图书介绍

顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

翟家保著著
出版社：北京：中国水利水电出版社
ISBN：9787517048947
出版时间：2017
标注页数：183页
文件大小：21MB
文件页数：191页
主题词：顾客－反馈－影响－服务人员－研究

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图书目录

第1章绪论1

1.1选题背景及研究问题的提出1

1.2研究的意义10

1.3研究方法和技术路线12

1.4论文的结构13

第2章文献回顾与述评15

2.1目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足15

2.2一线服务员工努力（意向）影响因素的文献回顾19

2.3服务员工角色外行为影响因素的文献回顾26

2.4小结37

第3章研究假说和理论模型的建立39

3.1针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型39

3.2针对顾客角色外行为的整合模型64

第4章研究设计72

4.1样本与数据收集72

4.2分析方法77

4.3量表的开发77

4.4量表的前测和再测信度检验79

4.5正式测量量表的信度和效度检验82

4.6测量模型分析85

第5章假说检验114

5.1针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验114

5.2针对顾客的角色外行为整合模型假说检验120

第6章研究贡献、局限与展望126

6.1主要研究结论126

6.2理论贡献128

6.3实践意义130

6.4研究局限与展望133

致谢135

参考文献136

附录本研究的调查问卷173

附录1服务员工版问卷173

附录2学生版问卷177

附录3患者版问卷179

附录4美发师版问卷180

攻读博士学位期间发表的论文及科研成果183