图书介绍

优质客户服务培训的25种活动2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（美）加伯著著
出版社：北京：电子工业出版社
ISBN：9787121186981
出版时间：2012
标注页数：190页
文件大小：15MB
文件页数：207页
主题词：企业管理－销售管理－商业服务

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图书目录

第1部分沟通1

1客户的第一印象3

讲义1.1沟通信息的接收5

讲义1.2这究竟是什么意思7

2客户模式9

讲义2.1客户模式13

讲义2.2客户为什么不回应15

3倾听客户17

讲义3.1客服听力测试119

讲义3.2客服听力测试223

讲义3.3客服听力测试答案27

4再说一遍29

讲义4.1“我能为您做些什么？”31

5找到客户33

讲义5.1找到客户35

6谣言四起37

讲义6.1谣言四起39

7学习倾听41

讲义7.1你能听到多少字43

讲义7.2更好倾听客户的7个步骤45

讲义7.3客户的要求47

第2部分电话的力量49

8来电问候51

讲义8.1电话沟通53

讲义8.2来电问候55

讲义8.3录制更好的来电问候57

9电话追逐游戏59

讲义9.1电话追逐游戏61

讲义9.2电话追逐游戏策略63

10电话留言65

讲义10.1电话留言技巧67

11电话倾听69

讲义11.1电话沟通75

讲义11.2客户角色扮演77

12电话技巧79

讲义12.1提高电话效能的14种方式81

第3部分客户服务技巧83

13 客户的反映85

讲义13.1反映性沟通技巧87

14成功客户服务的特点89

讲义14.1成功客户服务的十大特点91

讲义14.2客户服务特点的自我评估93

15五步教你提高客户服务质量95

讲义15.1五步教你提高客户服务质量97

讲义15.2制定你的客户服务计划99

16客户服务的弊病101

讲义16.1客户服务的弊病103

17买家性格类型107

讲义17.1不同买家的性格特点109

第4部分客户服务策略113

18谁是客户115

讲义18.1客户是谁117

讲义18.2客户类型119

19客户投诉121

讲义19.1处理客户投诉123

讲义19.2客户投诉调查表125

讲义19.3客户投诉处理方案127

20客服人员的性格类型129

讲义20.1四种客服人员的性格类型139

讲义20.2客服人员的性格类型矩阵个性特征141

讲义20.3客服人员的性格类型143

讲义20.4客户服务分析得分147

21客户服务字母表149

讲义21.1客户服务字母表151

讲义21.2你的客户服务字母表153

第5部分收到效果155

22自我实现的预言157

讲义22.1自我实现的预言161

23文字游戏163

讲义23.1正面词汇165

讲义23.2负面词汇167

24与客户间的输和赢169

讲义24.1与客户的输和赢173

25购买决策175

讲义25.1介绍与问候177

讲义25.2说服客户“试一试”179

讲义25.3对不对181

讲义25.4理智与情感183

讲义25.5多重选择185

讲义25.6积极的假设187

讲义25.7正反两方189