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第一章 物业管理概述1

第一节 物业管理行业发展概述1

一、物业管理行业的起源1

二、我国物业管理行业发展历程3

三、我国物业管理行业现状5

四、物业管理在我国社会经济中的作用6

第二节 物业的概念和类型8

一、物业的概念8

二、物业的基本性质8

三、物业的基本类型11

四、物业的相关概念12

第三节 物业管理的概念与环节14

一、物业管理的定义14

二、物业管理的特征15

三、物业管理与房地产业16

四、物业管理的环节18

本章小结19

延伸阅读19

课后练习19

第二章 物业管理市场24

第一节 物业管理市场概述24

一、市场的概念与组成24

二、物业管理市场的概念26

第二节 物业管理市场主体27

一、物业管理市场的需求主体27

二、物业管理市场的供给主体29

三、物业管理市场的调控主体33

四、物业管理市场的其他主体34

第三节 物业管理市场客体36

一、物业管理服务的概念36

二、物业管理服务的特点37

三、物业管理服务的标准38

四、物业管理特约服务39

第四节 物业管理市场环境40

一、物业管理市场环境的构成40

二、物业管理市场环境的培育40

本章小结42

延伸阅读42

课后练习43

第三章 早期介入46

第一节 早期介入的概念和意义46

一、早期介入的概念46

二、早期介入的意义46

第二节 早期介入的工作内容49

一、可行性研究阶段的早期介入49

二、规划设计阶段的早期介入50

三、施工建设阶段的早期介入53

四、营销策划阶段的早期介入55

五、竣工验收阶段的早期介入56

第三节 早期介入的管理57

一、早期介入的管理流程57

二、早期介入的风险评估57

三、早期介入的合同签订58

四、早期介入的工作组织58

五、早期介入的注意事项60

本章小结60

延伸阅读61

课后练习61

第四章 物业管理招投标65

第一节 物业管理招投标概述65

一、物业管理权的获取方式65

二、物业管理招投标的概念、主体及类型66

三、物业管理招标的方式67

四、物业管理招投标的原则68

第二节 物业管理招投标程序68

一、物业管理招标的程序68

二、物业管理投标的程序73

三、物业管理投标的技巧77

第三节 物业管理服务方案编制80

一、物业管理服务方案编制的程序80

二、物业管理服务方案的主要内容81

三、物业管理服务方案编制的注意事项85

第四节 物业管理合同85

一、物业管理合同概述85

二、前期物业服务合同85

三、物业服务合同88

四、前期物业服务合同与物业服务合同的区别91

本章小结91

延伸阅读92

课后练习92

第五章 承接查验97

第一节 承接查验概述97

一、承接查验的概念和类型97

二、承接查验的依据和原则99

三、承接查验的区域和方法99

第二节 新建物业的承接查验100

一、新建物业承接查验的条件100

二、新建物业承接查验的程序101

三、新建物业承接查验的注意事项104

第三节 物业管理机构更迭时的承接查验105

一、物业管理机构更迭时承接查验的条件105

二、物业管理机构更迭时承接查验的程序106

三、物业管理机构更迭时承接查验的注意事项107

本章小结108

延伸阅读108

课后练习108

第六章 前期物业管理114

第一节 物业项目前期筹备114

一、行政人力筹备115

二、财务筹备115

三、物业管理用房及物资筹备116

四、确定物业管理服务模式116

五、与相关单位的沟通116

第二节 业主入住管理116

一、业主入住管理概述116

二、业主入住管理流程118

三、业主入住管理注意事项120

第三节 物业装饰装修管理122

一、物业装饰装修管理概述122

二、物业装饰装修管理流程122

三、物业装饰装修管理注意事项125

第四节 物业质量保修管理126

一、物业质量保修管理概述126

二、物业质量保修管理流程128

三、物业质量保修管理注意事项129

本章小结131

延伸阅读131

课后练习131

第七章 房屋及设施设备管理137

第一节 房屋及设施场地管理138

一、房屋及设施场地的构成138

二、房屋管理质量的评价指标138

三、房屋及设施场地的维护139

第二节 物业设备管理140

一、物业设备的概念与分类140

二、物业设备管理的概念与质量评价指标141

三、物业设备管理的内容142

第三节 物业公共能源管理146

一、物业公共能源管理的概念146

二、物业公共能源管理的内容146

三、物业节能与减排管理措施147

本章小结148

延伸阅读149

课后练习149

第八章 公共秩序管理155

第一节 公共安全防范156

一、公共安全防范概述156

二、公共安全防范的方法157

三、公共安全防范的检查159

四、公共安全防范的注意事项160

第二节 车辆管理161

一、车辆管理的规划161

二、车辆管理的内容162

三、车辆管理的注意事项164

第三节 消防管理165

一、消防管理概述165

二、消防管理的内容165

三、消防隐患的识别与处置169

本章小结170

延伸阅读170

课后练习171

第九章 物业环境管理176

第一节 物业清洁卫生管理176

一、物业清洁卫生管理的模式与范围176

二、物业清洁卫生管理的质量控制177

三、物业清洁卫生管理的方法178

四、物业清洁卫生的安全管理181

第二节 物业绿化管理182

一、物业绿化管理的模式182

二、物业绿化管理的质量控制182

三、物业绿化管理的方法183

四、物业绿化管理的注意事项186

第三节 物业有害生物防治187

一、物业有害生物防治的方法187

二、物业有害生物防治的注意事项191

本章小结191

延伸阅读192

课后练习192

第十章 客户服务195

第一节 客户服务概述195

一、客户的概念195

二、客户服务的概念196

第二节 客户沟通管理196

一、客户沟通的概念196

二、客户沟通的方式196

三、客户沟通制度与方法197

四、客户沟通管理的注意事项198

第三节 客户投诉管理199

一、客户投诉的概念与类型199

二、客户投诉的处理200

三、客户投诉管理的注意事项201

第四节 客户满意度管理201

一、客户满意概述201

二、客户满意度评价202

三、客户满意度管理的注意事项203

第五节 物业管理档案管理204

一、物业管理档案的概念与分类204

二、物业管理档案的收集205

三、物业管理档案的管理207

本章小结208

延伸阅读209

课后练习209

第十一章 物业财务管理214

第一节 物业服务企业的财务管理215

一、物业服务企业的收入管理215

二、物业服务企业的成本费用管理216

三、物业服务企业的利润管理218

四、物业服务企业的代收代付业务管理219

五、物业服务企业的财务特征219

第二节 物业项目的财务管理220

一、物业项目的财务管理概述220

二、物业服务费的收费标准221

三、物业服务费的计费形式221

四、物业项目费用的测算依据223

五、物业项目费用的测算方法224

第三节 住宅专项维修资金228

一、住宅专项维修资金概述228

二、住宅专项维修资金管理229

本章小结231

延伸阅读232

课后练习232

第十二章 境外物业管理介绍236

第一节 英国的物业管理236

一、英国住房建设和分配制度236

二、英国物业管理的类型236

三、英国皇家特许屋宇经理学会237

四、英国住房管理注册学院238

第二节 美国的物业管理239

一、美国物业管理从业人员资格及其培训239

二、全美物业管理协会241

三、美国物业管理的特点242

第三节 新加坡的物业管理242

一、新加坡建设资金和物业管理经费243

二、新加坡建屋发展局245

三、新加坡物业管理机构与管理内容245

第四节 日本的物业管理248

一、日本物业管理协会248

二、日本物业管理的特点250

第五节 香港的物业管理250

一、香港房屋的维修、保养与管理251

二、香港物业管理的财务安排254

三、香港物业管理的法制化256

四、香港物业管理人员的培训257

第六节 境外物业管理借鉴258

一、境外物业管理的共同特点258

二、境外物业管理经验借鉴259

本章小结261

延伸阅读261

课后练习263

附录A 物业管理条例265

参考文献273