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第1章 商场概述1

第一节 商场发展的历程3

一、商场的含义及特征3

二、商场的分类3

三、商场的发展过程及变革4

四、现代商场的经营理念5

第二节 现代商场的类型5

一、百货商店5

二、超级市场6

三、专业店与专卖店7

四、便利店8

五、仓储式商店8

六、购物中心9

第三节 商场商圈的确定与分析10

一、商圈的含义及影响商圈形成的因素10

二、商圈分析11

第四节 商场店址选择技术13

一、店址选择的原则13

二、选址信息来源14

三、选址调查16

四、选址策略17

五、商场店名设计19

小结21

思考题21

业务指导训练22

实战演练23

第2章 商场组织机构与岗位职责25

第一节 商场的组织机构27

一、商场机构设置28

二、各部门岗位职能28

第二节 店长（店经理）的工作流程35

一、店长（店经理）的角色35

二、店长（店经理）的职责36

三、店长（店经理）应具备的技能36

四、店长的工作流程37

五、店长重点管理的事项38

第三节 营业员的岗位职责38

一、营业员的基本素质要求38

二、营业员的接待礼仪规范39

三、营业员的任职资格与工作要求41

四、营业员接待顾客的步骤42

第四节 其他人员的岗位职责43

一、理货人员的岗位职责43

二、防损人员的岗位职责45

三、促销人员的岗位职责46

四、售后服务人员的岗位职责47

小结47

思考题47

业务指导训练48

实战演练50

第3章 商品进货与存货52

第一节 商品进货业务54

一、订货业务54

二、进货验货业务57

三、收货业务59

四、退换货作业61

五、调拨作业管理65

第二节 理货与补货66

一、理货业务66

二、缺货管理68

三、补货业务70

第三节 存货业务72

一、存货的有效控制72

二、仓库管理74

三、盘点作业管理74

四、坏品处理作业74

小结76

思考题76

业务指导训练78

实战演练80

第4章 商品规划与布局82

第一节 商品经营范围的确定84

一、商品分类84

二、商品政策85

三、确定商品经营范围应考虑的因素86

第二节 商品的结构88

一、商品结构的分类88

二、引进新商品89

三、培养畅销商品89

四、滞销商品的淘汰92

五、开发自有品牌98

第三节 商品的优化组合100

一、商品组合的原则101

二、商品组合的依据101

三、商品结构的调整102

四、最佳商品组合104

第四节 卖场的布局105

一、卖场布局的作用105

二、连锁零售店的货架形式106

三、百货商场的卖场布局108

四、专卖店的卖场布局110

五、超市的卖场布局111

六、商场的商品配置114

小结115

思考题115

业务指导训练117

实战演练118

第5章 商品陈列120

第一节 商品陈列的基础知识122

一、商品陈列的功能122

二、商品陈列的原则123

三、商品陈列的基本要求124

四、商品陈列的影响因素126

五、巧用陈列设施与用具129

第二节 商品陈列技术130

一、商品陈列的类型130

二、商品陈列的方式131

三、商品陈列的注意事项132

四、超市商品陈列的方法133

五、商业橱窗陈列的基本手法137

六、商品陈列综合技巧141

第三节 不同商品的分类陈列144

一、生鲜商品类陈列方法144

二、服装陈列146

小结148

思考题148

业务指导训练149

实战演练150

第6章 商品促销153

第一节 商品促销策划155

一、明确促销目的155

二、制定促销目标156

三、选择促销时机159

四、选定促销商品160

五、确定促销主题160

六、选择促销方式163

七、选择促销媒介163

八、制定促销预算163

九、促销活动的实施164

第二节 商品促销方式166

一、广告促销166

二、销售促进171

三、人员促销180

四、公关促销182

五、促销组合183

第三节 商品促销方法185

一、堆头促销185

二、端头促销185

三、联合促销185

四、连环促销186

五、特价促销186

六、DM促销188

七、节日促销189

八、主题促销189

九、其他促销方法189

第四节 商品促销活动的实施与评估191

一、促销活动的实施191

二、促销活动实施的注意事项192

三、促销评估的内容194

小结197

思考题197

业务指导训练198

实战演练201

第7章 柜台销售与服务203

第一节 售前准备作业205

一、柜台销售服务过程205

二、售前工作用具佩戴205

三、售前商品检查准备207

四、售前检查整理营业环境208

五、个人仪表准备208

六、售前调整心态，迎接顾客209

七、迎接顾客的准备209

第二节 接待顾客210

一、等待时机210

二、开口打招呼211

三、接近顾客212

四、获得顾客的好感214

五、接待顾客的语言技巧216

第三节 顾客购买行为分析217

一、顾客购买行为阶段217

二、顾客类型与购买心理分析218

三、接待不同类型顾客的应对方法220

四、影响顾客购买的因素221

五、顾客开发223

第四节 商品推介225

一、商品推介的开始226

二、商品推介的展开228

三、商品推介的最后阶段239

四、欢送顾客241

第五节 处理顾客投诉243

一、顾客不满与投诉的原因244

二、顾客投诉的形式及处理246

三、处理顾客不满与投诉的原则246

四、处理顾客投诉的策略248

五、几种典型投诉的处理251

第六节 售后服务253

一、明确售后服务项目254

二、售后商品的注意事项256

三、妥善处理售后矛盾257

四、说明各项服务的内容及范围257

小结258

思考题258

业务指导训练259

实战演练260

第8章 商品的盘点与防损263

第一节 商品盘点的组织及制度确立265

一、盘点的目的265

二、盘点的种类265

三、盘点作业管理266

四、建立盘点制度266

五、盘点的组织267

第二节 盘点作业实务268

一、盘点责任区域的确定268

二、盘点配置图268

三、盘点前的准备268

四、盘点的具体操作273

五、盘点结果的分析和处理274

六、特殊情况的处理277

第三节 商品防损实务278

一、运营过程中发生的损耗及防损措施278

二、内部原因造成的损耗及防损措施280

三、外部原因造成的损耗及防损措施281

四、偷窃的防范与处理283

小结287

思考题287

业务指导训练288

实战演练290

第9章 柜组销售核算291

第一节 柜组核算指标的制定292

一、商品购进指标的制定293

二、经营品种的制定294

三、销售额的制定294

四、商品资金的制定294

五、商品流通费用的制定296

六、差错率的制定296

七、劳动效率的核算296

八、利润额的制定296

九、综合例题297

第二节 柜组核算流程及操作298

一、柜组核算阶段298

二、柜组核算操作301

小结302

思考题302

业务指导训练303

参考文献306