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第一部分 质量与质量管理2

第1章 质量2

1.1 质量的含义2

1.2 质量特性4

1.3 质量相关术语7

第2章 质量管理9

2.1 管理理论发展历史9

2.2 质量管理的发展10

2.3 质量管理的代表人物及其主要思想14

第3章 全面质量管理18

3.1 全面质量管理的含义18

3.2 质量环与质量职能19

3.3 质量改进的定义和程序22

第二部分 质量驱动力28

第4章 领导作用28

4.1 领导的含义28

4.2 公司治理29

4.3 企业文化和质量文化30

4.4 变革管理35

4.5 组织的社会责任38

第5章 战略制定与部署42

5.1 环境分析和战略选择42

5.2 战略计划活动47

5.3 质量战略的制定和部署49

第6章 以顾客为中心51

6.1 营销观念的变化和关注顾客51

6.2 顾客关系管理56

6.3 顾客满意和顾客忠诚59

6.4 顾客满意、顾客忠诚和品牌价值的测量与分析61

第三部分 卓越绩效模式66

第7章 卓越绩效模式概述66

7.1 卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征66

7.2 几种主要的卓越绩效模式72

第8章 卓越绩效评价准则的理念、框架和内容80

8.1 卓越绩效评价准则的理念80

8.2 卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配83

8.3 卓越绩效评价准则的内容85

第9章 卓越绩效评价方法115

9.1 卓越绩效评价115

9.2 组织自我评价122

9.3 全国质量奖申报与评审127

第四部分 质量管理体系132

第10章 过程管理132

10.1 过程概念、过程方法和过程管理132

10.2 过程的策划和实施138

10.3 过程的改进142

第11章 ISO 9000族标准156

11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义156

11.2 ISO 9000《质量管理体系 基础和术语》159

11.3 ISO 9001《质量管理体系 要求》163

11.4 ISO 9004：2009《追求组织的持续成功 质量管理方法》173

第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准183

12.1 环境管理体系标准183

12.2 职业健康安全管理体系标准188

12.3 行业性质量管理体系标准192

第13章 质量管理体系的建立、实施和改进195

13.1 质量管理体系的策划和文件化195

13.2 质量管理体系的实施和保持200

13.3 质量管理体系的绩效和有效性评价与改进203

13.4 管理体系的整合209

第14章 质量审核、认证和认可216

14.1 认证和认可216

14.2 审核223

14.3 体系审核226

14.4 产品质量审核228

14.5 过程质量审核230

第五部分 管理技能和方法234

第15章 管理的技能234

15.1 管理的含义234

15.2 组织结构237

15.3 人力资源管理的含义及过程242

第16章 沟通246

16.1 沟通的含义246

16.2 沟通的类型249

16.3 有效沟通的原则252

16.4 跨文化沟通253

第17章 激励257

17.1 激励与人性假设257

17.2 主要激励理论260

第18章 团队264

18.1 团队的含义和类型264

18.2 团队的条件和发展技巧267

18.3 团队的绩效评估和奖励271

18.4 高效团队的特征272

第19章 项目管理275

19.1 项目及项目管理概述275

19.2 项目管理过程278

19.3 项目管理的常用方法与工具295

第20章 培训306

20.1 培训及其价值306

20.2 培训需求识别308

20.3 培训的策划与实施311

20.4 培训效果评价316

第21章 供应链管理318

21.1 供应链管理概述318

21.2 供应商管理的策划和实施325

21.3 供应商管理的评价和改进337

第六部分 质量管理工具342

第22章 统计技术基础342

22.1 基本统计的应用342

22.2 数据抽样方法348

22.3 数据的基本整理方法354

22.4 数据的统计推断361

第23章 非量化质量工具368

23.1 流程图368

23.2 因果图370

23.3 检查表371

23.4 头脑风暴法372

23.5 亲和图374

23.6 树图375

23.7 PDPC图376

23.8 关联图377

23.9 矩阵图378

第24章 集成化质量工具383

24.1 质量成本383

24.2 质量功能展开388

24.3 失效模式与后果分析392

24.4 可靠性工程395

24.5 试验设计399

24.6 测量系统分析404

24.7 统计过程控制408

24.8 精益生产416

附录1 中国质量协会注册质量经理知识大纲421

附录2 中国质量协会注册质量经理考试样题428

参考文献438