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第一部分 基础篇2

第1章 沟通概述2

1.1沟通的内涵3

1.1.1沟通的含义3

1.1.2沟通的具体内涵5

1.2沟通的层次与原则6

1.2.1沟通的层次6

1.2.2沟通的原则7

1.3沟通的特点与功能7

1.3.1沟通的特点7

1.3.2沟通的功能8

1.4沟通的类型9

1.4.1言语沟通和非言语沟通9

1.4.2正式沟通和非正式沟通9

1.4.3上行沟通、下行沟通和平行沟通10

1.4.4单向沟通和双向沟通10

1.4.5自我沟通、人际沟通和群体沟通11

1.5沟通能力及其培养11

1.5.1沟通能力及其必要性11

1.5.2沟通能力的培养12

本章小结13

思考题13

技能训练13

第2章 沟通过程与模式15

2.1沟通模式16

2.2沟通过程中的要素17

2.2.1编码与译码17

2.2.2通道17

2.2.3背景17

2.2.4反馈18

2.2.5噪声19

2.2.6沟通的噪声克服20

2.3沟通与信息22

2.3.1沟通中的符号23

2.3.2沟通中的意义26

本章小结31

思考题31

技能训练31

第3章 沟通的障碍33

3.1有效沟通的6C原则34

3.2沟通中的障碍35

3.2.1传送者的障碍36

3.2.2接收者的障碍36

3.2.3克服沟通障碍的策略37

3.3沟通技能诊断41

3.3.1自我沟通技能诊断41

3.3.2演讲技能自我评估调查表43

3.3.3你受人欢迎吗？44

3.3.4你善于沟通吗？45

3.3.5性格类型自我测试46

3.3.6测评你的沟通技巧51

本章小结52

思考题52

技能训练53

第二部分 技能篇56

第4章 书面沟通技巧56

4.1概述57

4.1.1书面沟通的特点57

4.1.2书面沟通的种类59

4.2书面材料的写作过程61

4.2.1写作的过程61

4.2.2写作过程的影响因素66

4.3商业文书写作的具体问题67

4.3.1商业信函67

4.3.2行动指南69

4.3.3随机翻阅的文件69

4.3.4合法性文件71

4.3.5营销类文件71

4.4书面沟通的多样化——电子沟通71

4.4.1沟通方式的转变71

4.4.2沟通方式的选择72

本章小结76

思考题76

技能训练76

第5章 演讲78

5.1演讲的性质78

5.1.1演讲的含义78

5.1.2演讲与朗诵的区别79

5.1.3演讲的过程80

5.1.4演讲的特点80

5.1.5演讲的基本要素82

5.1.6演讲的目的82

5.1.7演讲的分类84

5.1.8演讲的作用86

5.2演讲的构思88

5.2.1确定演讲题目88

5.2.2演讲的选材89

5.2.3演讲稿的结构安排91

5.2.4演讲方式的选择95

5.3演讲的心理技能95

5.3.1演讲心理96

5.3.2演讲者要具有的心理素质96

5.4演讲的语言技巧97

5.4.1演讲语言表达的基本要求97

5.4.2演讲语言的常用技巧98

5.5演讲的非语言技巧100

本章小结104

思考题104

技能训练104

第6章 会见与面谈技巧105

6.1概述106

6.1.1会见的含义106

6.1.2会见的重要性107

6.1.3会见的特征107

6.1.4会见与面谈的关系108

6.2会见的一般过程108

6.2.1准备阶段109

6.2.2实施阶段111

6.2.3总结阶段114

6.3会见的原则和技巧114

6.3.1会见的原则114

6.3.2会见的技巧115

6.4几种重要的会见类型120

6.4.1招聘会见120

6.4.2信息收集会见128

6.4.3信息发布会见130

6.4.4考绩会见130

6.4.5咨询会见132

6.4.6申诉会见132

6.4.7解惑会见133

6.4.8对立式会见（谈判）133

本章小结133

思考题134

技能训练134

第7章 会议沟通技巧136

7.1会议概述137

7.1.1会议的类型137

7.1.2会议的特征138

7.1.3会议的职能140

7.1.4有效的会议141

7.2会议的组织143

7.2.1确认会议的必要性143

7.2.2确定会议主题及目标144

7.2.3确定会议议程145

7.2.4选择与会者146

7.2.5会议时间安排148

7.2.6选择会议地点，布置会议场所149

7.2.7发放会议通知150

7.2.8会议的评价150

7.3会议沟通技巧151

7.3.1会议的安排151

7.3.2挑选与会者151

7.3.3会议室的布置152

7.3.4会议的主持152

7.3.5圆满地结束会议153

7.3.6灵活地应对会议的困境153

本章小结155

思考题155

技能训练155

第8章 电话沟通技巧157

8.1电话沟通礼仪158

8.2情境分析法在电话沟通中的应用160

8.3打电话的技巧163

8.3.1打电话的准备工作163

8.3.2通话过程中165

8.3.3结束电话后的整理工作166

8.4接电话的技巧168

8.4.1接电话的准备工作168

8.4.2通话过程中168

8.4.3结束电话后的整理工作169

8.5打电话和接电话的程序169

8.6转达电话的技巧171

8.7应对特殊事件的技巧172

8.8应对电话障碍的技巧174

本章小结177

思考题177

技能训练177

第9章 上下级沟通技巧179

9.1下达命令的技巧179

9.2赞扬部下的技巧182

9.2.1赞美的作用182

9.2.2赞美的技巧184

9.3批评部下的技巧186

9.4向领导请示汇报的程序和要点189

9.4.1向领导请示汇报的程序190

9.4.2请示与汇报的基本态度191

9.5与各种性格的领导沟通的技巧192

9.5.1控制型的领导特征及与其沟通技巧193

9.5.2互动型的领导特征及与其沟通技巧193

9.5.3实事求是型的领导及与其沟通技巧193

9.6说服领导的技巧194

本章小结197

思考题197

技能训练197

第10章 接近客户的技巧198

10.1如何使用接近语言199

10.1.1什么是接近199

10.1.2接近注意点199

10.1.3常用的接近话语的要点201

10.2面对接待员的技巧203

10.3面对秘书的技巧203

10.4会见关键人士的技巧204

10.5获取客户好感的六大法则205

本章小结211

思考题211

技能训练211

第11章 非语言沟通技巧212

11.1非语言沟通概述212

11.1.1非语言沟通的定义212

11.1.2非语言沟通与语言沟通的区别与联系213

11.1.3非语言沟通的特点214

11.2非语言沟通的形式215

11.2.1辅助语言215

11.2.2身体动作217

11.2.3身体接触220

11.2.4身体姿势221

11.2.5面部表情223

11.2.6空间距离226

11.3服饰与仪态228

11.3.1服装229

11.3.2服饰232

11.3.3化妆233

11.3.4仪态234

本章小结236

思考题236

技能训练237

第12章 倾听238

12.1倾听的定义与过程239

12.1.1倾听的定义239

12.1.2倾听的过程239

12.2倾听的地位240

12.3倾听的作用与类型241

12.3.1倾听的作用241

12.3.2倾听的类型243

12.4倾听的层次与原则243

12.4.1倾听的层次243

12.4.2倾听的原则244

12.5倾听的方式245

12.5.1被动倾听245

12.5.2选择倾听245

12.5.3专注倾听245

12.5.4积极倾听246

12.6倾听的障碍246

12.7倾听的艺术250

12.7.1倾听的态度250

12.7.2倾听的礼仪251

12.7.3有效的倾听技巧251

12.7.4学会倾听，走向成功254

12.8赞美、说服、拒绝的艺术255

12.8.1赞美艺术255

12.8.2说服艺术258

12.8.3拒绝艺术261

本章小结262

思考题263

技能训练264

参考文献265