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商场购物篇1

1．热情接待1

1.1 营业员主动问候顾客1

1.2 主动询问顾客需要4

1.3 为顾客提供进一步的服务7

1.4 顾客无意购买12

1.5 营业员未听清顾客的话13

1.6 误解顾客的意思而拿错商品16

1.7 店员到库房取货，让顾客久等18

1.8 帮助顾客找到其欲购商品所在地23

1.9 顾客想看某件商品26

2．商场促销29

2.1 推销珠宝首饰29

2.2 推销成衣33

2.3 推销丝织品36

2.4 推销鞋子37

2.5 宣传某流行商品40

3．尺寸大小43

3.1 询问顾客所需尺码43

3.2 为顾客量尺寸44

3.3 顾客认为尺寸不合适47

3.4 顾客认为尺寸合适49

4．颜色款式51

4.1 顾客就颜色征求意见51

4.2 顾客不喜欢某种颜色53

4.3 顾客喜欢某种颜色55

4.4 顾客中意的色彩已脱销58

4.5 顾客就款式征求意见61

4.6 顾客不喜欢某种款式65

4.7 顾客喜欢某种款式68

5．质量价格70

5.1 店员介绍产品质量70

5.2 店员介绍产品牌子和产地72

5.3 店员介绍产品质量特征74

5.4 顾客询问质量保证问题77

5.5 顾客询问价格80

5.6 顾客询问减价品原价81

5.7 顾客嫌价格太高82

6．讨价还价84

6.1 没有折扣84

6.2 可以打折86

6.3 顾客询问店员可否讲价90

6.4 店员同顾客讲价91

7．付款结账93

7.1 顾客询问应付款项93

7.2 店员算账有误95

8．包装送货97

8.1 店员主动提出包装97

8.2 顾客需要包装101

8.3 顾客不需包装104

8.4 免费送货106

8.5 有偿送货109

9．售后服务112

9.1 可以退换货物112

9.2 不能退货114

10．处理投诉116

10.1 同意免费修理116

10.2 拒绝免费修理119

餐厅饮食篇125

1．订座125

1.1 餐厅订座125

1.2 酒店订餐129

2．招待客人就座131

2.1 在餐厅131

2.2 在咖啡店137

2.3 在酒吧139

3．点菜和上菜141

3.1 在餐厅141

3.2 在咖啡店147

3.3 在酒吧149

3.4 在快餐店152

3.5 在火车上156

4．结账160

5．抱怨163

5.1 对服务不满163

5.2 对食物不满169

医疗卫生篇174

1．挂号174

1.1 询问挂号处的位置174

1.2 排队挂号176

1.3 询问该挂哪科177

1.4 买份病历178

1.5 寻找诊断室180

1.6 病人在等待看病181

2．内科183

2.1 询问病情183

2.2 病人头疼185

2.3 做一般检查186

2.4 病人拉肚子188

2.5 病人患流感189

2.6 询问病人家属191

3．外科193

3.1 脚受伤193

3.2 手指受伤195

3.3 脚化脓196

3.4 患风湿病198

3.5 向医生描述症状199

4．小儿科201

4.1 家长回答询问201

4.2 患猩红热203

4.3 患麻疹205

4.4 患肺炎207

5．妇科209

5.1 经期注意事项209

5.2 经期紊乱211

5.3 孕妇咨询213

6．口腔科215

6.1 病人牙疼215

6.2 患者补牙217

6.3 患者镶假牙218

6.4 口腔不适219

7．耳鼻喉科221

7.1 老人看耳病221

7.2 耳朵化脓223

7.3 患鼻窦炎226

7.4 患职业病227

7.5 咨询喉疾229

8．眼科230

8.1 患红眼病230

8.2 患近视眼232

9．皮肤科234

9.1 小腿发痒234

9.2 患白癜风235

10．取药237

10.1 病人取药走错地方237

10.2 病人取药遇上缺药238

11．住院239

11.1 病人办理住院手续239

11.2 病人入院手续费不够241

11.3 床位已满243

12．医生查房245

12.1 与查房医生谈话245

12.2 问住院病人病情247

12.3 医生解除病人疑虑249

13．做手术250

13.1 手术前医生安慰病人250

13.2 病人在同意书上签字252

14．出院253

14.1 准备出院253

14.2 办理出院手续255

15．请求救护车257