图书介绍

呼叫中心实务2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

赵溪，许爱国主编著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302334347
出版时间：2013
标注页数：269页
文件大小：68MB
文件页数：280页
主题词：呼叫中心－高等职业教育－教材

PDF下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]

点击复制MD5值：0cf2979b3203b5412a7ce65e32002795

下载说明

呼叫中心实务PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载详情点击-查看共享计划

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数要大于标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

第一章呼叫中心概述1

第一节呼叫中心的概念1

第二节呼叫中心的产生和发展7

第三节呼叫中心的关键技术及其应用19

思考与练习27

第二章呼叫中心常规操作流程29

第一节呼叫中心的组织结构29

第二节呼叫中心流程的设计与管理32

第三节呼叫中心服务流程38

第四节呼叫中心管理流程43

思考与练习51

第三章呼叫中心座席员岗位描述53

第一节呼叫中心座席员的职业特征53

第二节呼叫中心座席员的日常行为规范60

第三节呼叫中心座席员的职业素养68

思考与练习77

第四章呼叫中心座席员普通话基础知识79

第一节普通话概述79

第二节普通话声母及其运用82

第三节普通话韵母及其运用90

第四节普通话声调及其运用97

思考与练习101

第五章呼叫中心座席员语音发声105

第一节呼叫中心座席员语音发声概述105

第二节吐字归音110

第三节共鸣训练119

第四节座席员呼吸与运用123

第五节座席员的正确发声与嗓音保护128

思考与练习132

第六章呼叫中心座席员的服务礼仪133

第一节礼仪概述133

第二节客户服务礼仪概述140

第三节呼叫中心座席员的电话服务礼仪143

思考与练习151

第七章呼叫中心呼入电话的服务技巧153

第一节呼入电话服务技巧153

第二节呼入电话中的语言交流方法158

第三节正确理解和对待客户投诉电话171

第四节客户投诉电话的处理技巧176

思考与练习182

第八章呼叫中心呼出电话服务技巧183

第一节呼叫中心呼出电话业务概述183

第二节电话销售的基本流程与技巧186

第三节电话营销员的工作压力与自我调整205

思考与练习207

第九章呼叫中心座席员的话术技巧209

第一节话术的概念209

第二节呼入电话话术技巧213

第三节呼出电话话术技巧222

思考与练习230

第十章呼叫中心管理基础233

第一节呼叫中心现场管理233

第二节呼叫中心质量管理244

第三节呼叫中心人力资源管理255

第四节呼叫中心绩效管理262

思考与练习268

参考文献269