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第一章 连锁经营概述1

第一节 连锁经营的特征2

一、连锁经营的涵义与本质2

二、连锁经营的起源与发展2

三、连锁经营的特征5

第二节 连锁经营的优势与风险6

一、连锁经营的基本目标6

二、连锁经营的优势7

三、连锁经营的风险10

四、规避连锁经营风险的途径12

第三节 连锁经营的基本类型13

一、直营连锁13

二、特许连锁15

三、自愿连锁17

第四节 连锁经营的发展条件19

一、连锁经营发展的基本条件19

二、连锁经营发展的特殊条件21

本章小结24

复习思考题25

案例25

第二章 连锁经营战略29

第一节 连锁经营战略概述30

一、连锁经营战略的涵义和特征30

二、连锁经营战略的内容30

三、连锁经营战略的制定34

四、连锁经营战略的实施35

五、连锁经营战略的控制36

第二节 连锁经营市场战略36

一、连锁经营市场调研36

二、连锁经营目标市场战略40

三、连锁经营市场扩张战略42

第三节 连锁经营商品战略47

一、连锁经营商品定位的原则47

二、影响商品定位的主要因素48

三、连锁经营商品组合48

四、商品组合定位49

五、商品群组合50

第四节 连锁经营品牌战略51

一、品牌的涵义和作用51

二、品牌战略的内容53

三、品牌定位的实施54

四、自有品牌建设57

第五节 连锁企业形象战略58

一、企业形象的涵义和内容59

二、连锁企业形象识别系统60

三、连锁企业理念识别系统60

四、连锁企业行为识别系统62

五、连锁企业视觉识别系统63

六、导入CIS战略时机选择64

七、CIS战略导入程序65

本章小结66

复习思考题67

案例68

第三章 连锁总部基本职能和管理内容72

第一节 连锁总部基本职能73

一、系统开发职能73

二、采购与配送职能74

三、营销管理职能75

四、人力资源管理职能75

五、指导与考核职能76

六、财务管理职能77

第二节 连锁总部组织管理78

一、连锁企业组织结构设计的要求79

二、影响连锁企业组织结构设计的因素80

三、连锁企业组织结构的类型82

四、连锁企业组织结构的选择83

五、连锁门店组织机构的设置85

第三节 连锁总部人力资源管理86

一、连锁企业人力资源管理的特征和内容86

二、连锁企业人力资源规划87

三、连锁企业工作分析90

四、员工招聘与培训94

五、员工考核与激励99

第四节 连锁总部财务管理108

一、连锁企业财务管理的特点108

二、连锁企业财务管理的内容109

三、加强连锁企业财务管理的途径112

本章小结113

复习思考题114

案例114

第四章 连锁门店的开发与加盟118

第一节 连锁门店开发原则118

一、注重形象119

二、适应顾客119

三、安全便利120

四、经济合理120

第二节 连锁门店选址120

一、连锁门店选址条件120

二、商圈调查与确定122

三、选址评价参数124

第三节 连锁加盟运作125

一、连锁加盟流程125

二、连锁加盟合同的签订128

本章小结136

复习思考题136

案例137

第五章 商品采购与定价140

第一节 商品采购概述141

一、连锁经营商品采购的特征141

二、连锁经营商品采购的方法142

三、连锁经营的采购组织形式143

第二节 商品采购营运145

一、商品采购业务流程145

二、新商品开发150

三、滞销品的淘汰153

第三节 商品定价155

一、商品定价原则155

二、影响商品定价的因素156

三、商品定价程序158

本章小结161

复习思考题161

案例162

第六章 连锁物流165

第一节 连锁物流概述166

一、连锁物流的涵义和构成166

二、连锁物流的职能166

三、连锁物流的特征169

第二节 连锁物流配送171

一、连锁物流配送的涵义和特点171

二、连锁配送的作用172

三、连锁配送的模式173

四、连锁配送流程174

第三节 物流配送中心176

一、配送中心的涵义和作用176

二、连锁物流配送中心的类型177

三、连锁物流配送中心的作业流程178

四、连锁物流配送中心的管理179

五、连锁物流配送中心常见问题的控制182

本章小结184

复习思考题185

案例185

第七章 连锁经营管理信息系统188

第一节 连锁经营管理信息系统概述189

一、连锁经营信息的特征189

二、连锁经营管理信息系统的构成190

第二节 电子订货系统（EOS）192

一、电子订货系统基本构件与功能193

二、电子订货系统的订货作业流程194

三、电子订货系统的盘点作业流程195

第三节 销售时点管理系统（POS）196

一、POS系统的基本构件196

二、POS系统的基本功能198

三、POS系统的作业流程199

第四节 连锁经营信息技术201

一、射频识别技术201

二、电子数据交换技术204

三、全球定位系统（GPS技术）206

本章小结208

复习思考题209

案例209

第八章 连锁门店营运管理213

第一节 连锁门店营运管理概述214

一、连锁门店营运管理目标214

二、连锁总部对门店营运控制214

三、连锁门店现场管理217

第二节 连锁门店店长218

一、连锁门店店长地位与作用218

二、连锁门店店长职责219

三、连锁门店店长任职条件220

四、连锁门店店长作业流程222

第三节 连锁门店营运管理内容224

一、员工管理224

二、顾客管理225

三、供货商管理226

四、商品管理226

五、现金管理227

六、信息管理228

第四节 门店卖场布局和商品陈列228

一、连锁门店卖场布局原则228

二、连锁门店卖场布局内容229

三、连锁门店统一货架布局231

四、门店卖场的商品陈列233

五、商品陈列的基本方法234

本章小结237

复习思考题238

案例238

第九章 连锁促销242

第一节 促销方式243

一、促销目标与促销要求243

二、促销主题246

三、促销方式247

四、促销要素250

第二节 促销策略251

一、价格促销策略251

二、服务促销策略254

三、有奖销售促销策略254

四、会员制促销策略255

五、POP广告促销策略256

第三节 促销活动的实施259

一、促销作业流程259

二、促销方案实施要点的确定261

三、促销合作洽谈265

四、告知促销信息266

五、促销活动检查267

六、促销效果评估268

本章小结270

复习思考题271

案例271

第十章 顾客服务274

第一节 顾客服务概述275

一、树立“顾客满意”服务目标275

二、顾客服务类型277

三、顾客服务项目279

第二节 顾客服务内容282

一、营业（理货）服务282

二、收银服务286

三、总台服务288

四、顾客抱怨的类型与处理292

第三节 顾客服务管理296

一、顾客服务管理的原则296

二、建立顾客服务体系297

三、开展企业与顾客的联谊活动299

本章小结302

复习思考题302

案例303

参考文献304