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第一篇 零售企业前期规划管理2

第1章 零售卖场选址操作规范2

第一节 商圈界定管理2

一、商圈的特征与层次2

二、测定商圈的意义3

三、商圈的层次3

四、影响商圈形成的因素4

五、商圈的测定方法5

第二节 零售卖场店址选择操作规范6

一、店址选择的作用6

二、分析客流6

三、分析交通状况7

第三节 零售卖场的位置及其评价8

一、商店位置的具体类型8

二、零售店店址的选择流程10

三、零售店店址获取情况11

第2章 零售卖场内部规划与设计管理13

第一节 零售卖场平面设计与规划管理规范13

一、总体平面设计13

二、营业厅平面设计13

三、营业厅规划与设计规范14

四、营业厅各层的商品分布与设置16

第二节 零售卖场装饰与装修设计规范17

一、外立面设计规范17

二、入口、门厅设计规范18

三、中庭（前庭）设计规范18

四、自动扶梯、电梯、步行楼梯设计规范19

五、地面设计规范20

六、柱设计规范20

七、柜架等商品陈列存放设备设计规范21

八、大中型商品展示台设计规范23

第3章 零售卖场开业流程管理24

第一节 零售卖场的组织架构与人员配置24

一、单店开业24

二、多个店拓展时24

三、人员配备26

第二节 零售卖场设备配置规范26

一、店面设施26

二、中央设施28

三、后勤设施31

四、配套设施32

第三节 零售卖场的开业流程与开业运作33

一、零售卖场开业流程33

二、零售卖场开业的策略准备33

三、卖场开业的实施要点34

第4章 不可忽视的“新零售”趋势40

第一节 关于新零售的概述40

第二节 新零售的产生40

一、人类零售演进史40

二、新零售诞生的三大原因41

第三节 新零售方法论42

一、新零售三大特征42

二、新零售知识框架42

第二篇 零售企业商品管理46

第5章 零售企业商品采购管理规范46

第一节 商品采购管理基础46

一、采购组织46

二、采购的基本形式46

三、高效采购的作用48

第二节 采购计划与供应商管理操作规范49

一、前期市场调查49

二、制定采购策略50

三、确定采购时机52

四、确定采购批量52

五、供应商选择规范53

第三节 商品采购实务55

一、制定商品经营目录55

二、合理选择采购渠道55

三、购货洽谈、签订合同56

四、采购的控制57

五、新商品引进与滞销商品淘汰管理59

六、供货商的管理规定61

七、遏制采购腐败62

第四节 商品采购执行规范63

一、商品采购操作规范63

二、商品采购合同管理规范64

三、商品补充规范66

四、送货服务规范67

五、商品验收管理规范67

六、购进商品的处理规范68

七、商品退换操作规范69

八、再次购买与商品评估操作规范69

第6章 零售企业商品验收管理规范71

第一节 商品验收管理基础71

一、商品验收的基本流程71

二、商品验收的基本内容72

三、商品验收作业要点73

第二节 商品验收操作规范74

一、食品类商品验收规范74

二、家用电器、燃气器具验收规范79

三、电话、传真机验收规范81

四、化妆品验收规范82

五、照相器材类商品验收规范83

六、计算器及电子记事本类商品验收规范84

七、钟表类商品验收规范84

八、鞋类商品验收规范85

九、日用百货类商品验收规范87

十、运动器材类商品验收规范87

十一、金银饰品类验收规范88

十二、药品类商品验收规范89

十三、玩具类商品验收规范90

十四、香烟验收规范91

十五、服装、纺织品验收规范91

十六、皮制品类商品验收规范92

第三节 验收后商品的处理规范93

一、验收后商品的处理流程93

二、生鲜食品处理规范94

三、冻冷、藏库管理规范97

四、一般商品处理规范99

五、退、换货作业操作规范99

第7章 零售企业商品定价管理规范101

第一节 零售企业商品价格管理基础101

一、商品价格构成与商品价格体系101

二、零售企业定价策略101

三、物价管理权限103

四、零售企业价格检查103

第二节 零售企业价格政策管理规范104

一、价格政策的制定104

二、价格政策的决定要素104

三、价格决定的基本观点106

第三节 零售企业价格策略管理规范107

一、零售企业基本定价策略107

二、价格调整策略112

三、降价策略114

第四节 零售企业定价操作规范115

一、影响零售企业定价的因素115

二、价格决策流程117

三、定价的基本方法118

第8章 零售企业商品陈列管理规范120

第一节 商品陈列管理基础120

一、商品陈列的基本设备120

二、以方便顾客选购为基本出发点120

三、货架位置分区管理121

四、系列化陈列121

第二节 商品货柜管理规范123

一、货柜管理的功能123

二、商品配置的制作程序124

三、制作要领125

四、商品定型陈列规范126

五、商品变化陈列规范126

六、商品陈列技巧130

第三节 商品陈列标准131

一、商品展示柜台陈列标准131

二、货架上方存货陈列标准132

三、仓库存货陈列标准132

四、堆垛、促销车商品陈列标准133

第四节 各种商品的陈列规范133

一、食品、洗涤用品的陈列规范133

二、水果、蔬菜的陈列规范134

三、毛纺织品、服装的陈列规范137

四、儿童玩具、工艺品的陈列规范138

五、水产和肉品的陈列138

第9章 零售企业商品管理制度与表格140

第一节 商品部人员岗位职责140

一、商品采购经理岗位职责140

二、采购部主管岗位职责140

三、采购部文员岗位职责141

四、采购员岗位职责141

五、收货主管岗位职责141

六、收货文件审核员岗位职责142

七、收货员岗位职责143

八、收货员、退货员岗位职责143

九、验收班班长岗位职责143

十、商品验收员岗位职责144

十一、卖场经理岗位职责144

十二、理货区主管岗位职责144

十三、楼面理货员岗位职责145

十四、补货员岗位职责145

十五、条码员岗位职责146

十六、退货人员岗位职责146

十七、报损人员岗位职责147

第二节 商品管理制度147

一、采购管理制度147

二、采购部业务管理制度148

三、物品采购制度148

四、能源采购管理制度149

五、食品采购管理制度149

六、订购进货管理制度150

七、收货文件管理制度151

八、收货办公室管理制度152

九、商品验收管理制度152

十、商品陈列管理制度152

十一、退换货管理制度153

第三节 商品管理常用表格154

一、采购单154

二、采购登记表154

三、供应商商品明细表155

四、供应商进货数量统计表155

五、供应商变动表155

六、进货日记表155

七、采购进度控制表156

八、交期变更联络单156

九、订货表156

十、每日进货接收记录表157

十一、商品退货申请表157

十二、退/换货通知单157

十三、供应商交易登记表158

十四、采购通知表158

十五、订货计划表158

十六、收货登记表159

十七、收货清单159

十八、商品入库表159

十九、商品验收登记表160

二十、请购验收表160

二十一、验收报告表160

二十二、商品退货登记表161

二十三、商品报损登记表161

二十四、商品缺货登记表161

二十五、商品破损处理登记表162

第三篇 零售企业物流仓储管理164

第10章 零售企业物流规划管理164

第一节 零售企业物流系统管理基础164

一、物流系统规划164

二、物流系统结构设计规范164

三、物流系统的合理性分析165

第二节 物流配送中心设计规范166

一、物流配送中心内部设计规范166

二、物流配送中心作业流程设计规范167

第三节 运输系统设计规范168

一、选择运输方式168

二、设计运输路线168

三、运输车队选择规范169

四、物资运输流程169

第四节 物流信息管理规范170

一、阶段性物流信息管理规范170

二、物流信息系统设计方法171

三、建立物流信息系统172

第11章 零售企业仓储管理规范173

第一节 仓储管理基础173

一、仓储基本设备173

二、仓库的基本类型174

三、商品储存的基本形式176

第二节 仓储作业流程177

一、仓储作业流程177

二、收货作业流程178

三、收货操作规范178

第三节 仓储管理实施规范179

一、入库前准备179

二、入库作业流程180

三、商品入库管理操作规范180

四、入库作业要点183

五、储存作业规范184

六、库存作业要点184

七、出库作业规范186

八、出库操作要点187

第四节 商品保管操作规范187

一、商品保管的基本要求187

二、仓库温湿度管理188

三、储存商品的霉变腐烂与防治190

四、金属类商品的锈蚀与防治193

第12章 零售企业商品盘点管理规范194

第一节 商品盘点管理基础194

一、盘点的目的194

二、盘点的基本原则194

三、盘点的周期194

四、盘点的基本方法195

五、盘点的基本要求195

六、盘点区域的编号原则196

七、商品盘点类型196

八、盘点作业的注意事项198

第二节 商品盘点流程198

一、商品总体盘点流程198

二、仓库盘点流程199

三、商品陈列区盘点流程200

第三节 商品盘点准备工作201

一、建立盘点组织201

二、盘点准备工作流程201

三、盘点区域的编号管理203

四、盘点人员的管理204

五、盘点前卖场楼面控制标准204

第四节 商品盘点实施规范205

一、实施盘点工作205

二、初点作业要点207

三、复点作业操作规范208

四、抽点作业操作规范208

五、资料的整理和计算208

六、盘点结果的确认208

七、编写库存盘点表209

八、游离商品的处理210

九、盘点差异的处理210

第13章 零售企业商品运输、配送管理规范212

第一节 商品运输、配送管理基础212

一、商品配送概述212

二、配送中心的组成部分213

三、零售企业的基本配送方式214

四、配送工作基本操作流程216

第二节 商品运输、配送准备工作（一）217

一、搬运设备准备217

二、自动分拣设备准备220

第三节 商品运输、配送准备工作（二）220

一、商品包装标准220

二、商品包装的基本方法221

三、进行合理化包装222

第四节 商品运输、配送准备工作（三）223

一、各种运输方式的特点223

二、选择运输方式的基本依据224

三、确定最佳配送路线225

第五节 装卸、发货操作规范226

一、装卸搬运作业流程226

二、装卸搬运操作规范227

三、商品配载操作规范228

四、商品运输操作规范229

第六节 商品运输作业实施规范230

一、商品发运操作规范230

二、商品接收操作规范231

三、运输中转232

四、商品核查232

第14章 零售企业物流仓储管理制度与表格233

第一节 物流仓储工作人员岗位职责233

一、仓管员岗位职责233

二、仓库值班员岗位职责233

三、商品入库验收员岗位职责234

四、车队队长岗位职责234

五、车队调度岗位职责234

六、车辆安全员岗位职责234

七、驾驶员岗位职责235

八、押运员岗位职责235

九、盘点主管岗位职责235

十、盘点组长岗位职责235

十一、盘点人员岗位职责236

十二、安全部盘点人员岗位职责236

十三、填表员岗位职责236

十四、核对员岗位职责237

十五、抽查员岗位职责237

十六、接货人员岗位职责237

十七、保管人员岗位职责238

十八、加工人员岗位职责238

十九、配货人员岗位职责238

二十、运输人员岗位职责238

第二节 物流仓储管理制度239

一、仓库管理制度239

二、仓库安全管理制度241

三、商品在库保管制度241

四、物品保管与记录管理制度242

五、商品批发业务管理制度242

六、商品退换管理制度243

七、商品盘点管理制度244

八、盘点前的卖场规定244

九、盘点人员的管理制度245

十、盘点培训的管理制度246

十一、盘点结束管理规定247

十二、物品、原材料损耗处理制度248

十三、商品查询制度248

十四、商品出库管理制度249

十五、商品返厂管理制度249

十六、标准仓库评定制度250

十七、代销商品结算制度251

十八、商品调拨单的流转制度252

第三节 物流仓储管理常用表格252

一、商品库存登记表252

二、商品出入库登记表252

三、商品残次登记表253

四、货物仓储登记表253

五、滞销商品报告表253

六、滞销商品处理登记表253

七、货物仓储日报表254

八、货物仓储明细表254

九、商品盘点表254

十、商品月度盘点表255

十一、商品盘点区域分布表255

十二、盘点差错审查表255

十三、常见商品控制表256

十四、商品收支日报表256

十五、补货申请单表256

十六、仓库提货申请表257

十七、商品进库登记表257

十八、商品出库登记表257

十九、车辆行驶登记表258

第四篇 零售企业服务管理260

第15章 零售企业人员服务标准260

第一节 营业人员礼仪标准260

一、营业人员接待礼仪标准260

二、营业人员仪容仪表标准261

三、营业人员站立标准262

四、迎候顾客时的站立标准263

五、迎宾礼仪标准263

六、基本服务用语使用标准264

七、营业人员微笑服务标准265

八、柜台营业人员站立标准265

第二节 营业人员服务操作规范266

一、营业前操作规范266

二、营业人员销售服务操作规范267

三、导购操作规范267

四、文明售货操作规范268

五、向顾客展示商品时的操作规范268

六、商品拿递操作规范269

七、营业前收银员操作规范269

八、营业中收银员操作规范270

九、营业结束收银员操作规范271

十、收银员离开收银台时的操作规范271

十一、售后服务操作规范272

第16章 零售企业各项服务操作规范273

第一节 存取包服务规范273

一、存包方式273

二、存取包服务规范273

三、意外事件处理规范274

第二节 播音服务规范274

一、播音员素质要求274

二、商场播音的内容275

三、零售企业播音的基本原则275

四、播音的基本要求与规范275

五、商场播音的流程276

第三节 赠品发放服务规范277

一、赠品基础知识277

二、赠品发放的原则278

三、赠品库存管理规范278

四、赠品发放操作规范278

第四节 售后服务规范279

一、送货服务操作规范279

二、安装服务操作规范280

三、三包服务操作规范280

四、跟踪服务操作规范281

第17章 零售企业顾客投诉管理283

第一节 引起顾客投诉的原因283

一、环境因素283

二、商品因素284

三、服务因素285

四、广告宣传因素286

第二节 顾客投诉管理基础286

一、投诉处理的基本原则286

二、处理顾客投诉的要点287

三、处理顾客投诉的基本方式289

四、顾客投诉的处理流程290

第三节 顾客投诉处理操作规范291

一、不同形式投诉的处理规范291

二、不同类型投诉的处理规范294

第18章 零售企业服务管理制度与表格296

第一节 零售企业营业人员岗位职责296

一、零售企业营业部职责296

二、营业部经理岗位职责296

三、商品部经理岗位职责297

四、柜组主管岗位职责297

五、营业员岗位职责298

六、经营信息员岗位职责298

七、收银员岗位职责298

八、售货员岗位职责298

九、送货组组长岗位职责299

十、顾客服务部经理岗位职责299

十一、顾客服务部主管岗位职责299

第二节 零售企业服务管理制度300

一、营业员纪律管理制度300

二、特殊情况处理制度300

三、商品退换制度303

四、一般商品销售管理制度303

五、特殊商品销售管理制度304

六、零售企业物品包装、票据管理制度304

七、顾客投诉处理制度305

八、售后服务管理制度306

第三节 零售企业服务管理常用表格307

一、营业状况登记表307

二、营业情况日报表307

三、商品进货记录表307

四、商品价格登记表308

五、顾客资料登记表308

六、营业人员服务情况登记表308

七、柜台服务情况登记表308

八、卖场服务情况登记表309

九、营业人员服务情况月报表309

十、柜台服务情况月报表309

十一、卖场服务情况月报表309

十二、顾客表扬情况登记表310

十三、顾客投诉情况登记表310

十四、顾客投诉处理通知表311

十五、索赔情况登记表311

十六、退换货申请表312

十七、退换商品验收情况登记表312

十八、顾客投诉处理情况登记表312

十九、顾客抱怨处理情况登记表313

二十、顾客抱怨分析表313

二十一、顾客投诉处理月度登记表314

第五篇 零售卫生与后勤管理316

第19章 零售企业卫生管理标准与操作规范316

第一节 零售企业卫生执行标准316

一、卖场环境卫生执行标准316

二、卖场外环境卫生执行标准317

三、办公区环境卫生执行标准317

四、员工卫生执行标准318

第二节 零售企业卫生清洁操作规范320

一、柜台卫生清洁操作规范320

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范320

三、更衣室卫生清洁操作规范320

四、洗手间环境卫生清洁操作规范321

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范321

六、零售卖场灯具清洁操作规范321

七、手扶梯、电梯清洁操作规范322

八、卖场外地面清洁操作规范322

第20章 零售企业卫生管理制度与表格323

第一节 零售企业卫生清洁人员岗位职责323

一、卫生主管岗位职责323

二、洁净部经理岗位职责323

三、清洁人员岗位职责323

第二节 零售企业卫生管理制度324

一、零售企业卫生管理制度324

二、零售企业卫生管理准则325

三、个人卫生管理制度326

四、专柜柜台卫生管理规定326

五、公共区域清扫管理规定327

六、更衣室清洁管理制度327

七、卫生间清洁管理制度327

八、日常清洁管理制度328

九、盆景保管制度329

十、草地保养管理制度329

第三节 零售企业卫生管理常用表格329

一、环境卫生检查表329

二、日常清洁工作检查表330

三、区域卫生计划表330

四、清洁卫生工作安排表330

五、清洁工作列表330

第21章 零售企业设备管理规范331

第一节 零售企业设备采购与安装操作规范331

一、设备采购操作规范331

二、设备安装调试操作规范333

第二节 零售企业设备使用规范334

一、电梯334

二、封口机334

三、打价机335

四、购物车335

五、冷、热柜使用规范335

六、扫描仪336

七、电子防盗设备337

八、计算机设备337

九、打码机338

十、对讲机338

十一、手动液压叉车339

第三节 零售企业设备维护管理规范339

一、一般性维护管理规范339

二、配电维护管理规范341

三、空调、通风设备维护管理规范341

四、电梯维护管理规范342

五、电气设备维修管理规范344

第22章 零售企业后勤管理制度与表格345

第一节 零售企业后勤人员岗位职责345

一、后勤部经理岗位职责345

二、后勤部文员岗位职责345

三、工程部经理岗位职责345

四、工程部副经理岗位职责346

五、工程执行经理岗位职责346

六、维修经理岗位职责347

七、工程部维修领班岗位职责347

八、工程部空调工岗位职责348

九、工程部土木装修工岗位职责348

十、工程部管道工岗位职责348

十一、工程部电工岗位职责348

十二、工程部司炉工岗位职责349

十三、空调工岗位职责349

十四、电梯运行司机岗位职责349

十五、工程部文员岗位职责350

十六、技术组岗位职责350

十七、计算机中心主管岗位职责350

十八、设备管理员岗位职责351

十九、计算机技术人员岗位职责351

二十、车队队长岗位职责351

二十一、车队调度员岗位职责352

二十二、车辆安全员岗位职责352

二十三、驾驶员岗位职责352

第二节 零售企业后勤管理制度353

一、工程部工具管理制度353

二、设备档案管理制度353

三、设备检查制度353

四、工程部设备维修制度354

五、工程部材料管理制度354

六、工程部设备安全检查制度355

七、工程部设备事故处理制度355

八、工程部新置设备管理制度355

九、工程部电气机械设备管理制度356

十、工程部改装、移装设备操作制度356

十一、转让和报废设备的管理制度356

十二、工程部设备日常巡检制度356

十三、维修处理制度357

十四、电梯维修制度358

十五、锅炉操作管理制度358

十六、空调操作管理制度358

十七、配电室操作管理制度359

十八、工程部计量器具的使用与维护制度359

十九、工程部值班制度359

二十、工程部交接班制度360

二十一、工程部物料、备件管理制度360

二十二、高空作业安全操作管理制度360

第三节 零售企业后勤管理常用表格361

一、工程部维修通知单361

二、工程部设备采购登记表361

三、设备维修申请表362

四、工程维修反馈表362

五、工程部维修作业登记表362

六、高空作业审批表362

七、工程部明火作业申请表363

八、工程部设备故障报告表363

九、设备封存表364

十、设备启封表364

十一、工程部工作目标计划表365

十二、工程部设备投资计划表365

十三、工程部存料登记表365

十四、设备维修统计表366

十五、设备报废单366

十六、设备故障报告表367

十七、设备大修审批表367

十八、设备大修验收表368

十九、设备大修情况统计报表368

二十、工程部设备安装竣工报告表369

二十一、设备台账表369

二十二、设备领用表370

二十三、设备采购申请表370

二十四、车辆登记表370

二十五、派车表371

二十六、借车审批表371

二十七、车辆维修保养登记表372

二十八、车辆请修登记表372

二十九、领油表372

三十、油料库存月报表373

三十一、出车登记表373

三十二、车辆费用报销单373

三十三、车辆费用报销情况登记表373

三十四、各部门用车统计表374

三十五、月度各车用油登记表374

三十六、车辆例行检查登记表374

三十七、交通事故违规报告表375

三十八、车辆事故报告表375

三十九、司机考核情况登记表376

四十、车务部员工过失情况登记表376

第六篇 零售企业安全与防损管理378

第23章 零售企业安全管理实务378

第一节 零售企业治安管理实务378

一、护卫力量的组织378

二、保安巡逻的基本任务379

三、夜班保安巡逻的重点379

四、开关店安全操作规范379

五、零售企业护卫工作的实施380

第二节 零售企业消防管理实务381

一、消防管理内容381

二、零售企业应配置的消防器材382

三、消防人员工作要求382

四、消防报警系统的检查383

五、出现火灾报警时的处理383

六、制定消防灭火预案384

七、灭火训练和消防演习384

第三节 零售企业作业安全管理实务385

一、防护用品的安全使用385

二、零售卖场安全作业管理386

三、物流、仓储安全作业管理387

第24章 零售企业防损管理388

第一节 零售企业损耗产生的原因388

一、正常作业引起的损耗388

二、顾客偷盗引起的损耗390

三、员工偷盗引起的损耗390

四、其他因素引起的损耗391

第二节 零售企业损耗防范管理392

一、内部员工偷盗的防范管理392

二、重点区域的防范管理394

三、夜间卖场巡视管理396

四、后场防范管理397

五、收银部门防范管理398

第25章 零售企业安全、防损管理制度与表格399

第一节 零售企业安全、防损人员岗位职责399

一、安全部经理职责399

二、安全部副经理岗位职责399

三、安全部主管岗位职责400

四、卖场大门保安员岗位职责400

五、停车场保安员岗位职责401

六、消防员岗位职责401

七、监控中心保安岗位职责401

八、治安班长职责402

九、保安员岗位职责402

十、消防主管岗位职责403

十一、消防员岗位职责403

十二、消防电视监控人员岗位职责403

十三、稽核员岗位职责404

十四、防损部经理岗位职责405

十五、防损主管岗位职责405

十六、防损员岗位职责406

十七、打扒员岗位职责406

第二节 零售企业安全、防损管理制度407

一、零售企业安全保卫制度407

二、值班制度407

三、安全检查制度408

四、易燃、易爆物品管理制度409

五、仓库安全管理制度409

六、安全检查制度409

七、安全考核与奖惩制度410

八、消防安全制度411

九、消防安全检查制度412

十、仓库消防安全管理制度412

十一、配电室消防安全管理制度412

十二、机房消防安全管理制度413

十三、办公区消防安全管理制度413

十四、燃气安全使用制度413

十五、值班室消防安全管理制度414

十六、防盗工作日常管理规定414

十七、商品损耗管理制度415

第三节 零售企业安全、防损常用管理表格416

一、零售企业安全管理计划表416

二、安全管理实施计划表417

三、安全检查登记表417

四、灭火器定期检查记录表418

五、工作安全改善情况通知表418

六、工作安全检查表419

七、危险工作安全同意书419

八、安全部值班表420

九、安全部巡逻到岗登记表420

十、治安隐患检查登记表420

十一、客人来访登记表421

十二、安全部夜间安全检查登记表421

十三、车辆停放登记表421

十四、重点防火区域安全检查表421

十五、危险物品收缴情况登记表422

十六、安全部员工资料登记表422

十七、安全部员工绩效考核表422

十八、安全部员工培训计划表423

十九、商品损耗报告表423