高级电信业务员 国家三级2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

高级电信业务员 国家三级PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一部分 理论篇3

第一章 电信市场概述3

第一节 电信行业与电信产品特点3

一、电信行业的特征3

二、电信产品的特点4

第二节 我国电信行业的改革历程5

一、中国电信改革历程5

二、“十一五”规划对信息产业的发展规划6

三、“十七大”报告对信息产业的发展规划7

第三节 电信发展趋势7

一、各国政府推动数字化社会进程7

二、技术进步加速数字化进程8

三、传统产业遭遇前所未有的挑战8

四、中国电信运营商掀起转型浪潮9

第二章 电信营销环境分析与市场调研10

第一节 电信营销环境分析10

一、宏观环境分析10

二、微观环境分析12

第二节 电信企业市场调研18

一、概述18

二、电信市场调研的流程18

第三章 电信营销战略23

第一节 电信营销战略设计23

一、市场细分23

二、目标市场选择29

三、市场定位31

第二节 电信营销组合策略33

一、产品策略34

二、价格策略39

三、渠道策略43

四、促销策略52

第三节 公共关系64

一、公共关系概述64

二、企业公共关系管理内容65

三、公共关系的常用方法67

四、公共关系的主要决策68

五、企业危机公关管理69

第四章 市场营销的新发展71

第一节 事件营销71

一、事件营销成功的4个要素72

二、事件营销操作的黄金法则72

第二节 病毒营销74

一、病毒营销的特点75

二、病毒营销的6条原则76

第三节 网络营销77

一、网络营销的概念77

二、网络营销8项基本职能77

第五章 电信客户购买行为分析79

第一节 客户的需要和动机79

一、消费者的需要80

二、消费者的动机81

第二节 客户购买决策过程84

一、客户的角色和参与程度84

二、客户购买决策的5个阶段86

第三节 影响客户购买行为的因素88

一、文化因素89

二、社会因素89

三、个人因素89

四、心理因素89

第六章 电信服务营销95

第一节 服务与服务营销95

一、服务的概念与特征95

二、服务营销战略98

三、服务利润链的构成101

四、服务战略的整合102

第二节 服务质量管理103

一、服务质量的概念和构成103

二、全面可感知质量模型105

三、服务质量的评价107

四、全面质量管理113

第七章 客户访谈技能117

第一节 访谈准备117

一、明确访谈目的118

二、明确解答访谈对象关心的问题118

三、确定访谈方式118

四、选择正确的问题类型120

五、组建访谈小组120

六、整理思路121

第二节 访谈过程121

一、开始121

二、提问121

三、倾听122

四、回应122

五、记录122

六、结束123

第三节 成果共享123

一、共享访谈成果123

二、访谈纪要123

第八章 商务谈判技能125

第一节 商务谈判的准备125

一、确定谈判目标125

二、商务谈判背景调查126

第二节 商务谈判策略128

一、地位应对策略129

二、对方作风应对策略129

三、对方性格应对策略132

第九章 电信竞争营销技能135

第一节 竞争营销的基础知识135

一、被动营销和主动营销的区别135

二、竞争营销的基础136

第二节 电信竞争营销四步法137

一、目标设定137

二、影响客户的决策流程138

三、明确竞争定位141

四、选择竞争战术142

五、建立持久竞争优势145

第十章 电信服务体系设计技能147

第一节 设计客户服务的流程147

一、服务流程的设计147

二、服务流程优化149

第二节 制定有效服务的标准150

一、有效服务标准的要素150

二、制定有效服务标准的原则与要素154

三、制定服务标准的步骤157

四、服务标准的培训与考核158

第十一章 电信客户流失防范技能160

第一节 电信客户忠诚管理160

一、客户忠诚的界定与测量160

二、客户忠诚的建立过程163

三、如何管理客户忠诚164

四、客户抱怨处理与服务补救166

第二节 电信客户流失管理168

一、电信客户流失概述168

二、电信客户流失的类型169

三、识别高流失倾向的客户170

四、客户流失管理的流程172

第十二章 问题解决技能175

第一节 陈述问题175

一、问题的概念175

二、陈述问题的注意要点175

第二节 分解问题177

一、逻辑树的好处177

二、逻辑树的分类178

第三节 去掉非关键问题178

第四节 制定详细的工作计划179

一、制定详细工作计划的步骤179

二、工作计划的最佳做法179

第五节 进行关键分析179

一、进行关键分析的原则180

二、进行关键分析的步骤180

第六节 归纳建议181

第七节 交流沟通181

一、金字塔结构的优点181

二、建立金字塔的标准181

参考文献183