再造消费者关系 全过程改进消费者体验与本土化危机管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

再造消费者关系 全过程改进消费者体验与本土化危机管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 消费者关系1

1.1消费者关系与企业竞争力2

1.1.1同质化竞争与消费者关系3

1.1.2全过程改进消费者体验5

1.1.3防范与正确处置各类危机7

1.2消费者关系与跨国公司本土化9

1.2.1中国消费者的认知习惯10

1.2.2认知习惯的差异11

资料 北京、上海、广州三地的消费特点（R122-001）13

资料《2009中国奢侈品报告》摘录（R122-002）14

1.2.3新的观念与新的生活方式14

案例 哈根达斯把冰淇淋变成了“奢侈品”（C123-001）16

第2章 广告18

2.1“说错话”的广告19

2.1.1资讯对于消费者购买决策的影响20

讨论 人们需要速冻水饺的介绍吗？ （D211-001）20

2.1.2促销广告的错误21

案例 麦考林短信广告话说半句 造成消费者误解（C212 - 002）22

案例 促销广告误导消费 肯德基遭批评（C212 - 003）23

讨论 发现广告错误后，匹萨店店长该怎么做？（D212 - 002）23

2.1.3关于性能配置的宣传错误24

案例 戴尔“换芯门”事件（C213-004）24

案例“三星”被批：“广告宣传不负责任”（C213 - 005）25

2.1.4广告中错误的价格资讯26

2.2“说假话”的广告27

2.2.1中国对广告的行政监管27

案例“海飞丝”、“玉兰油”等化妆品广告涉嫌违法（C221-006）29

资料 上海广告监测：主要媒体监测违法率十年下降6.56倍（R221-003）30

2.2.2什么广告会被质疑是在说“假话”31

案例“头屑不再来”与“不再为头屑烦恼”（C222-007）33

讨论 没有造成误解就不是虚假广告了吗？（D222-003）33

2.2.3说话要有真凭实据34

案例 力士焕然新生14天紧急修复严重受损发质（C223 -008）35

2.2.4中国广告监管的发展趋势37

案例 肯德基的油条比别人的要好吗？ （C224 - 009）38

相似案例链接 英国iPhone广告被指忽悠消费者（C224 - 010）38

2.2.5被消费者质疑的“虚假广告”39

案例 康师傅“水源门”事件（C225 - 011）39

2.3“乱说话”的广告41

2.3.1让人愤怒的广告42

案例 哪吒能打败“龙”，而詹姆斯不能（C231 - 012）43

相似案例链接 丰田“霸道，你不得不尊敬”（C231- 013）44

相似案例链接 立邦漆广告“龙篇”（C231-014）45

案例 西班牙《国家报》上轻慢毛泽东形象的雪铁龙广告（C231-015）45

相似案例链接 伦敦宝洁广告被指侮辱中国（C231 - 016）47

2.3.2让人抵触的广告47

案例“教室打斗”广告“教坏”孩子（C232-017）48

2.3.3让人厌恶的广告49

案例 消费大众让分众无线“shut up”（C233 - 018）50

相似案例链接 出租车“关不掉”的广告引发消费者不满（C233-019）51

讨论“爱屋及乌”与植入式广告（D233-004）52

第3章 促销活动53

3.1促销活动的四条原则54

3.1.1促销活动的第一条原则：促销活动的宣传要“八九不离十”54

案例 美美百货促销活动被指藏猫腻（C311-020）55

3.1.2促销活动的第二条原则：促销承诺能够及时完全地兑现56

案例 可口可乐促销活动“兑奖难”（C312-021）57

相似案例链接 消费者指兴业银行办卡“首刷礼”难拿到（C312-022）58

案例 平安银行“10元看电影”活动受挫（C312-023）58

案例 屈臣氏促销商品玩“失踪”（C312-024）59

3.1.3促销活动的第三条原则：秩序管控与保障消费者人身安全60

案例 重庆家乐福超市踩踏事故（C313 - 025）61

相似案例链接 美国沃尔玛踩踏事故（C313-026）62

案例 阿迪达斯打折券外流引发特卖会爆堵混乱（C313 - 027）62

3.1.4促销活动的第四条原则：促销活动要避免受到质疑63

案例 超市违规促销雅培惠氏等品牌的6月龄内奶粉（C314 - 028）64

案例 北京希尔顿酒店涉嫌违法促销（C314-029）65

案例 建行员工妻子违规抽取大奖 百余顾客愤怒讨说法（C314-030）66

案例 惠普被指“歧视”促销（C314 - 031）67

3.2各种促销方式需要注意的问题67

3.2.1打折68

案例 温州好又多超市“虚构原价”被罚10万元（C321-032）69

案例 北京工商局、消协：“打折商品不退不换”声明无效（C321-033）69

3.2.2抽奖70

案例 有奖销售未标中奖率 可口可乐被判欺骗性销售 （C322-034）71

相似案例链接 王老吉未明示中奖概率被罚（C322 -035）72

案例 肯德基促销短信抽奖活动被指暗藏陷阱（C322 - 036）72

案例 用消费者信息换奖品 得不偿失（C322 -037）74

3.2.3购物返券74

案例 卓越网返券促销被指责涉嫌违规（C323 -038）75

讨论 用返券购物，退货时怎么办？（D323-005）76

3.2.4赠品77

案例 国美赠品自行车无法上牌（C324 -039）78

案例 惠普被指对赠品不负责任（C324 -040）79

案例 屈臣氏“爽约”换购承诺遭投诉（C324-041）80

案例 情人节赠送安全套 屈臣氏道歉（C324 -042）80

案例 大牌化妆品赠品能要到多少 就看你讨价还价的本事（C324-043）81

3.2.5优惠券82

案例 肯德基“病毒式营销”效果不佳（C325 -044）83

案例 麦当劳网站推销过期优惠券（C325 -045）84

案例 台女用优惠券被拒 双方互跪惊动警方（C325 - 046）84

3.3对顾客忠诚度的激励85

第4章 产品88

4.1品牌与型号89

4.1.1赋予品牌与型号明确的定位90

案例 把康柏电脑当惠普卖 国美被判接受退货（C411- 047）91

4.1.2型号与产品的对应92

案例 厦华液晶电视涉嫌夸大分辨率（C412-048）93

案例 索爱k750c手机被指功能“缩水”（C412 - 049）95

案例 克莱斯勒300C“领航版”实为“豪华版”（C412 - 050）96

4.2产品标签96

4.2.1在产品标签上使用中文98

案例 无中文包装标识 英特尔在华销售违法产品？（C421- 051）98

相似案例链接BOSS等22个世界名牌服抽检标签不合格率达83.1%（C421-052）100

4.2.2产品名称101

案例 消费者质疑用苹果汁生产水蜜桃味果汁汽水（C422 - 053）101

4.2.3生产者与产地103

案例 沃尔玛弄错产地被判欺诈（C423- 054）104

4.2.4检验合格证明、产品标准编号和生产许可证标记105

4.2.5产品的规格和等级106

案例 长虹液晶电视被指尺寸不足（C425- 055）107

4.2.6产品所含主要成分的名称和含量108

案例BURBERRY等十余大牌服装被判定质量不合格（C426-056）108

案例BOSS西服面料成分与明示不符遭起诉（C426 -057）109

4.2.7安全警示109

案例 娃哈哈营养快线爆瓶被判存在警示缺陷（C427-058）110

相似案例链接 华帝牌燃气灶爆裂被批没事先说明（C427-059）111

资料 可追溯性食品标签的价值（R427 - 004）111

4.2.8商品条码和内部管理条码113

4.3产品说明书113

4.3.1产品说明书要符合规范114

案例 中消协：汽车随车文件十项条款与法相悖（C431 -060）114

案例 产品说明书误导消费者 吹牛威露士北京超市下架（C431-061）116

4.3.2产品说明书的常见问题117

案例 雷克萨斯车中文说明书错误众多（C432-062）118

案例 华硕A8说明书所示功能与产品不符（C432 -063）119

相似案例链接 诺基亚3G手机在中国大陆不支持3G功能 （C432-064）121

4.3.3避免不同型号的产品使用同一本说明书122

案例 德国大众夏朗一书多用被指侵犯消费者知情权（C432 -065）123

4.3.4在销售场所提供产品说明书124

4.3.5说明书要符合生活实际125

讨论 手机说明书中的“待机时间”为何受到消费者质疑？（D435-006）125

案例 伊莱克斯吸尘器误导说明导致电池损耗（C435-066）126

案例 气候低温时空调不能用 说明书未告知（C435 -067）127

讨论 海尔冰箱的温度设定能不能再方便些？（D435 - 007）127

4.4产品包装128

4.4.1产品包装对消费者感知的影响129

资料 欧洲、北美和亚洲的消费者对包装的不同偏好（R441- 005）130

案例 饮料“瘦身”被指“变相涨价”（C441- 068）130

4.4.2根据消费者的反馈改进产品的包装131

案例 消费者质疑油漆“捆绑”销售（C442 - 069）132

案例 诺基亚新手机内莫名装有多款小游戏被疑翻新机（C442-070）132

4.5产品标准133

4.5.1中外标准的差异134

案例“中外标准的差异”不能作为企业的辩解理由（C451-071）134

4.5.2各类产品标准的适用135

案例 索尼6款DC被判定为“不合格”（C452 - 072）137

相似案例链接LV皮包被判定为不合格（C452-073）138

4.5.3重视消费者组织的比较试验139

案例 汰渍洗衣粉在消保委比较试验中被发现去污能力不达标（C453-074）139

4.6产品的歧视140

4.6.1新产品投放不同步造成的歧视141

案例 导航系统不支持中国大陆 保时捷被指“歧视”（C461 - 075）141

4.6.2产品性能差异造成的歧视142

案例 夏普在中国被指歧视性销售（C462 - 076）142

4.6.3产品品质差异造成的歧视144

案例 跨国食品企业在中国与欧洲实行双重标准（C463- 077）144

4.6.4技术垄断造成的歧视145

案例 爱普生因为限制消费者对墨盒的选择而遭起诉（C464 -078）145

第5章 销售过程147

5.1标价与结算148

5.1.1标价错误149

案例 发现错误，戴尔用了3个小时（C511-079）149

相似案例链接 卓越网价格错标 苹果笔记本惊现270元（C511-080）150

讨论“非正常交易预警系统”能起到什么作用？（D511-008）151

5.1.2标价与结算价不一致152

案例 收银价高于标签价 顾客投诉乐购价格欺诈（C512-081）153

相似案例链接 当当网页面价格与购物车价格有差异被指责“欺诈”（C512-082）155

5.1.3发票与单据155

案例 销售定制机未告知 商家被指欺骗消费者（C513-083）156

案例 家乐福收银条漏行引发误会（C513 - 084）157

5.2产品介绍158

5.2.1标价签中的产品介绍159

案例 索尼CD机宣称超长待机8小时卡壳 被指推销不实（C521-085）159

5.2.2销售人员的产品介绍161

案例 销售人员不懂装懂 消费者错误选车（C522 -086）161

5.3格式条款162

5.3.1企业单方面的“规定”要让消费者能够接受163

案例GUCCI“货品已用，概不退换”（C531 - 087）163

讨论 企业单方面的“规定”还需遵从本地消费者的认知习惯（D531-009）164

5.3.2企业预设的交易条件要让消费者能够选择165

案例 锦江饭店婚宴被指“捆绑消费”（C532-088）166

讨论12点退房的对错（D532-010）167

5.3.3格式合同中的违约条款要让消费者觉得公平、合理167

案例研究 携程网高比例违约金有欠合理（C533 - 089）168

案例 上海移动向用户妥协 原有WAP包月套餐暂不调整（C533-090）168

5.4货品交付169

5.4.1货品交付的现场查验169

案例 新买的索爱手机接口不严实 商家称属于正常误差范围（C541-091）170

案例 尼康一台数码相机三个机身号遭消费者投诉（C541- 092）171

案例 联想“假促销”遭投诉又被怀疑卖旧货（C541 -093）172

讨论 一个合理规范的手机销售流程（D541-011）173

5.4.2货品交付的时间符合约定174

案例 不送货物欲退款 宜家毁约太随意（C542 -094）174

相似案例链接 彩电买了一周 不见送货上门（C542 - 095）175

相似案例链接 戴尔“拖货门”事件升级 万名网友联名欲诉（C542-096）176

5.5零售商对销售过程的改进177

5.5.1过程简单、符合习惯与预期178

案例 麦德龙打印机二次包装被嫌旧 厂家称产品合格（C551-097）179

相似案例链接 宜家商场开张一周引发多宗投诉99元小凳送货费60元（C551-098）180

5.5.2沟通便利、店家能礼让三分181

案例 客服一错再错 消费者失望之极（C552 -099）182

讨论 两元的赠品与45分钟的等候（D552 - 012）183

5.5.3交易公平、不担心上当受骗184

案例 淘宝的“消费者保障计划”（C553 - 100）184

5.6生产商对销售过程的管控185

5.6.1对渠道价格的管控186

案例 奥迪价格混乱让消费者渐失信心（C561-101）187

相似案例链接 上海部分汽车经销商对购车者实行非沪籍限售（C561-102）188

案例 电脑销售中的“连环套”（C561- 103）189

案例 亏本销售引发渠道不满 网络B2C陷入恶性竞争（C561-104）189

案例 伊丽莎白雅顿自摆乌龙（C561-105）190

5.6.2对“例外产品”销售的管控192

案例 买到的“新机”却是DOA产品（C562 - 106）193

5.6.3对产品安装环节的管控193

讨论 安装的目的是什么？（D563-013）194

案例 促销员卖底座比卖电视划算（C563 - 107）194

第6章 售后服务196

6.1 DCG的“三包”198

6.1.1“三包”与“三包规定”199

案例 阿迪达斯的“三包”服务违反上海的强制性地方标准（C611-108）200

6.1.2“国家三包规定”的要求201

案例 三星冰箱不制冷退货收折旧费（C612 - 109）202

6.1.3“国家三包规定”与跨国公司203

案例 联想IBM“THINK”笔记本电脑保修期计算被指违反三方规定（C613-110）204

6.1.4“国家三包规定”在执行中遇到的问题205

案例 手机软件升级不算维修？（C614 -111）206

6.1.5“国家三包规定”与《产品质量担保条例》207

6.1.6“三包”范围外产品的售后服务209

案例 苹果公司的iPod售后服务受质疑（C616 - 112）209

6.2 DCG的《保修条款》211

6.2.1《保修条款》的核心是“三包”212

资料 诺基亚对“国家三包规定”与“有限保证”的平行使用（R621-006）213

6.2.2《保修条款》中必须厘清的概念214

案例 消费者买了商用机就不能享受“三包”吗？ （C622-113）214

案例 惠普笔记本电脑修四次没修好 商家维修公司被判退款（C622-114）216

资料 诺基亚《制造商有限保证》（摘录）（R622-007）217

案例 电脑还没卖出去就开始计算保修期（C622 - 115）218

案例 修电脑更换的主板竟是旧的（C622-116）219

案例 冰箱坏了修不好，换货还要收折旧费？（C622-117）220

6.2.3免责条款的合法性与公平合理性221

讨论 完善说明书比强调免责更有用（D623 - 014）223

6.2.4 DCG《保修条款》中的“全球联保”（IWS）223

案例 戴尔“全球联保”涉嫌误导消费者（C624 - 118）224

案例 海外购买的HUGOBOSS国内无售后（C624 - 119）225

6.2.5避免不必要的“过度承诺”226

案例 电器更新换代快“额外保修”难兑现（C625 - 120）227

6.3售后服务的内部规范与流程228

6.3.1 DCG的“蜜月期”229

案例 手机滑盖过紧造成划痕 经销商承诺换机（C631 - 121）230

6.3.2退换货限制条件的合理性231

案例 送货延迟“三包”时间究竟该从何时算起？（C632-122）232

案例 空调漏液无法用过了三包无法换（C632 - 123）233

案例“裸退”要千元包装费 违背“三包”规定（C632- 124）234

案例 说明书皱了能成为不退货的理由吗？ （C632-125）235

案例 产品有刮痕就不能退货？（C632-126）236

6.3.3产品维修中的问题237

案例 显示屏有人为损伤 戴尔保修期内“不换不修”电脑开关（C633-127）238

案例 修戴尔电脑须先自查“病因”公司表示这是惯例做法（C633-128）239

案例 优派液晶显示器维修费比销售价高（C633 - 129）240

资料 联想笔记本电脑标准意外保护服务协议（摘录）（R633 - 008）241

案例 维修中更换下来的零部件归谁？（C633-130）242

案例23家假冒维修站被曝光借搜索充当李鬼（C633-131）243

6.3.4避免售后服务的歧视244

案例 微软售后服务“厚美薄中”被指歧视（C634-132）244

案例 明基台湾保修承诺优于大陆引发消费者不满（C634 - 133）245

第7章 产品召回246

7.1产品缺陷与产品瑕疵248

7.1.1产品缺陷248

资料 美国司法界关于产品缺陷的认定标准（R711-009）249

7.1.2产品瑕疵250

7.2企业获知产品存在缺陷或瑕疵的四种情形251

7.2.1自己发现252

案例 宝马中国宣布因质量缺陷召回1694辆新7系车（C721-134）253

7.2.2政府部门的通报254

案例 日本明治奶粉因缺锌被判不合格（C722 -135）255

7.2.3媒体的报道256

案例 键盘屡脱落 诺基亚5500修不停（C723 -136）256

案例 德国NUK婴儿爽身粉被曝含有致癌物（C723-137）258

7.2.4网络社区的声音259

案例研究 东芝“竖线门”事件（C724 - 138）260

7.3缺陷产品的召回262

7.3.1产品缺陷调查263

7.3.2召回的实施264

案例研究 凯美瑞召回 中国史上最大召回考验广汽丰田（C732-139）265

7.4瑕疵产品的非典型召回269

7.4.1“不合格”产品与退货269

案例 索尼“问题相机”退货要收折旧费？（C741- 140）270

讨论 如何让消费者选择换货？（D741-015）271

7.4.2延长免费维修期、更换、补偿272

案例 索尼对瑕疵 CCD实施免费更换（C742 -141）272

相似案例链接 联想召回ThinkPad问题电池（C742 -142）273

7.5在产品召回中的歧视274

7.5.1全球召回却忽略中国市场274

案例 雷诺涉嫌在召回问题上采取“双重标准”（C751-143）275

7.5.2中国市场的召回为何总是“慢半拍”276

案例IBM电源适配器召回美中不同步（C752 -144）276

相似案例链接 飞利浦召回Senseo牌咖啡壶（C752-145）277

7.5.3在瑕疵产品补偿上的差异对待278

案例 东芝笔记本瑕疵补偿涉嫌歧视（C753 - 146）278

相似案例链接 问题产品解决方案厚此薄彼 柯达被指歧视大陆消费者（C753-147）280

案例 佳能“选择性道歉”引发消费者反弹（C753-148）281

第8章 体验管理283

8.1对满意度的研究285

8.1.1消费者满意度的通常状态286

讨论 广告是如何制造满意的？（D811 - 016）287

8.1.2满意度调查的局限性288

讨论 消费者满意度的“门槛”现象（D812-017）289

8.1.3寻找KPC290

讨论 引起消费者对PC产品不满的问题（D813-018）291

8.2优化KPC的政策、原则与流程292

8.2.1发现问题293

8.2.2分析与评估294

讨论对“保外”维修费用过高问题的评估（D822-019）296

8.2.3方案与实施297

讨论 由外部专家参加的Workshop（D823 - 020）297

8.3制造满意298

8.3.1消费者的关注点与满意298

8.3.2制造关注点——感知满意300

资料 斯柯达明锐车友会（R832 - 010）301

资料 业界关于网络社区中口碑传播的研究（R832-011）302

8.3.3借助关注点——制造满意302

案例 商家屡屡爽约 消费者无法接受退货（C833 - 149）303

案例 消费者质疑英特尔两款主板与宣传不符（C833 - 150）304

案例用100元换得顾客的满意（C833 - 151）306

第9章 消费者的投诉308

9.1企业为什么要处理投诉309

9.1.1减少坏的口碑310

案例 百度空间里的一段消费者自述的投诉经历（C911-152）310

相似案例链接 天涯社区里的一则投诉经历（C911-153）312

9.1.2不影响企业的正常营运312

案例 联通一用户张贴过激标语投诉（C912-154）313

9.1.3避免负面传媒事件314

案例 三菱空调噪音太大令人无法入睡 售后称声音正常（C913-155）316

9.2对投诉的正确认知318

9.2.1什么是投诉318

案例 吉野家牛肉饭广告被指欺诈（C921-156）319

9.2.2内部投诉与外部投诉320

案例 专卖店销售电脑以旧充新 索尼被要求道歉（C922-157）321

9.2.3个体投诉与群体投诉322

案例 东风悦达起亚赛拉图变速箱异响遭车主集体投诉（C923-158）322

9.2.4投诉与CEM324

9.2.5投诉与售后服务324

案例 三星手机购买6天后导航键脱落 厂家称外壳不保修（C925-159）325

9.2.6投诉与传媒事件326

案例 工行多项手续费翻番被指“霸王条款”（C926 - 160）327

案例 雀巢“转基因”事件（C926 - 161）328

相似案例链接 雀巢婴儿米粉检出转基因成分“双重标准”质疑再起（C926-162）329

9.3投诉处理的方法329

9.3.1投诉处理的“黄金三原则”330

讨论 是否应该鼓励投诉？（D931-021）331

案例 消费者质疑航空公司“期货式”赔偿（C931 -163）333

案例 帮宝适纸尿裤疑出问题 宝洁想赔洗发水了之（C931 - 164）334

9.3.2妥协与消费者预期335

9.3.3梯度妥协336

讨论“梯度妥协”可以由一个投诉处理人员完成吗？（D933 - 022）337

9.3.4妥协的代价337

案例 宜家电视柜使用不到半年就脱胶（C934 -165）339

9.3.5直面沟通的重要性340

案例 戴尔，你何时能给我解决问题？（C935 -166）341

9.4投诉处理的架构342

9.4.1面向消费者的投诉渠道344

案例 购买奔驰，不想购买“毒气室”（C941-167）344

9.4.2过滤网346

案例 新电脑已用过200小时 零售商与服务商谁也不管（C942-168）347

9.4.3快速通道347

资料 联网转派投诉 企业快速处理（R943 - 012）348

9.4.4防火墙349

案例 麦当劳汉堡被指吃出金属片 顾客牙齿劈裂索赔 （C944-169）350

9.5投诉处理的流程351

9.5.1接受投诉的流程352

案例 电池召回引发消费者相关投诉（C951 - 170）353

9.5.2处理投诉的流程354

第10章 危机的防范与处置357

10.1传媒事件与消费者的反应358

10.1.1企业违法事件359

案例 欧典地板被曝欺诈消费者 其德国总部根本不存在（C1011-171）360

案例 家乐福商业贿赂事件（C1011-172）362

10.1.2产品质量与安全事件363

案例 史密斯热水器被曝不合格 出现退货潮（C1012 - 173）364

案例 博士伦润明水凝护理液召回事件（C1012-174）365

案例 杜邦特氟龙事件（C1012 -175）367

案例 深圳哈根达斯“黑作坊”事件（C1012-176）368

10.1.3违背消费者认知习惯的事件370

案例 谷歌地图门事件（C1013 - 177）371

案例 索尼及时澄清“歧视”指责（C1013 - 178）372

案例5龄童模仿广告 水泼路人（C1013 - 179）373

10.1.4投诉事件374

案例 笔记本电脑购买当天出问题 没有包装盒不予退换（C1014-180）375

案例 空调引起火灾 夏普推脱责任只慰问未赔偿（C1014-181）376

案例 广州“水牛拉宝马”事件（C1014 - 182）378

10.1.5 CSR事件379

案例 跨国公司“入围”污染企业名单（C1015 - 183）380

案例 苹果血汗工厂与iPhone的百万销量（C1015- 184）381

案例 博世家电认养樱桃树惹争议 打公益的幌子赚钱（C1015- 185）383

10.2危机的防范384

10.2.1避免“不好的事”发生385

案例 招行拉杆箱产品与宣传资料不符（C1021 - 186）386

10.2.2阻隔媒体和网络388

案例研究 松下空调“封口门”事件（C1022 - 187）389

案例研究 三鹿奶粉“三聚氰胺门”事件（C1022 - 188）392

案例研究 华硕“黄静门”事件（C1022 -189）394

10.3危机的处置396

10.3.1危机的分级397

10.3.2危机处置的原则399

案例研究 惠普如何将“淘汰电脑”事件转危为安（C1032 - 190）400

案例研究 雀巢奶粉“碘超标”事件（C1032 -191）404

10.3.3危机处置的方法409

案例 家乐福“抵制门”事件（C1033 -192）410

案例 肯德基“滤油粉”事件（C1033 -193）411

案例 芬达“杀虫剂”事件（C1033 -194）413

案例 携程网“保单门”事件（C1033-195）415

案例研究SK-Ⅱ事件（C1033-196）417

10.3.4危机处置中的“转危为机”421

案例 肯德基在“鼓励篇”广告事件中成功转危为机（C1034-197）423