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第一章 消费来自需求，找到顾客购买的理由1

一、不会揣摩顾客心理——这样的生意何其艰辛2

二、购买名牌、奢侈品——顾客的表现欲和尊贵感在作祟4

三、物美价廉得顾客心——让你的实惠看得见5

四、顾客喜欢新奇——用创意激发他的购买欲7

五、顾客恋旧——旧瓶装新酒，让顾客怀旧8

六、时尚是顾客购买风向标——我的产品，时尚时尚最时尚10

七、人人都有虚荣心——用商品和赞美填补虚荣空洞13

八、消费是一种快乐主义——让顾客在快乐氛围中购物15

九、顾客存在攀比心理——给他一个流行同款17

十、流行难以抗拒——用流行元素俘虏顾客的心19

十一、不是为自己而买——抓准顾客的“利他性需求”21

十二、花钱也是为了赚钱——让顾客的生意头脑热起来23

十三、绿色消费席卷而来——把顾客的健康存进银行25

十四、会节约才能省钱——重点强调产品的节约功能28

第二章 心理暗示引导方向，让顾客跟着感觉走30

一、名人代言皆良品——光环效应给产品背书31

二、先使用，后付款——到手了谁还忍心再放手33

三、吃不到的葡萄才最甜——制造一种稀缺感34

四、价格标签魔力大——用数字制造价格错觉36

五、颜色也有贵贱之分——颜色错觉让价格更合理37

六、买了还有赠品——附加交易拴住顾客的心38

七、先体验，后购买——做一个称心如意的买卖40

八、顾客喜欢产品的残缺美——自曝其短，更得顾客信赖41

九、购买产品有风险——给顾客提供模仿的榜样42

十、只要热情顾客就领情——热情过度，顾客会逃跑44

十一、强买强卖会坏事——不要逼着顾客做决策46

十二、顾客也会欺软怕硬——带上强大气场，让顾客向你妥协47

十三、广告就是说服的艺术——承诺带动需求，勾起购物欲望49

十四、包装是另一种广告——做一个更有个性的包装51

第三章 环境营造购买氛围，轻松留住顾客脚步53

一、消费者都“好色”——设计让顾客眼前一亮的颜色54

二、音乐是购物催化剂——背景音乐留住顾客的脚步56

三、气味迷人心——设计独特香味，“勾引”顾客心57

四、过冷过热情绪差——找到最适合成交生意的温度59

五、商品陈列是艺术——科学布置，给顾客新鲜感61

六、购物要有氛围——氛围是另一种广告63

七、物品演示震慑顾客——创造一个环境为商品助威64

八、不要少于1米——给顾客私人空间，创造轻松环境66

第四章 抓准顾客性情，有的放矢进行正向引导68

一、顾客性格温和——给他多一点点热情、耐心和感动69

二、顾客独断专行——服从顾客的主见，让他自己做选择71

三、顾客爱慕虚荣——赞美是屡试不爽的良药73

四、顾客精明冷静——真诚对待，付出热情76

五、顾客性格外向——干脆利落，绝不拖泥带水77

六、顾客性格内敛——真诚体贴地提供全面信息78

七、顾客犹豫不决——给他建议，创造一种紧迫感80

八、顾客标新立异——对症营销，为他挑选更具个性的商品82

九、顾客墨守成规——满足他的实用主义83

十、顾客高傲自大——认真倾听，恭维他的头衔85

第五章 提供决策依据，让顾客的购买顺理成章88

一、说“是”之后很难说“不”——用问题带动顾客的惯性思维89

二、给顾客“二选一”的权利——选来选去，达成交易91

三、巧妙地“说话不算数”——勾起购买欲，用借口改变条件92

四、选择太多，挑花了眼——多询问，引导顾客说出自己需求93

五、如此拮据也能大手笔——打开顾客的心理账户95

六、介绍产品有顺序——要先给顾客第一感觉97

七、挂“高价”卖“低价”——给消费者一个价格参考98

八、价格听起来很贵——把金额细分，放松顾客购物压力99

九、涨价就遭口诛笔伐——注意习惯价格，循序渐进涨价101

十、惊喜感这么重要——顾客只是想要不确定的小惊喜102

十一、同样的东西不同价——推出不同价格，适应不同顾客104

十二、万一中奖了呢——有奖销售吊足顾客胃口105

十三、自己也能说服自己——让顾客DIY，卷入消费情景107

十四、工欲善其事，必先利其器——用销售工具开启顾客紧扣的腰包108

第六章 明察秋毫，顾客的身体语言透露成交意向112

一、知人知面不知心——从小动作看出顾客的大心理113

二、眼睛是心灵的窗户——由眼及心，看透顾客心理变化114

三、眉宇之间尽是情——察眉观态度116

四、“手语”不真实——手部小动作暗藏谎言117

五、对顾客的坐相一筹莫展——结合其他肢体语言看心理120

六、走路姿势暗藏玄机——火眼金睛，识破“姿势”派122

七、点头“Yes”摇头“No”——看穿顾客头部的慢动作123

八、笑里藏刀——揭面笑语，看透不同顾客类型125

九、吃相就是买相——在吃饭时摸透成交意向128

十、人靠衣服马靠鞍——巧眼看穿顾客消费能力130

十一、夫妻结伴购物——从言谈举止锁定“当家的”132

十二、顾客说话放“连珠炮”——动之以情，晓之以理133

第七章 顾客的心并非磐石，只是缺少一份心动135

一、专门拜访压力大——我刚好在附近，过来看看136

二、越害怕越购买——给予消除恐惧的商品137

三、顾客都爱占小便宜——给实惠，让顾客感到占了便宜139

四、人活一张脸——给他面子，他会更大方141

五、挑剔的是买主——自信微笑打动顾客143

六、顾客今儿真高兴——趁着高兴做生意145

七、顾客有逆反心理——你不卖，他偏要买146

八、咖啡就要中杯——中庸价格最讨顾客喜欢147

九、用沙子换金子——用小小的实惠换来大大的受益149

十、人人都有好奇心——有悬念，顾客才有胃口150

十一、顾客只关心自己——给他上帝宝座，想他所想153

十二、买涨不买落——价格就这样被宠坏154

十三、客户砍价，是怕被骗——给他充分的安全感155

十四、砍价成功倒显失落——千万别急着让步成交158

十五、顾客想要征服感——预留浮动空间，一点点地让步159

十六、想要敲定这个顾客——让他事先做出承诺161

第八章 与顾客做朋友，从满意度到忠诚度悄然升级163

一、一问三不知——成为专家，顾客才会信任你164

二、第一印象很重要——用心做好“第一次”165

三、想让顾客跟你走——请记住他的名字167

四、售后是销售的开端——服务永无止境168

五、特权优惠最动心——嘘！就给了你这样的优惠169

六、盈利是唯一目标——把消费者的问题当成自己的问题171

七、服务＞产品——用人性化服务为顾客图利172

八、和顾客“日久生情”——长期与顾客保持联系174

九、销售中也有“蝴蝶效应”——莫要毁在细节上176

十、满意度＝忠诚度——提供超值服务，让顾客心满意足178

十一、难忍顾客的投诉“洪水”——态度良好地解决问题180

十二、损毁竞争者，难得顾客心——要和竞争者做朋友182

第九章 巧化顾客异议，让顾客成交之前不再犹豫184

一、顾客不慌不忙，不为所动——巧妙激将，刺激购买欲望185

二、顾客坚持预期价格——展示价格差额，强调产品价值186

三、害怕被消费者拒绝——用小要求来“得寸进尺”187

四、消费者的拒绝只是假象——用迂回战术找到拒绝真相189

五、顾客想到别处去看看——轻松聊天，转移顾客的态度191

六、顾客要再考虑考虑——趁热打铁，引导顾客购买192

七、顾客拒绝，想要离开——使用“门把法”，留住顾客脚步194

八、顾客坚持不购买——不妨来个法兰克式的结束196

九、顾客没有消费热情——寻找兴趣点，拉近心理距离197

第十章 抓准各式消费者的脉搏，给他们最想要的199

一、小孩好玩易攀比——新奇有趣的包装最有吸引力200

二、青年人追求个性——给产品披上时尚与情感的外衣202

三、中年人追求实用——让他的理性说服他自己204

四、老年人追求健康——让你的养生理念深入人心205

五、结婚情侣消费一掷千金——一辈子的大事不能马虎208

六、女人消费最冲动——用细节和赞美打动美人心209

七、男人消费很理性——商品整体效果最重要210

八、顾客购物有“职业病”——巧识职业特征，抓住心理脉络211

第十一章 沟通是平衡的智慧，掌控主动左右逢源214

一、时间如此重要——掌握“天时”才是沟通高手215

二、想要谈得轻松——自己做主场，坐拥居家优势216

三、沟通陷入僵局——一点善意“威胁”就能激活218

四、对方心怀戒备——以诚相待，开诚布公219

五、看不到回报——不到最后，不要轻易让步221

六、如何牢牢把握主动——用提问引导客户思路224

七、退出只是做样子——以退为进，意向客户会主动妥协225

八、步步紧逼不是上策——为了双赢，适时做出让步227

九、想要提前窥见成交迹象——细细留意，端倪毕现228

第十二章 做有温度的电商沟通，口碑成就皇冠店铺230

一、文字就是冷冰冰的——网店客服也可以很温情231

二、对话框里问题多——用你的产品知识减少买家疑虑233

三、买家投诉心烦意乱——积极回应，改变买家的态度234

四、好评还能说出来——称心话让买家给你打好评235

五、物以稀为贵——限时限量营造紧迫气氛238

六、购物车空了还不算完——客户跟踪，温馨提示239

七、熟人的买卖最好做——做微商，就是在做熟人生意241