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前言 那些年，我和星巴克在一起1

第一章 我的奋斗5

12年如一日——我的星巴克5

卑微的出身 梦想与坚持7

邂逅星巴克1号店9

“绿围裙”开启职业意识11

魔力般的星巴克体验与店铺技能12

三种星之技能14

无比忐忑的第一杯“中杯摩卡”14

顾客曾让我如此不知所措16

让我心惊胆战的咖啡豆17

正视顾客说出“下午好”18

跟随最顶尖的人士学习19

与“空降兵”的冲突20

“精力”＋“体力”＋“智慧”22

对正在做的事感到自豪23

从临时工到店长24

“不逃避”成就了我的店长之路25

经验是最宝贵的知识27

第二章 我的成长33

正视“我们是品牌”的自负33

品牌不是由自己决定的34

让顾客“知道”“记住”“喜欢”35

品牌是顾客口碑的累积37

“Short”“Tall”“Grande”就是我们的品牌37

为咖啡挑选最适合的伴侣38

自以为是不会赢得口碑39

像思想家那样思考，像实干家那样行动40

从书中寻找答案41

由“我是领导”到“你是领导”43

打破“习惯”与“厌倦”的枷锁45

一小时危机的启示46

时刻提醒自己“我还差得远呢”47

把“该做的事”转化为“想做的事”49

赋予一杯咖啡更多的价值52

第三章 人人都是品牌59

我们卖的不只是“咖啡豆”，还有咖啡豆承载的“梦想”59

“你们就是品牌”61

执著于咖啡豆的品质是星巴克永远的追求63

有风险也要禁烟65

临时工的能量不可小视67

让所有人共享咖啡的快乐68

临时工发明的“咖啡吉利星冰乐”69

以人为本的“BRAVO奖”70

人的成长即店的成长70

简洁服务——接待、察觉、应对73

第四章 关于团队的一切79

人人都可以当导师79

咖啡师资格认证，一个也不能少80

好的团队是一艘永不沉没的船82

对细节的执著82

各尽其职的团队力量83

永远保持对咖啡的热情84

不碰面也要保持交流畅通85

人人都是店铺的支柱86

第五章 让500日元的咖啡物超所值93

第三空间的魔力93

要重视每一杯咖啡，重视每一位顾客95

满足顾客对每一杯咖啡的期待96

“星巴克之心”，来自伙伴的呼声97

一切为了让顾客感受到价值98

为单价附加价值99

对每位顾客的咖啡实行个性化的服务100

发现最有价值的地方101

服务的基本原则是Just say Yes！103

活学活用指导手册105

第六章 为责任而战111

刚上市便遭遇连续两年的赤字111

可以失败，但不能忘记113

全体伙伴开拓出的重生之路117

从重视营业额和利润到关注投资回报率118

“热情”的NEO连锁店构想119

V字恢复120

第七章 在营业现场活力四射地工作129

经营是一件很不简单的事129

活力就是动力133

在每次的重复中积蓄力量134

不要拘泥于小小的自尊135

想象整个团队成功的情景136

要自己主动不断跌倒137

今天的1小时，未来的1个亿138

黑石式团队交流法则139

法则1：不要依赖一对一交流140

法则2：重视言行一致141

法则3：不要感情用事142

法则4：区分责任和权限144

法则5：交流是指说服，而非传达145

越努力机会越多147

第八章 打造属于自己的新品牌153

对不起，我还是要辞职！153

“哥哥应该自己经营”155

将好商品推向整个世界157

我从星巴克学到的159

从标志到品牌的蜕变160

为他人的一天带去幸福161

攀登不同于星巴克的另一座山峰162

Sabon，再次启程164

代号：“我的小狗很可爱吧”166

打造品牌，我不输给任何人167

3VS15的胜利169

后记 梦想升起的地方171