现代商务酒店运行管理模式、标准与员工素质培训手册 第1卷2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

现代商务酒店运行管理模式、标准与员工素质培训手册 第1卷PDF格式电子书版下载

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第一篇 酒店经营管理综述3

第一章 酒店的定义性质和作用3

第一节 酒店的定义和性质3

第二节 酒店的作用4

第二章 酒店的类型与等级6

第一节 酒店的类型6

第二节 酒店的等级8

第三章 酒店经营活动41

第一节 酒店经营与酒店管理41

第二节 酒店经营活动的特点42

第三节 酒店经营的指导思想43

第四节 酒店经营活动的使命47

第五节 酒店经营学的学科体系49

第四章 酒店管理的定义和内容纲要58

第一节 酒店管理的概念58

第二节 酒店的四大资源59

第三节 酒店管理的内容纲要60

第四节 酒店业务的特殊性与管理的复杂性62

第五节 酒店管理人员的素质要求和行为规范64

第五章 酒店管理职能与基本方法67

第一节 酒店管理职能67

第二节 酒店管理的基本方法78

第六章 酒店管理的理论基础82

第一节 古典科学管理理论82

第二节 行为科学83

第三节 现代管理理论86

第四节 现代管理方法和管理技术88

第七章 酒店的基本设施与酒店的组织结构93

第一节 酒店的物质结构（基本设施）93

第二节 酒店的管理与组织99

第二篇 酒店经营理念与经营决策第一章 酒店经营理念105

第一节 酒店经营的基本意识105

第二节 酒店经营的核心观念109

第二章 酒店经营策略116

第一节 酒店经营的特点与难点116

第二节 酒店营销新观念的确立118

第三节 酒店经营策略126

第三章 酒店经济效益分析和成本控制143

第一节 酒店经济效益评价分析体系143

第二节 酒店量本利盈亏平衡分析150

第三节 酒店成本控制163

第四章 酒店经营预测172

第一节 酒店经营预测概述172

第二节 定性预测方法176

第三节 定量预测方法180

第五章 酒店投资与经营决策200

第一节 酒店资金的筹措200

第二节 酒店投资效益评估214

第三节 酒店投资的可行性研究221

第六章 酒店经营方式选择235

第一节 经营方式的含义235

第二节 酒店的特许经营244

第三节 酒店合约经营250

第七章 酒店价格决策261

第一节 酒店定价原理261

第二节 酒店定价策略277

第三节 酒价格调整与管制286

第三篇 酒店前厅部运行管理模式与标准第一章 前厅部概述295

第一节 前厅的主要任务与功能295

第二节 前厅服务的工作特点及要求297

第二章 前厅各岗岗位职责300

第一节 总服务台主管岗位职责300

第二节 大堂管理员岗位职责300

第三节 总台接待员岗位职责301

第四节 总服务台问询员岗位职责302

第五节 总服务台收银员岗位职责302

第六节 商务、总机领班岗位职责303

第七节 商务中心人员岗位职责304

第八节 话务员岗位职责304

第九节 营销员岗位职责305

第十节 清欠员岗位职责305

第十一节 礼宾部领班岗位职责306

第十二节 大堂迎宾员岗位职责306

第十三节 大堂礼仪员岗位职责307

第十四节 堂吧服务员岗位职责307

第十五节 大堂清洁员岗位职责308

第三章 前厅部的管理结构与管理要求309

第一节 前厅部的管理结构309

第二节 前厅部的设施与管理要求312

第四章 前厅工作程序及标准317

第一节 迎宾服务程序及标准317

第二节 迎宾迎领客人服务程序及标准318

第三节 礼仪服务程序及标准319

第四节 礼宾服务程序及标准319

第五节 总台接待员服务程序及标准320

第六节 散客预订程序及标准321

第七节 团队预订程序及标准321

第八节 总台收银服务序及标准322

第九节 总台问询服务程序及标准323

第十节 行李寄存、提取服务程序及标准324

第十一节 商务中心服务程序及标准324

第十二节 总机话务员服务程序及标准326

第十三节 叫醒服务程序及标准327

第十四节 VIP叫醒服务程序及标准328

第十五节 VIP接待服务程序及标准328

第十六节 外宾接待服务程序及标准329

第十七节 堂吧服务员服务程序及标准329

第十八节 大堂清洁员服务程序及标准330

第十九节 会议接待服务程序及标准332

第二十节 客人档案建立程序及标准332

第二十一节 团队房间的分配及入住手续的办理333

第二十二节 投诉的处理程序及标准334

第二十三节 地面维护程序及标准334

第四篇 酒店客房部运行管理模式与标准第一章 客房部概述339

第一节 客房部的地位与作用339

第二节 客房类型与设计布置341

第二章 客房部机构设置与职能分工346

第一节 客房部的机构设置346

第二节 客房部的岗位职责与相应的素质要求348

第三章 客房服务质量的管理356

第一节 客房员工的素质要求356

第二节 客房服务的组织模式359

第三节 客房服务内容及操作规程363

第四节 提高客房服务质量的途径367

第五节 客房部与其他部门的协作369

第六节 客人类型和服务方法372

第四章 客房部工作程序及标准375

第五章 客房部卫生管理402

第一节 清洁用具与清洁剂402

第二节 客房清扫404

第三节 做床方法与做夜床服务406

第四节 客房的计划卫生410

第五节 房务公共卫生412

第六章 客房部洗涤管理415

第一节 洗衣房各岗位职责与操作程序415

第二节 洗衣房的工作标准421

第三节 关于客衣洗涤的处理与预防423

第七章 客房部设备管理425

第一节 客房物品与设备管理425

第二节 客房设备设施的保养427

第八章 客房部安全管理431

第一节 客房安全问题的特点与主要内容431

第二节 客房部安全问题的防范432

第三节 火灾的预防与处理435

第五篇 酒店餐饮部运行管理模式与标准第一章 餐饮部概述439

第一节 餐饮部的职能与经营服务对策439

第二节 餐饮部员工的素质要求449

第二章 餐饮部的管理结构与管理要求452

第一节 餐饮部的管理结构452

第二节 餐饮部各岗位职责453

第三章 餐厅分类与物品使用465

第一节 餐厅构成与餐厅设施465

第二节 菜单设计467

第三节 餐厅卡单与结账468

第四节 餐厅的卫生与餐厅用具保洁474

第四章 餐厅服务技能477

第一节 引位与点菜477

第二节 摆台480

第三节 托盘485

第四节 斟酒489

第五节 上菜493

第六节 分菜500

第七节 换盘与撤盘503

第八节 折花504

第五章 餐饮专业知识522

第一节 茶的知识522

第二节 酒的知识526

第三节 菜系与烹饪知识533

第六章 中、西餐散客服务技巧与标准538

第一节 开市准备与收市整理538

第二节 中餐茶市服务539

第三节 中餐散客服务541

第四节 西餐散客服务544

第七章 中、西餐团体宴会服务技巧与标准547

第一节 中餐团体宴会服务547

第二节 西餐团体宴会服务551

第八章 酒吧服务技巧与标准555

第一节 酒吧服务常识555

第二节 酒吧服务技能556

第九章 送餐与自助餐服务技巧与标准561

第一节 送餐程序561

第二节 自助餐程序564

第十章 餐饮部前厅岗位职责与服务秩序及标准568

第一节 餐饮部前厅岗位职责前厅组织机构图568

第二节 餐饮部前厅各岗程序及标准574

第十一章 宴会操作程序及标准591

第十二章 厨房各岗岗位职责与服务程序及标准600

第一节 厨房各岗岗位职责600

第二节 厨房各岗程序及标准606

第六篇 酒店商场部运行管理模式与标准第一章 商场部概述615

第一节 商场部在酒店中的功能615

第二节 商场部的服务与经营特色616

第三节 商场部员工的素质要求与服务要求618

第四节 顾客的消费心理621

第二章 商品服务部门的管理和技能624

第一节 商场部的组织机构624

第二节 柜台营业员的工作要求与操作技能625

第三章 商场服务部岗位职责627

第一节 商场部经理服务职责627

第二节 商场部副经理服务职责628

第三节 商场部领班服务职责628

第四节 商场部班组长服务职责629

第五节 商场部会计服务职责629

第六节 商场部出纳员服务职责630

第七节 商场部财务主管服务职责631

第八节 商场部业务主管服务职责631

第九节 商场部柜台主管服务职责632

第十节 商场部文员服务职责633

第十一节 商场部收银员服务职责633

第十二节 商场部营业员服务职责（一）633

第十三节 商场部营业员服务职责（二）634

第四章 商场部员工业务要求与业务操作635

第一节 商场部员工业务要求635

第二节 商场部业务操作技能637

第五章 超市各岗服务程序及标准641

第六章 商场部商品采购验收标准647

第一节 食品类商品验收标准647

第二节 化妆品验收标准653

第三节 家用电器、燃气器具验收标准656

第四节 电话、传真机验收标准659

第五节 钟表类商品验收标准661

第六节 照相器材类商品验收标准662

第七节 计算器及电子记事本类商品验收标准663

第八节 运动器材类商品验收标准663

第九节 药品类商品验收标准664

第十节 玩具类商品验收标准665

第十一节 鞋类商品验收标准668

第十二节 日用百货类商品验收标准670

第十三节 香烟验收标准671

第十四节 服装、纺织品验收标准672

第十五节 皮制品验收标准673

第十六节 金银饰品类验收标准674

第七章 商场设备管理与维护标准675

第一节 商场一般的修缮、装修规定675

第二节 商场给排水系统管理677

第三节 电气设备管理及维护681

第四节 空调与通风管理与维护684

第五节 电梯管理与维护686

第八章 商场部营业员礼仪服务标准689

第一节 营业员接待服务礼仪689

第二节 营业员仪表标准690

第三节 站立服务礼仪693

第四节 柜台营业员站立服务礼仪694

第五节 恭候顾客时站立服务礼仪694

第六节 营业员施展微笑服务礼仪695

第七节 营业员饰物佩戴标准696

第八节 营业员着装与饰品佩戴标准697

第九节 营业员迎宾服务礼仪699

第十节 营业员基本服务用语规范699

第九章 商场部营业员服务操作规范702

第一节 营业员营业前操作规范702

第二节 营业前收银员操作规范704

第三节 营业中收银员操作规范704

第四节 营业结束收银员操作规范706

第五节 收银员离开收银台操作规范707

第六节 向顾客展示商品操作规范708

第七节 拿递商品操作规范708

第八节 营业员销售服务操作规范709

第九节 导购操作规范710

第十节 文明售货操作规范711

第十一节 商场部收款结算操作规范712

第七篇 休闲康乐部运行管理模式与标准第一章 休闲康乐部的概述715

第一节 休闲康乐部的发展现状与地位715

第二节 休闲康乐部的服务项目与基本职能716

第二章 休闲康乐部的组织构架与职责要求720

第一节 休闲康乐部的组织构架720

第二节 休闲康乐部各岗位职责要求721

第三章 休闲康乐部员工业务要求728

第一节 服务台迎宾员业务要求728

第二节 游泳池服务员业务要求728

第三节 健身房服务员业务要求728

第四节 桑拿浴服务员业务要求729

第五节 保龄球馆服务员业务要求729

第六节 台球室服务员业务要求729

第七节 舞厅服务员的业务要求729

第八节 游艺室服务员业务要求730

第四章 休闲康乐部服务工作程序及标准731

第八篇 公关销售部运行管理模式与标准第一章 公关销售部的地位和作用749

第一节 公关部的地位和作用749

第二节 公关销售部组织机构与岗位职责753

第二章 公关销售部公共关系实务756

第一节 怎样做好接待756

第二节 宴会安排758

第三节 专题活动762

第四节 记者招待会764

第五节 推广准备765

第六节 推广的形式766

第七节 公关的“交通工具”——文书766

第八节 谁是公众769

第三章 公关销售部商品促销工作标准770

第一节 促销方案的制订770

第二节 商品促销策划管理标准771

第三节 促销效果评估标准773

第四节 商品促销办法776

第四章 公关销售部营销管理779

第一节 酒店营销活动概述779

第二节 酒店营销组合策略786

第三节 酒店最新营销理念和营销技巧796

第四节 酒店营销管理技能标准809

第九篇 非经营部门运行管理模式与标准第一章 总经理办公室运行管理模式与标准857

第一节 总经理办公室的作用、职责、组织机构857

第二节 总经理办公室各岗岗位职责858

第三节 财务部各岗操作程序标准861

第二章 人事部运行管理模式与标准864

第一节 人事培训部组织机构864

第二节 人事培训部岗位职责865

第三节 饭店各项管理制度868

第三章 财务部运行管理模式与标准876

第一节 饭店财务管理的特点876

第二节 财务部的岗位设置和组织机构877

第三节 财务部工作人员岗位职责879

第四章 工程维修部运行管理模式与标准886

第一节 工程维修部的职责和组织机构886

第二节 工程维修部各岗岗位职责887

第三节 工程维修部的基本作业889

第五章 保安部运行管理模式与标准899

第一节 保安部组织机构899

第二节 保安部各岗岗位职责900

第十篇 酒店员工素质培训907

第一章 酒店（饭店）员工素质培训概述907

第一节 酒店（饭店）员工素质培训的重要性907

第二节 酒店（饭店）员工素质培训的内容与方法908

第三节 员工素质培训的形式与程序910

第二章 酒店（饭店）员工基本素质培训912

第一节 要树立正确的服务观念912

第二节 要有良好的服务意识913

第三章 酒店（饭店）员工心理分析与管理918

第一节 员工需求心理分析与管理918

第二节 员工激励心理分析与管理925

第三节 员工疲劳心理与保健心理的分析与管理932

第四章 酒店（饭店）员工心理素质培训946

第一节 酒店（饭店）员工服务心理概述946

第二节 酒店（饭店）员工要了解宾客心理需求948

第三节 酒店（饭店）员工应具备的职业心理素质951

第五章 酒店（饭店）员工形象素质培训955

第一节 酒店（饭店）员工服饰修饰方面的培训955

第二节 酒店（饭店）员工个人仪容的塑造960

第三节 酒店（饭店）员工的仪态培训要求969

第六章 酒店（饭店）员工语言培训977

第一节 酒店（饭店）员工常用礼貌用语培训977

第二节 酒店（饭店）优质服务的语言艺术技巧985

第三节 酒店（饭店）员工服务忌语986

第七章 酒店（饭店）各部门员工素质要求990

第一节 前厅部员工素质要求990

第二节 客房部员工素质要求991

第三节 餐饮部员工素质要求993

第四节 商场部员工素质要求996

第五节 康乐部员工素质要求998

第六节 安全保卫部员工素质要求999

第八章 酒店（饭店）各部门员工礼仪培训1000

第一节 前厅部员工礼仪培训1000

第二节 客房部员工礼仪培训1019

第三节 餐饮部员工礼仪培训1024

第四节 商场部员工礼仪培训1040

第五节 康乐部员工礼仪培训1049

第六节 安全保卫部员工礼仪培训1056

第九章 客户异议处理技巧1059

第一节 客户异议的类型1059

第二节 处理客户异议的原则1063

第三节 化解客户抱怨技巧1066

第十章 酒店（饭店）各部门员工服务标准培训1069

第一节 前厅部员工服务标准培训1069

第二节 客房部员工服务标准培训1076

第三节 餐饮部员工服务标准培训1087

第四节 商场部员工服务标准培训1098

第五节 康乐部员工服务工作标准1100

第六节 安全保卫部员工服务工作标准1105

第十一章 酒店（饭店）员工遇到难题的处理1108

第一节 前厅部常见难题与处理1108

第二节 客房部常见难题与处理1111

第三节 餐饮部常见难题与处理1116

第四节 商场部常见难题与处理1119

第五节 安全保卫部常见难题与处理1122

第十二章 酒店（饭店）员工计算机培训1129

第一节 INTERNET基础知识1129

第二节 INTERNET在酒店中的应用1131

第三节 酒店计算机信息系统设计实例1134

第十三章 酒店（饭店）员工素质培训的考核与测评1146

第一节 酒店（饭店）员工考评的内容与方法1146

第二节 酒店（饭店）员工考核的原则1147

第三节 酒店（饭店）员工素质功能测评方法1149

第十四章 酒店（饭店）员工涉外迎宾礼仪培训1154

第一节 迎接来宾的礼仪1154

第二节 见面的礼仪1159

第三节 交谈的礼仪1162

第四节 娱乐的的礼仪1165

第十五章 酒店（饭店）员工涉外餐饮礼仪培训1170

第一节 西餐的礼仪1170

第二节 中餐的礼仪1179

第三节 饮茶的礼仪1183

第四节 饮酒的礼仪1184

第十六章 各国家餐饮礼仪与习俗禁忌1189

第一节 亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌1189

第二节 非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌1213

第三节 欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌1218

第四节 美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌1233

第五节 大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌1239

第十一篇 酒店管理制度与表格范本第一章 总经理办公室管理制度与表格1245

第一节 总经理办公室各岗岗位职责1245

第二节 总经理办公室管理制度1249

第三节 总经理办公室管理表格1259

第二章 行政部管理制度与表格1265

第一节 行政部各岗岗位职责1265

第二节 行政部管理制度1269

第三节 行政部管理表格1291

第三章 人力资源部管理制度与表格1295

第一节 人力资源部各岗岗位职责1295

第二节 人力资源部管理制度1297

第三节 人力资源部管理表格1330

第四章 前厅部管理制度与表格1346

第一节 前厅部各岗岗位职责1346

第二节 前厅部管理制度1355

第三节 前厅部管理表格1398

第五章 客房部管理制度与表格1412

第一节 客房部各岗岗位职责1412

第二节 客房部管理制度1417

第三节 客房部管理表格1460

第六章 餐饮部管理制度与表格1478

第一节 餐饮部各岗岗位职责1478

第二节 餐饮部管理制度1488

第三节 餐饮部管理表格1515

第七章 康乐部管理制度与表格1525

第一节 康乐部各岗岗位职责1525

第二节 康乐部管理制度1536

第三节 康乐部管理表格1558

第八章 工程部管理制度与表格1562

第一节 工程部各岗岗位职责1562

第二节 工程部管理制度1569

第三节 工程部管理表格1594

第九章 保安部管理制度与表格1603

第一节 保安部各岗岗位职责1603

第二节 保安部管理制度1608

第三节 保安部管理表格1619

第十章 公关部管理制度与表格1628

第一节 公关部各岗岗位职责1628

第二节 公关部管理制度1630

第三节公关部管理表格1633

第十一章 财务部管理制度与表格1634

第一节 财务部各岗岗位职责1634

第二节 财务部管理制度1636

第三节 财务部管理表格1642

第十二章 采购部管理制度与表格1646

第一节 采购部各岗岗位职责1646

第二节 采购部管理制度1649

第三节 采购部管理表格1653

第十三章 管家部管理制度与表格1657

第一节 管家部各岗岗位职责1657

第二节 管家部管理制度1666

第三节 管家部管理表格1671

第十四章 酒店饭店超市管理制度与表格1680

第一节 酒店饭店超市各岗岗位职责1680

第二节 酒店饭店超市管理制度1685

第三节 酒店饭店超市管理表格1690

第十五章 票务中心管理制度与表格1693

第一节 票务中心各岗岗位职责1693

第二节 票务中心管理制度1694

第三节 票务中心管理表格1695

第十六章 车务中心管理制度与表格1697

第一节 车务中心各岗岗位职责1697

第二节 车务中心管理制度1699

第三节 车务中心管理表格1708

第十七章 俱乐部管理制度与表格1712

第一节 俱乐部管理制度1712

第二节 俱乐部管理表格1716