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单元一 导论1

一、民间纠纷及其解决途径1

二、调解6

三、人民调解7

四、人民调解与司法调解、行政调解、仲裁调解的关系13

五、人民调解工作的发展态势19

单元二 人民调解组织建构22

一、人民调解组织的涵义22

二、人民调解委员会23

三、人民调解员36

四、人民调解的指导机构46

单元三 人民调解工作的流程52

一、民间纠纷的预防52

二、人民调解案件的受理57

三、调解前的准备68

四、实施调解71

五、调解回访73

单元四 人民调解基本原则的适用77

一、自愿原则78

二、平等原则83

三、不违法原则88

四、合情合理原则94

五、对“导入案例”问题的综述102

单元五 人民调解方法的运用106

一、苗头预测法的运用108

二、面对面调解法的运用110

三、背靠背调解法的运用111

四、换位思考法的运用112

五、褒扬激励法的运用115

六、唤起旧情法的运用118

七、冷处理法的运用119

八、重点突破法的运用120

九、舆论压力法的运用124

十、适当强硬手段法的运用125

十一、模糊处理法的运用126

十二、依靠多种社会力量协助调解法的运用130

单元六 人民调解技巧的应用137

一、时间要素的运用技巧138

二、地点要素的运用技巧142

三、人物要素的运用技巧144

四、情节要素的运用技巧148

五、原因要素的运用技巧150

六、语言要素的运用技巧152

单元七 人民调解文书制作164

一、人民调解文书概述164

二、调解申请书166

三、民间纠纷受理登记表168

四、调查笔录170

五、调解笔录173

六、人民调解协议177

七、民间纠纷调解登记表189

八、回访记录191

单元八 突发性和群体性纠纷的应急处置197

一、突发性纠纷的定义、特点及规律198

二、群体性纠纷的定义、特点及规律203

三、突发性与群体性纠纷的应急处置原则209

四、处置突发性和群体性纠纷应注意的问题218

单元九 人民调解信息平台的管理227

一、人民调解信息平台的涵义228

二、人民调解信息平台的内容229

三、人民调解信息平台的要求236

附表245

附表1 人民调解员基础信息采集表245

附表2 疑难重大纠纷和社会不安定因素排查调处情况统计表246

附表3 年度人民调解委员会组织建设统计表247

附表4 年度人民调解委员会工作情况统计表248

参考文献249