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第1章　前厅部概述1

1.1　前厅部的地位、作用与主要任务2

1.1.1 前厅部的地位和作用2

1.1.2　前厅部的主要任务3

1.2　前厅部的组织机构及主要岗位职责4

1.2.1 前厅部组织机构设置的原则4

1.2.2　前厅部组织机构4

1.2.3 前厅部工作设计及职务说明6

1.3　前厅部的业务特点及员工素质要求11

1.3.1 前厅部的业务特点11

1.3.2 前厅部员工的礼仪规范及素质要求12

1.4　前厅部服务与管理的发展及创新16

1.4.1　个性化服务进一步加强16

1.4.2 新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进17

1.4.3 总机及商务中心的职能进一步退化17

1.4.4　服务及管理更为灵活17

1.4.5 预订功能更为明显17

第2章　前厅部环境管理19

2.1　前厅的功能分区19

2.1.1 客人活动区20

2.1.2　服务区20

2.1.3 休息区21

2.1.4　公共卫生间21

2.2　前厅部环境设计21

2.2.1 总服务台的设计21

2.2.2 大堂的整体区域环境设计22

2.2.3 前厅的区域无障碍环境设计22

2.3　前厅部环境管理22

2.3.1 空间环境管理22

2.3.2　服务设施管理25

2.3.3　服务气氛管理26

第3章　前厅部预订服务与管理28

3.1 客房类型29

3.1.1 基本类型29

3.1.2　根据客房位置分类30

3.1.3　根据客房的盥洗条件分类30

3.2　客房预订的渠道、方式和种类31

3.2.1　预订的渠道31

3.2.2　预订的方式32

3.2.3　预订的种类37

3.3　预订工作流程38

3.3.1 准备工作38

3.3.2　接受或婉拒38

3.3.3 确认预订39

3.3.4 核对预订39

3.3.5 预订资料的存档及处理40

3.4　预订控制及订房纠纷处理40

3.4.1 预订控制40

3.4.2　订房纠纷处理41

3.5　预订员注意事项42

第4章　前厅部接待服务与管理44

4.1　客人入住前的准备工作45

4.1.1　做好接待的心理准备46

4.1.2　准备接待资料46

4.2　客人入住接待管理46

4.2.1 客人入住接待主要内容46

4.2.2　客人入住接待程序49

4.2.3 客人入住接待中的注意事项54

4.3　客人离店退房管理54

4.3.1 离店退房的准备54

4.3.2　散客退房程序54

4.3.3 团队客人退房程序55

4.3.4 办理离店退房服务时的特殊情况处理及注意事项55

第5章　客人住店期间前厅部系列服务与管理57

5.1　礼宾服务管理58

5.1.1 礼宾服务58

5.1.2　金钥匙服务59

5.1.3 行李服务61

5.2　前厅部问讯服务65

5.2.1 问讯处的业务范围及主要职责65

5.2.2　客房钥匙的管理66

5.2.3 问讯服务66

5.2.4　贵重物品保管服务67

5.2.5 留言服务68

5.2.6 信函、邮件服务70

5.2.7 访客服务72

5.3　前厅部总机服务72

5.3.1 总机房的业务范围及主要职责72

5.3.2 总机服务的注意事项75

5.4　商务服务75

5.4.1 商务中心75

5.4.2 商务楼层76

第6章　前厅部宾客关系管理79

6.1 客务关系经理及大堂副理80

6.1.1　客务关系经理80

6.1.2 大堂副理81

6.2　宾客投诉的处理84

6.2.1　投诉的定义84

6.2.2　投诉的类型84

6.2.3 客人投诉原因及动机87

6.2.4　处理投诉的原则89

6.2.5　处理投诉的程序及技巧90

6.2.6　正确处理投诉的意义92

6.3　宾客档案管理94

6.3.1 宾客档案管理的必要性94

6.3.2 宾客档案管理的内容及要求95

6.3.3　宾客档案的保存及处理96

第7章　前厅部销售管理99

7.1　客房房价管理100

7.1.1 房价管理的意义100

7.1.2　房价制定的原理100

7.1.3 房价制定的方法102

7.1.4　房价制定的策略与技巧106

7.1.5　房价的种类109

7.1.6　房价的计价方法110

7.1.7　房价的调整与控制110

7.2　客房状态的控制113

7.2.1 房间状态的类型113

7.2.2 房间状态信息的核实与更正114

7.3　前厅员工销售技巧114

7.3.1 报价方法115

7.3.2　销售技巧116

第8章　前厅部服务质量管理120

8.1　服务的内涵与性质121

8.1.1 服务的内涵121

8.1.2　服务的本质121

8.1.3 服务产品的特点122

8.1.4　服务意识123

8.2　前厅服务质量管理127

8.2.1 服务质量的内涵127

8.2.2 前厅服务质量的评价标准127

8.2.3 前厅服务质量管理的内容129

8.2.4 前厅服务质量管理的方法136

8.2.5 优质服务的含义138

8.3　前厅部与相关部门的协调与沟通141

8.3.1 前厅部与销售部的协调141

8.3.2　前厅部与客房部的协调142

8.3.3　前厅部与餐饮部的协调143

8.3.4 前厅部与其他部门的协调143

8.3.5 沟通、协调的主要障碍及纠正方法144

8.4　前厅部安全管理145

8.4.1 前厅部安全管理的概述145

8.4.2　前厅部紧急事件的处理149

第9章　客房部概述153

9.1　客房部的地位、作用及主要任务154

9.1.1 客房部在酒店的地位和作用154

9.1.2　客房部的主要任务156

9.2　客房部的机构设置及主要岗位职能157

9.2.1 客房部机构设置的原则157

9.2.2　客房部的机构设置158

9.2.3　客房部的各部门职能及主要岗位职责159

9.3 客房部业务特点及人员素质与服务礼仪要求161

9.3.1 客房部的业务特点161

9.3.2　客房部人员素质要求162

9.3.3　客房服务礼仪规范164

9.4　客房服务与管理的发展趋势166

9.4.1 绿色客房的普及166

9.4.2　零干扰服务的推广167

9.4.3 客房服务更追求个性化和人性化168

9.4.4　客房的设计变得多样化169

9.4.5 高科技在客房服务与管理中的广泛应用170

第10章　客房产品设计及创新173

10.1　客房楼层的建筑规划174

10.1.1 客房楼层类型174

10.1.2　客房楼层的功能设计176

10.2　客房产品的功能设计180

10.2.1 客房产品设计的原则180

10.2.2 客房功能空间设计及陈设布置183

10.3　特殊楼层设计187

10.3.1 商务楼层188

10.3.2 无烟楼层189

10.3.3 女宾楼层189

10.3.4　全套房楼层190

10.3.5　残疾人客房190

第11章　客房部清洁管理193

11.1　楼层客房清洁整理与保养194

11.1.1 客房清洁卫生质量标准195

11.1.2 客房的日常清洁整理197

11.1.3　客房的计划卫生205

11.1.4 客房清洁卫生质量的控制208

11.2　公共区域清洁卫生与保养212

11.2.1 公共区域的概念与特点212

11.2.2 公共区域的业务范围213

11.2.3 公共区域的岗位设置及工作职责213

11.2.4 公共区域的清洁卫生要求214

11.2.5 公共区域的清洁卫生质量控制216

第12章　客房部对客服务管理218

12.1　客房部服务模式219

12.1.1　楼层服务台模式219

12.1.2　客房服务中心模式220

12.1.3 客房服务中心和楼层服务台并设220

12.1.4 选择客房服务模式应考虑的因素221

12.2　客房部对客服务的内容222

12.2.1 常规对客服务222

12.2.2　特殊对客服务229

12.3　客房部对客服务质量控制233

12.3.1 客房部对客服务质量的含义234

12.3.2　客房部对客服务质量的构成234

12.3.3　客房部对客服务质量的标准234

12.3.4 客房部对客服务质量工作的落实236

12.3.5 客房部对客服务质量的控制237

12.4　客房部的个性化服务238

12.4.1 个性化服务的定义238

12.4.2　个性化服务的内容238

第13章　客房部物资设备管理242

13.1　客房部物资用品管理242

13.1.1 客房部物资用品分类242

13.1.2　客房部物资用品管理的任务243

13.1.3 客房部物资用品管理的方法244

13.2　布件的管理247

13.2.1 布件的分类247

13.2.2　布件的流转管理248

13.2.3　布件的保管250

13.3　洗衣房的管理251

13.3.1 洗衣房的业务范围及主要职能251

13.3.2　洗衣房的业务特点251

13.3.3 洗衣房的岗位设置及主要职责252

13.3.4　制服的清洗及保管253

13.3.5　客衣的清洗及保管253

13.4　客房部设备管理255

13.4.1 客房部设备的分类255

13.4.2　客房部设备的特点258

13.4.3　客房部设备运行的要求259

13.4.4　客房部设备维护与保养260

13.4.5 客房部设备的更新与改造260

第14章　客房部安全管理263

14.1　客房部安全管理概述263

14.1.1 客房部安全管理的含义264

14.1.2　客房部安全管理的特点265

14.1.3 客房安全管理制度265

14.2　防火与防盗267

14.2.1 客房防火工作267

14.2.2　客房防盗工作270

14.3　客房部的劳动安全保护272

14.3.1 客房劳动安全保护的内容272

14.3.2 客房劳动安全保护的措施273

14.4　其他安全事故的防范275

14.4.1 传染病的预防275

14.4.2 自然灾害的防范277

第15章　前厅客房人力资源管理279

15.1　人力资源管理概述280

15.1.1 酒店发展阶段及雇佣关系变化280

15.1.2 从人事管理到人力资源管理281

15.1.3 前厅客房人力资源管理的含义281

15.1.4　前厅客房人力资源管理的特点282

15.1.5 前厅客房人力资源管理的意义282

15.2　前厅客房人力资源招聘282

15.2.1 前厅客房人力资源招聘的依据和程序282

15.2.2　前厅客房人力资源招聘的渠道283

15.3　前厅客房员工培训285

15.3.1 前厅客房部员工培训的意义285

15.3.2　前厅客房部员工培训的特点286

15.3.3　前厅客房部员工培训的类别287

15.4　前厅客房员工工作考核与评估288

15.4.1 日常考核288

15.4.2　工作评估288

15.4.3 奖惩规定289

15.5　前厅客房的员工激励290

15.5.1 前厅客房员工激励概述290

15.5.2 前厅客房员工激励类别290

第16章　前厅客房现代化技术的应用294

16.1　触摸屏的应用295

16.2　新兴门锁技术系统的应用296

16.2.1 电子门锁技术296

16.2.2　指纹锁技术296

16.2.3 蓝牙技术296

16.3　语音信箱的应用297

16.3.1 语音信箱的业务种类297

16.3.2　语音信箱的业务功能297

16.3.3　语音叫醒系统的应用298

16.4　视频点播系统的应用299

16.5　智能化系统的应用299

参考文献303