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第一章 人人都是管理者——最高效的员工管理机制1

人人成为管理者3

1．大胆授权4

2．员工用“麻将精神”去工作5

10％的员工流失率说明了什么9

1．高流失率的原因11

2．海底捞员工低流失率的原因13

海底捞员工：我就是企业的主人16

1．企业就是我的家16

2．我愿意主动创新21

3．我幸福，我也要让顾客幸福26

将不喜欢的事也能做到最好27

第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动——个性化服务赢得一切31

服务就是最大的差异化33

1．服务好，味道就好35

2．个性化服务让你更容易脱颖而出36

3．服务的最高层次——从满意到感动38

等待虽漫长，但是很值得40

在这里，海底捞人就是我的家人43

1．做家人的感觉真好44

2．用实际行动感动每一个人48

五星级标准的火锅店50

他们用快乐感染了顾客52

1．附加服务55

2．提供便利56

3．赠送礼品57

4．准时快捷59

5．信息服务60

6．个性服务69

第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的——“服务倍增利润”的赢利模式73

将服务转化为利润75

1．服务好员工——给员工人性化的关怀76

2．员工服务好顾客——让员工给顾客人性化的关怀77

3．留住顾客就是留住了利润——最好的服务就是把每个顾客都留下来79

4．每个顾客都是商机——服务带来商机，商机转化为利润80

投入是为了更大的产出81

1．人工成本的投入82

2．服务成本的投入82

3．设备成本的投入83

利润是从顾客口袋里掏出来的85

1．靠服务超越顾客期待86

2．靠产品满足顾客口味87

3．靠标准化的流程提升服务品质88

提高翻台率，才能赚到更多的利润89

1．通过周到的服务缩短顾客用餐时间90

2．靠增值服务让顾客乐意等位91

3．就餐区与等位区在时间差上的良好配合91

4．餐厅音乐的合理使用92

省下广告费，把广告植入顾客口中92

第四章 双手改变命运——人人都有机会实现梦想的企业文化99

人人生而平等101

1．在这里，没有富贵与贫穷的区别102

2．人人参与创新，人人参与管理103

3．从自信中表现出来的平等103

4．给每个员工创造了一个公平竞争的机会104

尊敬，信任，授权105

顾客才是真正的老板109

员工比顾客更重要111

1．提高一线员工的福利待遇114

2．通过教育培训，提高员工的素质115

有双手就可以改变命运117

1．人人都有未来，但不是任何人都可以改变命运120

2．为所有努力的员工搭建改变自己命运的通道121

3．让榜样发挥最大的作用123

第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美——海底捞内部的潜在风险125

张勇：我总有一种危机四伏的感觉127

1．企业家与生俱来的一种忧患意识在起作用128

2．人才增长速度赶不上店铺扩张速度129

3．风投与上市的难以抉择131

升迁考制度带来的烦恼132

易变形的师徒培养制134

僵化的流程、制度和人之间的冲突139

农民工群体不可能永远有优势142

经验主义式的管理也有弊端145

结语 海底捞离“百年老店”有多远149

参考文献160