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第一篇 现代服务管理与环境2

第一章 现代服务管理概论2

第一节 产业的演进3

第二节 现代服务管理6

第三节 现代服务管理的新挑战13

重点回顾与练习15

第二章 服务管理理论与典范17

第一节 服务管理理论的演进18

第二节 价值共创的典范22

重点回顾与练习36

第三章 服务管理战略38

第一节 服务的战略39

第二节 服务的阶段与层次45

重点回顾与练习49

第四章 服务成长战略51

第一节 国内成长和成长战略52

第二节 国际化成长战略56

第三节 服务全球化战略61

重点回顾与练习64

第二篇 社群管理与服务设计68

第五章 聚焦客户群体一服务设计与创新68

第一节 服务开发70

第二节 服务设计73

第三节 服务创新86

重点回顾与练习92

第六章 服务需求预测94

第一节 导论95

第二节 预测技术97

重点回顾与练习107

第七章 生产能力与需求管理109

第一节 服务能力的一般战略110

第二节 标准化产能——需求管理的战略111

第三节 追逐需求——管理产能的战略112

第四节 收益管理116

重点回顾与练习121

第三篇 一站式协同平台124

第八章 服务中的科技124

第一节 服务与信息科技125

第二节 服务中科技的采用131

第三节 价值传递与信息科技134

重点回顾与练习138

第九章 服务组织与供应关系140

第一节 供应链管理141

第二节 管理服务关系143

第三节 专业服务公司144

第四节 外包服务146

重点回顾与练习149

第十章 服务项目管理151

第一节 项目管理的特性152

第二节 计划154

第三节 安排155

第四节 监控项目160

重点回顾与练习168

第四篇 实体环境171

第十一章 服务设施位置171

第一节 战术性的选址考虑173

第二节 选址的模型175

第三节 位置需求量分析178

重点回顾与练习181

第十二章 支援设施与服务流程183

第一节 定向与服务场景184

第二节 设施设计187

第三节 流程选取189

第四节 流程优化与设施配置192

重点回顾与练习198

第十三章 服务库存管理200

第一节 库存理论201

第二节 订货量模型204

第三节 库存控制（盘点）系统208

重点回顾与练习213

第五篇 接触点——前台216

第十四章 服务接触216

第一节 服务接触三角模型217

第二节 服务利润链226

重点回顾与练习233

第十五章 管理等候线235

第一节 等候与排队系统236

第二节 管理等候的战略243

重点回顾与练习247

第六篇 生活融入与售后服务250

第十六章 服务质量与控制250

第一节 质量方法251

第二节 服务传递系统255

第三节 服务补救与控制260

重点回顾与练习265

第十七章 流程完善268

第一节 质量和生产力的持续完善基础269

第二节 完善的方法278

重点回顾与练习285