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目录关于作者1

译丛序言1

序言1

前言1

概述1

第一部分 风险问题管理第一章 由外及内的思维方式7

我们能信任谁？8

应对风险13

鼓动手段17

安排组织回应17

公共听证——在沟通过程中建立对话机制22

预防原则的抬头23

小结25

第二章 定义问题管理27

何谓问题管理？28

关于“怀疑论者”31

什么是“问题”？33

谁来履行问题管理的职能？34

问题管理的功能何在？35

小结37

第三章 设计一个问题管理项目——问题管理模型39

问题的生命周期41

及早行动的重要性55

小结57

第四章 被忽视的问题是危机滋生的温床59

个案分析：布伦特·斯巴（Brent Spar）钻井平台报废事件——给全球性行业的启示60

个案分析：疯牛与英国人——疯牛病事件的风风雨雨71

个案分析：氯氟烃（CFCs）——找寻不可或缺的呼吸空间81

第五章 执行一个问题管理项目91

小结103

第二部分 危机管理第六章 大祸临头了——怎么办？107

商业危机110

巨人是如何倒下的112

首席执行官们不是全知全能的圣人117

与产品相关的危机119

危机会发生在什么样的人身上？125

常见危机类型127

小结130

第七章 认知就是现实131

三艘油轮的悲惨故事133

小结143

第八章 危机事件中媒体的角色145

日本航空公司和英国米德兰航空公司摆脱困境的法门147

赢得媒体的支持149

作为盟友的媒体153

监控媒体159

小结160

第九章 从法律角度审视危机161

危机沟通中存在的法律隐患163

危机中律师的角色是什么？169

赔偿170

特别抚恤金170

小结171

第十章 为不可预期的变故做好准备173

镇定和积极的思维方式174

行胜于言175

制定处理危机的计划176

任命危机处理团队178

通讯设备180

如何避免危机发生181

选择团队成员183

制定成文的计划184

检验每一个环节185

小结186

第十一章 危机沟通管理187

“斯特纳挑战者号”客轮搁浅事件188

抓住主动权所需的背景信息189

建立新闻中心190

组织好新闻发布会190

应对电视采访192

处理数以百计的电话质询193

对员工亲属的质询做出回应195

新闻稿197

及时向员工通报事件的进展情况199

充分利用你的网站199

紧急事件服务机构的角色200

危机告一段落之后201

小结202

参考书目205

索引207