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目录第一章 客户调查管理第一节 客户调查管理要点2

客户调查的对象和内容2

客户调查的方法和步骤4

第二节 客户调查管理制度6

客户调查管理办法6

客户调查步骤规定9

客户调查操作规程11

客户面谈调查实施要领13

客户调查用表操作规程16

客户调查资料分析制度17

客户资料分析要则20

客户调查资料处理制度24

第三节 客户调查管理表格26

市场调查计划表26

客户调查计划表27

产品调查计划表28

分组调查计划表29

客户调查表30

客户信用调查总表31

客户信用调查明细表32

产品销售调查表33

产品市场状况分析表34

顾客流量调查表35

顾客构成调查表36

顾客询问内容及购买量调查表37

到店顾客购买动向调查表38

客户调查方式改进表39

第四节 客户调查管理流程40

客户调查管理流程图40

第五节 客户调查管理文案41

客户调查方案41

客户调查问卷43

客户调查报告46

客户需求预测报告48

第二章 客户开发管理第一节 客户开发管理要点50

客户开发目标市场的确定50

准客户的开发53

客户开发的成交方法57

第二节 客户开发管理制度59

客户开发业务规范59

客户开发选择制度70

客户拜访管理制度72

新客户开发管理实施细则76

客户代表标准作业手册77

客户代表要求规定88

客户代表管理规定95

客户代表考勤和休假制度98

客户开发建议管理制度103

客户开发激励制度105

客户开发奖励制度108

第三节 客户开发管理表格110

客户开发常用技巧表110

客户开发应克服的惰性一览表111

客户开发计划及预定表112

客户开发程序表113

客户开发记录表114

客户开发评定表115

潜在客户追踪表116

新客户评定申请表117

新客户潜力分析表118

特殊客户申请表119

客户信用评价表120

客户接待表121

客户登记表122

订单登记表123

客户交易记录表124

第四节 客户开发管理流程125

客户开发管理流程图125

客户拜访区域规划工作流程管理图126

第五节 客户开发管理文案127

客户成交合同127

第三章 客户信息管理第一节 客户信息管理要点134

客户信息管理概述134

客户信用的调查方法135

危险客户判断方法139

第二节 客户信息管理制度141

客户名册管理制度141

客户信息管理章程142

客户档案保管使用制度143

客户档案立档制度145

客户需求信息处理制度147

客户资料保密制度149

客户信用限度确定方法152

客户信用度评估细则153

客户情报报告制度155

客户销户管理制度156

第三节 客户信息管理表格157

客户资料卡（1）157

客户资料卡（2）158

客户管理卡159

客户等级分类表160

客户地址分类表161

客户区域划分表162

客户信息日报表163

客户情况日报表164

客户信用管理表165

客户信用度变更表166

客户统计表167

客户分布状况一览表168

客户销售资料一览表169

客户分析表170

危险客户评议表171

优良客户统计表172

第四节 客户信息管理流程173

客户信息管理流程图173

客户销户管理流程图174

第五节 客户信息管理文案175

客户资信报告175

第四章 客户关系管理第一节 客户关系管理要点184

客户关系管理的对象184

客户关系管理的内容185

客户关系管理的原则186

客户关系维护要点187

客户关系维护的基本方法188

第二节 客户关系管理制度189

客户营销事务管理制度189

客户关系维护办法194

客户参观管理办法195

客户参观接待办法196

客户接待费用管理规定197

客户招待用餐管理规定199

第三节 客户关系管理表格200

客户分析表格200

重点客户管理表格201

客户期望调查表202

加强新客户关系对策表203

重要客户对策表204

旧客户交易对策表205

问题客户检查表206

危机客户对策表格207

款待客户申请表208

款待客户报告表209

招待成本与收益比例表210

第四节 客户关系管理流程211

客户关系管理流程图211

第五节 客户关系管理文案212

日常商务交往函212

涉外关系商务函215

第五章 客户渠道管理第一节 客户渠道管理要点220

渠道的主要功能和组织形式220

渠道的具体形式222

渠道的冲突管理224

第二节 客户渠道管理制度237

特约店经营管理制度237

特约店协会组织制度239

代理店业务管理制度241

连锁店组织制度244

加盟连锁店规章246

直销商营业守则250

直销订货与退货流程规定255

第三节 客户渠道管理表格256

代理店调查表256

特约店调查表257

渠道代理商申请表258

渠道商注册登记表259

客户进货记录表260

客户月销量分析表261

客户年销售计划表262

客户年销量分析表263

第四节 客户渠道管理流程264

客户渠道管理流程图264

第五节 客户渠道管理文案265

渠道商交易合同书265

特约店交易合同书【范例】267

代理店合同书【范例】269

连锁店加盟合同书【范例】271

第六章 客户促销管理第一节 客户促销管理要点274

客户促销管理概述274

客户促销策划管理277

客户促销管理的评估方法279

第二节 客户促销管理制度280

客户促销计划管理制度（1）280

客户促销计划管理制度（2）285

广告宣传管理规定288

新产品宣传规定290

企业对外宣传管理手册293

第三节 客户促销管理表格297

促销工作计划表（1）297

促销工作计划表（2）298

客户促销计划表299

销售点促销计划表300

产品促销组合表301

价格确定表302

广告宣传表303

促销人员实施计划表304

促销状况统计表305

促销效率分析表306

重点客户促销报告表307

促销人员业绩报告表308

促销人员出勤表309

促销人员业绩评分表310

第四节 客户促销管理流程311

客户促销管理流程图311

促销目标制定流程图312

促销效果评估流程图313

促销奖励流程图314

促销策划书315

第五节 客户促销管理文案315

广告策划书318

广告实施方案320

第七章 客户账款管理第一节 客户账款管理要点322

账款管理政策322

账款的催收324

第二节 客户账款管理制度327

货款回收管理制度327

债权管理制度329

应收票据管理办法333

应收款项管理制度334

客户缴款管理制度336

逾期账款管理制度338

问题账款管理制度340

呆、坏账处理制度342

呆、坏账催讨办法345

账款回收计划表347

第三节 客户账款管理表格347

收款通知单348

收款日报表349

销货缴款单350

应收账款票据日报表351

应收账款票据分户明细表352

账款异常报告表353

赊销款回收报告表354

月份收款状况表355

应收账款分析表356

年、月份应收账款日程表357

年、月份应收账款明细表358

呆账分析表359

第四节 客户账款管理流程360

缴款管理流程图360

销售返利管理流程图361

逾期账款管理流程图362

第八章 客户服务管理第一节 客户服务管理要点364

客户服务管理的涵义364

客户服务的目标365

客户服务质量衡量标准366

服务质量评价标准367

客户服务管理的分类368

售后服务管理369

第二节 客户服务管理制度370

客户服务管理办法370

客户服务实施办法373

客户提案意见处理制度375

客户投诉经济处罚规定376

客户投诉行政处罚规定377

客户投诉管理制度379

客户投诉案件处理办法383

客户退换商品处理规定386

客户索赔处理规定388

第三节 客户服务管理表格389

客户投诉记录表389

客户投诉分析表390

客户投诉处理日报表391

客户投诉处理表392

客户投诉处理通知书393

客户投诉追踪表394

客户投诉处理月度总结表395

客户访问日报表396

售后服务报告表397

礼品馈赠计划申请表398

客户抱怨处理总结表399

第四节 客户服务管理流程400

客户投诉处理流程图400