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前言1

第一章 景点导游的职业道德1

第一节 树立正确的指导思想2

第二节 规范自身行为4

第三节 保障游客利益7

第四节 提供良好服务9

第五节 讲诚信、讲公德、讲尊重11

第六节 倡导环保，维护生态环境13

第二章 规范接待与服务15

第一节 景点导游的管理规范16

第二节 接客前的规范与服务20

第三节 旅途中的规范与服务22

第四节 送客时的规范与服务24

第三章 应具备的基础知识26

第一节 中国的宗教文化27

第二节 中国的古典园林66

第三节 中国楹联纵横谈79

第四节 中国绘画与雕塑90

第五节 诗歌与书法110

第六节 名树与名花125

第七节 民族与风情140

第四章 旅游与法规151

第一节 旅游法概述152

第二节 旅游纠纷产生的原因154

第三节 维权保护163

第四节 旅游者的合法权利和义务167

第五章 旅游案例分析171

第一节 此种投诉实属无奈172

第二节 同样是违规行为173

第三节 这种交易属违规175

第四节 导游员要负赔偿责任177

第五节 “到”与“没到”有原则区别179

第六节 严禁导游员给游客用药180

第七节 法制观念淡薄导致自毁“长城”182

第八节 必须重视的问题184

第九节 景点不该“内外有别”186

第十节 景点也须搞好“售后服务”188

第六章 导游词的写作191

第一节 应该重视的问题192

第二节 写作主题的确立197

第三节 导游词写作的基本要求202

第四节 注意掌握的几个方面212

第七章 讲解心理浅说220

第一节 如何面对怯场221

第二节 影响讲解的心理因素225

第三节 讲解要有情感和想像力233

第四节 吸引游客注意力的技巧242

第八章 注重自身语言修养249

第一节 “说的”要比“唱的”好听250

第二节 导游工作语言的基本要求253

第三节 咬字要准，以声传意256

第四节 掌握节奏，以声传意260

第五节 导游的工作语言266

第六节 学好不同风格的语言279

第七节 导游语言应求美创新301

第八节 导游工作语言中的奥秘310

第九章 讲解艺术316

第一节 突出主题法317

第二节 指示方位法319

第三节 重在开头法322

第四节 妙在结尾法328

第五节 问答有四法333

第六节 故意示错法336

第七节 拟人比喻法340

第八节 类比对比法344

第九节 活用数字法349

第十节 警示讲解法351

第十一节 出示实物法354

第十二节 “导”出情感法357