查房工作程序和标准257

十二、客衣洗涤程序和标准261

第十七章 餐厅、厨房工作程序和标准266

一、餐厅工作程序和标准266

二、厨房工作程序和标准278

一、卡拉OK歌舞厅服务程序和标准283

第十八章 康乐服务程序和标准283

二、棋牌室服务程序和标准286

三、健身房服务程序和标准288

四、桌球室服务程序和标准290

五、美容美发室服务程序和标准292

六、桑拿室服务程序295

第十九章 财务、采购工作程序和标准297

一、收银服务程序和标准297

二、退房结账服务程序和标准299

三、夜审工作程序和标准301

四、财务部帐务处理程序和标准302

五、采购工作程序和标准304

六、预算管理办法306

第二十章 安保工作程序和标准315

一、安保巡逻工作程序和标准315

二、消防检查工作程序和标准320

三、监控中心工作程序和标准321

四、失窃事件处理程序和标准323

五、火警处理程序和标准325

六、发生断电的处理程序326

第二十一章 工程部工作程序和标准327

一、营业场所设施日常维修工作规程327

二、工程仓管操作规程329

三、锅炉操作规程331

四、基建、维修工程项目管理办法334