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目录3

第一章　客户沟通实例剖析3

案例1-1　把握客户利益的“命脉”3

案例1-2　快意沟通使客户愉悦8

案例1-3　迎合爱好获得客户“喜欢”13

案例1-4　激怒客户等于自断后路17

案例1-5　抱怨客户会得不偿失22

案例1-6　玩笑话语不能“出格”27

案例1-7　客户害怕“厉害”的人32

案例1-8　客户很讨厌“炫耀”的人36

第二章　客户选择实例剖析43

案例2-1 “勤劳”就一定能“补拙”吗43

案例2-2 “盲人摸象”笑话百出48

案例2-3　如此拜访毫无意义52

案例2-4　筛选出最有价值的客户57

案例2-5　大客户并不一定是“好客户”61

案例2-6　光有“好意愿”永远不够66

案例2-7　通过评估选择合适的代理商70

案例2-8　别人的路你未必好走75

第三章　客户开发实例剖析81

案例3-1　关心客户等于帮助自己81

案例3-2　如此开发岂能成交86

案例3-3　客户相信的是真实证据90

案例3-4　客户影响要针对“关键人”94

案例3-5　独家信息就意味着独家先机99

案例3-6　你想赚到“多多钱”吗104

案例3-7　场内“游戏”场外做108

案例3-8　先做“朋友”再做“生意”113

第四章　客户管理实例剖析121

案例4-1　着眼基础实施深度支持121

案例4-2　贴心服务才是最好的支持126

案例4-3　客户促进也须有“场外压力”131

案例4-4　要“渔”之必先“鱼”之135

案例4-5　欺负客户就是伤害自己140

案例4-6　没有“优势”就难以发展145

案例4-7　通过培训来管理客户150

案例4-8　没有执行力何来管理效果155

第五章　客户服务实例剖析163

案例5-1 以客为尊的服务之道163

案例5-2　以客为友的服务之道167

案例5-3　如此托词实在令人失望171

案例5-4　光是礼貌和客气，客户不一定满意175

案例5-5　服务中不能多嘴多舌179

案例5-6　规定是死的　服务是活的184

案例5-7　服务讲究细节　更要深耕细作189

案例5-8　技术服务要根植到用户层面193

第六章　客户投诉实例剖析201

案例6-1　客户投诉并不一定是坏事201

案例6-2　一定要给客户留有希望205

案例6-3　先安抚情绪后解决客户问题209

案例6-4　重新定位自己的受理角色213

案例6-5　要让客户知道你用心处理218

案例6-6　把握不同客户的受理要点223

案例6-7　策略性化解投诉异议227

案例6-8　补救客户也是在补救自己232