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目录1

第一章　营业人员服务规范1

第一节　营业人员职业定位1

一、营业人员地位1

二、营业人员素质3

三、提高营业人员服务质量6

第二节　营业员服务用语及礼仪8

一、营业人员服务用语8

二、营业人员体态语言16

三、营业人员失礼及其处理18

四、营业人员仪容仪表19

第三节　营业人员服务技巧22

一、分析顾客的购买心理22

二、了解顾客的特点与情况26

三、待客与导购技巧27

四、营业人员服务操作技巧32

第四节　顾客抱怨与处理36

一、顾客抱怨产生的原因36

二、对顾客抱怨的处理41

三、力求减少抱怨47

第五节　顾客满意度调查51

一、顾客调查要点51

二、顾客调查内容53

三、顾客满意度调查步骤55

第二章　柜台服务规范60

第一节　柜台服务礼节60

一、柜台服务用语60

二、柜台服务语言表达艺术69

三、柜台服务行为仪态70

一、柜台服务基本要求74

第二节　柜台服务基本规范74

二、柜台推销技巧79

三、介绍商品的技巧80

四、商品成交阶段的服务技巧86

五、商品售后阶段的服务技巧87

第三节　柜台服务质量管理90

一、柜台服务态度90

二、柜台服务方法91

第四节　零售服务质量控制101

一、服务标准化101

二、服务质量的控制和评价101

三、服务质量外部监督104

第一节　收银员操作规范111

一、常用收银步骤111

第三章　收银员服务规范111

二、收银操作须知121

三、便利店收银台服务范围123

第二节　收银员基本知识125

一、现金收银125

二、磁卡收银126

三、信用卡收银126

四、支票收银128

五、点钞方法128

第三节　收银机与条码／消磁知识132

一、收银机知识132

二、条码知识134

三、POS机设置135

四、消磁系统知识140

五、收银POS介绍142

一、超市收银员的操作规范和服务规范143

第四节　收银员服务规范与技巧143

二、收银员服务要点147

三、收银作业技巧和待客要领151

四、收银常识及其行为157

第五节　收银中各种事件的处理160

一、发生收找款差错的处理160

二、其他事件的处理161

第四章　商品库存理货陈列服务规范165

第一节　商品库存管理165

一、库存管理要点165

二、仓库保管细则166

三、运用手持式条码输入终端管理仓储168

第二节　生鲜商品验收标准171

一、水果的收货／验货171

二、蔬菜类质量内容与验收标准175

三、日配（面包）收货与验货177

第三节　食品保管与保鲜177

一、商品保管的基本要求177

二、副食品储存的特性及措施178

三、水果类产品的分类与保存标准180

四、水产品保存182

五、肉类商品的鲜度管理措施183

第四节　理货员服务规范184

一、理货员工作职责184

二、理货员应具备的商品标签知识186

三、理货员领货工作流程187

四、领货员补货工作流程187

第五节　卖场商品陈列191

一、商品陈列方法191

二、商品陈列知识195

三、商品陈列的具体方法198

四、商品陈列要点206

第五章　防损与安全服务规范214

第一节　防损管理规范214

一、损耗原因分析214

二、防损基本措施217

三、大型卖场的防损管理222

四、生鲜经营防损规范225

第二节　商品防盗抢操作规范227

一、商品防盗知识227

二、偷窃的预防及处置措施232

三、商品防抢措施237

四、卖场防盗布局及管理241

第三节　防盗设施操作规范244

一、卖场入口的防护设置244

二、各类防盗装置及其使用247

第四节　安全及消防管理规范251

一、安全管理基本内容251

二、保安人员服务规范255

三、消防管理规范264

附录270

一、零售企业员工雇用的条件和程序270

二、零售企业员工岗位工作职责分类272

三、采购部的主要岗位工作273

四、采购程序277

五、采购招商作业277

六、商品引进管理程序278

七、商品进超市的必备证件278

八、食品类供应商必须提供的证件279

九、特殊零售企业管理通用要求术语规范279

十、零售营运的基本术语283