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第1章 特许经营体系构建的首要条件1

1.1 领导概述2

1.1.1 领导的定义2

1.1.2 领导的科学与艺术2

1.1.3 领导的理性与感性3

1.2 有关领导的深层理解4

1.2.1 领导的主要职能4

1.2.2 领导过程分析的三要素4

1.2.3 领导的教育与经验6

1.2.4 领导的研究与实践6

1.2.5 领导的主要方式或手段7

1.2.6 领导与管理的区别8

1.3 与领导相关的认识10

1.3.1 领导与共事者的关系10

1.3.2 领导与价值约束的关系11

1.3.3 领导与价值观的关系11

1.3.4 领导与组织价值观的关系12

1.3.5 领导与情商的关系12

1.3.6 领导的人格魅力13

1.3.7 领导的行为分析14

1.4 特许经营企业领导者应用实务14

1.4.1 特许经营企业领导者与企业家14

1.4.2 与特许经营企业领导者相关的应用18

1.4.3 塑造特许经营企业领导者形象的具体方法和途径20

1.4.4 特许经营企业领导者辨识危险的指标22

思考与练习23

第2章 特许经营体系构建的基本条件24

2.1 企业的经营资源25

2.1.1 企业的含义25

2.1.2 企业经营资源的利用27

2.2 特许经营企业的经营资源29

2.2.1 对特许经营资源的认识29

2.2.2 注册商标30

2.2.3 企业标志31

2.2.4 专利34

2.2.5 专有技术与专利技术36

2.3 经营模式38

2.3.1 经营模式的含义38

2.3.2 经营模式的分类38

2.4 对“两店一年”政策的理解41

2.4.1 具有“两店一年”资质的必要性41

2.4.2 如何认定特许经营企业的“两店一年”资质42

2.4.3 涉及“两店一年”的法律责任43

思考与练习44

第3章 特许经营可行性分析45

3.1 可行性报告概述45

3.1.1 可行性报告的基本特点45

3.1.2 可行性报告的写作原则与写作过程46

3.1.3 企业家应重视的可行性报告的几个方面47

3.1.4 可行性报告普遍存在的问题48

3.1.5 可行性报告的主要内容48

3.1.6 特许经营可行性分析报告的应用格式49

3.2 特许经营可行性的市场调查与企业定位51

3.2.1 市场需求分析51

3.2.2 市场调查的内容51

3.2.3 潜在特许经营企业的定位52

3.3 特许经营可行性报告需要回答的主要问题54

3.3.1 加盟商通常会提出的问题54

3.3.2 潜在特许人需要回答的主要问题55

思考与练习59

第4章 特许经营开发规划60

4.1 特许经营体系的创立60

4.1.1 特许经营体系的特性60

4.1.2 特许人开发规划的前提条件62

4.1.3 导入特许经营的准备63

4.2 特许经营的总部规划64

4.2.1 总部组织结构的设置64

4.2.2 样板店的建立65

4.2.3 特许经营所需文件的准备66

4.2.4 开店战略的确定67

4.2.5 宣传推广及招募加盟68

4.3 特许经营总部形式的选择69

4.3.1 特许经营总部的形式69

4.3.2 特许经营总部的机能70

4.3.3 特许经营体系创立时的首要工作71

4.3.4 特许经营体系创立时应注意的问题72

4.3.5 如何做好特许经营策划案76

4.3.6 特许经营体系导入期应注意的法律问题78

思考与练习79

第5章 特许经营运营管理体系设计80

5.1 特许经营运营管理体系的构建81

5.1.1 特许经营总部运营管理体系的构建81

5.1.2 特许经营总部的职能规范81

5.2 特许经营企业的组织结构设计82

5.2.1 特许经营企业组织结构设计的要求82

5.2.2 影响特许经营企业组织结构设计的因素84

5.2.3 特许经营企业组织结构的类型85

5.2.4 特许经营企业组织结构的选择86

5.2.5 特许经营门店组织机构的设置87

5.3 特许经营单店的运营管理与授权90

5.3.1 特许经营单店运营管理体系的构建90

5.3.2 特许经营总部的授权流程管理92

5.4 特许经营总部的运营效益管理94

5.4.1 特许经营总部利润模式分析95

5.4.2 特许经营总部运营管理成本分析97

5.4.3 特许经营企业的业绩评价与奖励98

5.4.4 特许经营企业经营业绩评价的步骤和方法100

思考与练习102

第6章 特许经营门店的开发与设计103

6.1 门店开发投资的可行性分析103

6.1.1 门店开发投资可行性研究概述103

6.1.2 门店开发投资可行性研究的主要内容104

6.1.3 门店开发投资的经济评价106

6.2 门店开发投资的环境分析111

6.2.1 门店开发投资环境的概念与类型111

6.2.2 门店开发投资环境的特征112

6.2.3 门店所需的各类资产及其投资构成114

6.3 门店选址中的商圈分析115

6.3.1 商圈的构成及其影响因素116

6.3.2 商圈资料的来源117

6.3.3 商圈总体分析的要点119

6.4 门店位置的选择120

6.4.1 门店位置选择的原则120

6.4.2 门店位置类型的设计120

6.4.3 影响门店位置选择因素的分析121

6.4.4 门店的店址评估124

思考与练习127

第7章 样板店设计与单店运营设计128

7.1 样板店设计129

7.1.1 样板店概述129

7.1.2 样板店的管理与创建130

7.1.3 样板店的建设132

7.2 单店运营设计134

7.2.1 单店模式设计134

7.2.2 单店的顾客定位135

7.2.3 单店的选址模型137

7.2.4 单店的商品与服务组合137

7.2.5 单店的关键经营策略138

7.2.6 单店赢利的财务测算模型140

7.3 单店运营设计与形象识别系统设计141

7.3.1 单店组织结构与岗位设计141

7.3.2 单店运营流程化和标准化设计142

7.3.3 单店形象识别系统设计144

思考与练习145

第8章 特许权组合设计146

8.1 特许权概述147

8.1.1 特许权的概念及主要内容147

8.1.2 特许权的类型148

8.1.3 无形资产和其他资产148

8.2 特许权的确认与计量150

8.2.1 特许权确认与计量的类型150

8.2.2 无形资产确认的不足之处152

8.2.3 特许经营权的会计确认与计量153

8.3 特许权与核心竞争力154

8.3.1 核心竞争力战略管理理论的进步154

8.3.2 特许人核心竞争力的基本特征156

8.3.3 特许人核心竞争力的基本构成要素157

8.3.4 影响特许人核心竞争力形成的因素159

8.4 特许权的开发与规划161

8.4.1 特许权开发与规划的原则161

8.4.2 特许权开发与规划的方法162

8.4.3 特许权“定价”的目标与方法162

思考与练习164

第9章 特许经营品质管理165

9.1 质量与品质165

9.1.1 关于质量的理解165

9.1.2 关于品质的理解166

9.2 质量管理概述167

9.2.1 质量管理的要点167

9.2.2 质量方针与质量目标168

9.2.3 最高管理者的作用169

9.2.4 质量管理文件169

9.3 特许经营的全面质量管理170

9.3.1 全面质量管理的基本概念171

9.3.2 全面质量管理的基本工作程序172

9.3.3 品质管理的工作程序173

9.3.4 全面质量管理的基本工作内容174

9.3.5 全面质量管理的具体应用174

9.4 特许经营的标准化管理177

9.4.1 标准与标准化的定义177

9.4.2 标准化的形成178

9.4.3 标准化的作用178

9.4.4 标准化与品质管理的关系179

9.4.5 标准的分类180

9.5 特许经营质量管理的原则和体系180

9.5.1 特许经营质量管理的原则180

9.5.2 特许经营质量管理体系的评价188

思考与练习189

第10章 特许经营手册的编写190

10.1 特许经营手册的基本性质、设计原则及基本分类190

10.1.1 特许经营手册的基本性质190

10.1.2 特许经营手册的设计原则191

10.1.3 特许经营手册的基本分类193

10.2 特许经营手册的构成及内容193

10.2.1 加盟指南193

10.2.2 招商手册196

10.3 特许经营单店运营手册的构成及内容198

10.3.1 门店营建手册198

10.3.2 门店运营手册200

10.3.3 店长手册202

10.3.4 店员手册203

10.4 特许经营手册示例204

10.4.1 特许经营运营管理手册的目录204

10.4.2 特许经营操作手册的目录206

10.4.3 特许经营店铺开发手册的目录207

10.4.4 特许经营员工手册的目录208

10.4.5 特许经营员工培训手册的目录209

10.4.6 特许经营手册的目录（加盟者使用）212

思考与练习213

第11章 特许经营的备案制度与信息披露214

11.1 特许经营的备案制度214

11.1.1 我国特许经营管理条例的备案要求214

11.1.2 强制备案制度215

11.1.3 特许经营企业备案的流程216

11.1.4 特许经营企业备案需填报的材料218

11.1.5 特许经营合同的备案219

11.1.6 特许经营企业备案的撤销220

11.1.7 特许经营企业备案应注意的事项及行政处罚221

11.1.8 特许经营企业备案的审批与有限公示221

11.2 特许经营信息的披露222

11.2.1 特许经营信息披露制度的特点223

11.2.2 特许人信息披露规章制度的建立223

11.2.3 特许人信息披露的时间与方式224

11.2.4 信息披露与被特许人的保密义务226

11.2.5 特许人信息披露书的基本内容226

11.2.6 特许人信息披露的基本原则228

11.2.7 特许人信息的重大变更与及时通告230

11.2.8 特许人隐瞒或提供虚假信息的法律责任231

11.2.9 缔约过失责任与违约责任、侵权责任的比较233

思考与练习235

第12章 加盟商的招募与选择236

12.1 加盟商招募计划的制订与实施236

12.1.1 加盟商招募工作概述236

12.1.2 加盟商招募工作的流程和方法240

12.2 受许人的选择241

12.2.1 受许人应具备的条件242

12.2.2 对受许人的评价244

12.2.3 对潜在受许人的品质测试247

12.3 受许人的招募247

12.3.1 招募的程序248

12.3.2 招募的方式249

12.3.3 基本加盟系统的制定250

12.3.4 受许人的资定251

12.3.5 加盟店面、资金及营运情况的评估252

12.3.6 加盟营建计划的制订与实施252

思考与练习254

第13章 特许经营合同的制定255

13.1 特许经营合同概述255

13.1.1 特许经营合同的特点255

13.1.2 特许经营合同的形式257

13.2 特许经营合同的体例与结构258

13.2.1 特许经营合同的体例258

13.2.2 特许经营合同的结构260

13.3 对特许经营合同的把握与法律关注274

13.3.1 对特许经营合同的把握274

13.3.2 特许经营合同制作时应关注的法律问题275

思考与练习277

第14章 特许经营培训体系的建设278

14.1 培训概述279

14.1.1 培训的定义279

14.1.2 培训的三要素279

14.1.3 培训的目的280

14.1.4 培训的意义280

14.2 企业培训体系的建立282

14.2.1 企业培训体系的内容与特征282

14.2.2 企业培训普遍存在的十大误区283

14.2.3 特许经营企业目前的员工培训状况286

14.2.4 现代特许经营企业培训的发展趋势286

14.3 特许经营企业的培训中心290

14.3.1 特许经营企业培训中心的机构设置290

14.3.2 特许经营企业培训中心的主要职能291

14.3.3 特许经营企业培训中心各岗位的主要职责291

思考与练习296

第15章 特许经营督导体系的建设297

15.1 督导工作概述297

15.1.1 督导的含义及作用297

15.1.2 督导的工作职责299

15.2 督导工作的能力要求与管理原则302

15.2.1 对督导人员的要求302

15.2.2 督导管理的基本原则304

15.2.3 成功督导的8项准则305

15.3 督导的管理工具与工作方式307

15.3.1 督导的管理工具307

15.3.2 督导的工作方式310

15.4 督导的作业系统与流程313

15.4.1 督导的作业系统313

15.4.2 督导工作的流程316

15.4.3 督导手册编写的要求317

思考与练习318

第16章 特许经营关系管理319

16.1 特许经营关系319

16.1.1 特许经营关系的几个阶段319

16.1.2 特许人关系营销321

16.2 特许经营客户关系管理概述323

16.2.1 客户关系管理的重要作用323

16.2.2 客户关系管理的功能324

16.2.3 客户关系对企业的价值326

16.3 客户关系管理实务327

16.3.1 客户满意度的衡量指标327

16.3.2 提高客户满意度的措施328

16.3.3 客户忠诚度分析330

16.3.4 客户忠诚与客户满意的关系333

16.3.5 客户关系管理的应用334

16.4 特许经营客户主管335

16.4.1 客户主管的工作目标、基本任务与职能335

16.4.2 客户主管的岗位职责337

16.4.3 客户主管的基本素质要求338

思考与练习341

参考文献342