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第1章 现代服务业的发展1

1.1国内外现代服务业发展概况1

1.1.1现代服务业概述1

1.1.2国外现代服务业现状2

1.1.3中国现代服务业现状9

1.2发展现代服务业的重要意义和对策13

1.2.1发展现代服务业的意义13

1.2.2现代服务业的发展对策15

1.2.3苹果的启示27

1.3现代服务业的基本概念、内涵及分类29

1.3.1服务的基本概念和原理29

1.3.2服务的分类31

1.3.3现代服务业的特征及定义35

1.3.4现代服务业的分类38

1.4现代服务管理模式和理论39

1.4.1人力资源管理39

1.4.2系统工程管理41

1.4.3现代企业管理43

1.4.4项目管理45

1.4.5过程管理47

1.5 IT服务在现代服务业中的地位和作用48

1.5.1现代服务业对IT技术的依赖48

1.5.2信息技术的促进机制50

1.5.3信息技术的作用模式52

1.5.4云计算及物联网54

第2章IT服务管理56

2.1 IT服务的发展和现状56

2.1.1 IT服务概述56

2.1.2 IT服务发展状况56

2.2 IT服务的特点60

2.2.1 IT服务的相关定义60

2.2.2 IT服务的形态特征63

2.2.3 IT服务面临的挑战65

2.3 IT服务管理原理、模式和方法70

2.3.1 IT服务管理基本原理70

2.3.2 IT服务管理的常用模式和方法72

2.4 ITIL管理模式82

2.4.1战略管理82

2.4.2服务设计83

2.4.3服务转换与服务运营84

2.4.4持续服务改进86

2.5 ISO/IEC 20000标准87

2.5.1标准体系结构及组成87

2.5.2服务交付过程88

2.5.3关系过程90

2.5.4解决过程91

2.5.5控制过程91

2.5.6发布过程93

2.6 CMMI-SVC模型及与ITIL、 ISO/IEC 20000的比较93

2.6.1 CMMI-SVC结构和组成93

2.6.2 CMMI-SVC与其他模型之间的关系95

第3章CMMI-SVC模型应用99

3.1过程改进基本原理及方法99

3.1.1过程的概念和特点99

3.1.2过程管理及过程定义101

3.1.3过程管理的意义108

3.2定义IT服务生命周期过程110

3.2.1 IT服务过程管理、改进生命周期模型112

3.2.2 IT服务管理生命周期模型117

3.2.3 IT服务产品工程生命周期模型122

3.3 CMMI-SVC模型结构和部件131

3.3.1 CMMI模型的发展131

3.3.2 CMMI模型部件和结构134

3.3.3 CMMI-SVC模型生命周期应用141

3.4 CMMI-SVC模型实施阶段145

3.4.1实施阶段145

3.4.2准备阶段146

3.4.3初始改进阶段149

3.4.4制度化阶段150

3.4.5评估阶段151

第4章 主要过程域应用及相互关系154

4.1概述154

4.1.1重要概念154

4.1.2过程域应用159

4.2能力与可用性管理（CAM）162

4.2.1应用概述162

4.2.2特定目标与特定实践165

4.3事件解决与预防（IRP）170

4.3.1应用概述170

4.3.2特定目标与特定实践172

4.4服务连续性（SCON）179

4.4.1应用概述179

4.4.2特定目标与特定实践180

4.5服务交付（SD）187

4.5.1应用概述187

4.5.2特定目标与特定实践188

4.6服务系统开发（SSD）197

4.6.1应用概述197

4.6.2特定目标与特定实践198

4.7服务系统转移（SST）211

4.7.1应用概述211

4.7.2特定目标与特定实践212

4.8战略服务管理（STSM ）216

4.8.1应用概述216

4.8.2特定目标与特定实践217

4.9各过程之间的接口和关系221

4.9.1服务建立和交付过程之间的关系222

4.9.2服务管理过程域之间的关系223

第5章 实施准备及体系建立226

5.1差距分析及诊断226

5.1.1差距分析的目的和方法226

5.1.2差距分析的主要活动227

5.1.3文件评审228

5.1.4识别组织的强项和弱项230

5.1.5制定过程改进计划238

5.2实施准备241

5.2.1思想准备241

5.2.2组织准备248

5.2.3资源投入253

5.3体系建立255

5.3.1文件体系结构255

5.3.2组织过程改进的方针266

5.3.3程序、指南及作业指导书269

5.3.4应用模板272

第6章 制度化284

6.1制度化的概念和意义284

6.1.1什么是制度化284

6.1.2制度化的标志289

6.2公共目标和公共实践291

6.2.1 GG1实现特定目标291

6.2.2 GG2制度化为已管理级291

6.2.3 GG3制度化已定义过程315

6.2.4支持公共实践的过程域319

6.3制度化方法321

6.3.1建立合适的组织结构321

6.3.2制度化方法和步骤325

6.3.3制度化周期及时间326

6.3.4加强制度化，形成企业文化329

第7章 最终评估333

7.1 SCAMPI评估方法333

7.1.1 SCAMPI评估方法简介333

7.1.2 SCAMPI评估方法分级及相应要求335

7.1.3 SCAMPI评估的基本概念336

7.1.4评估剪裁338

7.2评估准备和计划339

7.2.1分析需求339

7.2.2制定评估计划345

7.2.3选择和准备评估组347

7.2.4获得并整理初步客观证据349

7.2.5为进行评估做准备350

7.3评估实施352

7.3.1准备参加者352

7.3.2检查客观证据353

7.3.3文档化客观证据355

7.3.4验证客观证据357

7.3.5确认初步发现359

7.3.6生成评估结果360

7.4报告结果363

7.4.1提交评估结果363

7.4.2打包和归档评估资产365

7.5最终评估366

7.5.1最终评估策划366

7.5.2最终评估实施374

7.5.3报告结果416

第8章 高成熟度实施421

8.1高成熟度的基本概念421

8.1.1过程系统421

8.1.2度量系统422

8.2组织过程性能424

8.3定量工作管理430

8.3.1 SG 1准备定量管理431

8.3.2 SG 2定量管理工作434

8.4组织性能管理438

8.4.1 SG 1管理商业绩效440

8.4.2 SG 2选择改进措施441

8.4.3 SG 3部署改进措施443

8.5原因分析和决定445

8.5.1 SG 1确定选择结果的原因446

8.5.2 SG 2处理选择结果的原因448

参考文献450