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第一篇 导论3

第1章 导论3

第二篇 理论与方法9

第2章 理论框架9

2．1 顾客满意度的概念9

2．2 顾客满意度的测量模型9

2．3 质量—满意—忠诚链理论16

第3章 研究设计23

3．1 测量量表的开发和设计23

3．2 调研样本设计27

3．3 量表验证性因子分析和可靠性检验63

第4章 分析方法69

4．1 数据的处理69

4．2 数据分析方法70

第三篇 大型综合超市顾客满意度实证分析75

第5章 2005年大型综合超市顾客满意度实证分析75

5．1 顾客满意度影响因素75

5．2 测量指标分析77

5．3 各大型综合超市间的比较82

第6章 2007年大型综合超市顾客满意度实证分析89

6．1 顾客满意度影响因素89

6．2 测量指标分析91

6．3 各大型综合超市间的比较95

第7章 2005年与2007年大型综合超市顾客满意度比较102

7．1 顾客满意度影响因素比较102

7．2 测量指标两年比较106

7．3 各大型综合超市2005年与2007年变化的比较112

第四篇 大型百货商店顾客满意度实证分析121

第8章 2006年大型百货商店顾客满意度实证分析121

8．1 顾客满意度影响因素121

8．2 测量指标分析123

8．3 各大型百货商店间的比较130

第9章 2007年大型百货商店顾客满意度实证分析137

9．1 顾客满意度影响因素137

9．2 测量指标分析139

9．3 各大型百货商店间的比较145

第10章 2006年与2007年大型百货商店顾客满意度比较152

10．1 顾客满意度影响因素比较152

10．2 测量指标两年比较156

10．3 各大型百货商店2006年与2007年变化的比较162

第五篇 大型家电专业店顾客满意度实证分析173

第11章 2005年大型家电专业店顾客满意度实证分析173

11．1 顾客满意度影响因素173

11．2 测量指标分析175

11．3 各大型家电专业店的比较181

第12章 2007年大型家电专业店顾客满意度实证分析188

12．1 顾客满意度影响因素188

12．2 测量指标分析190

12．3 各大型家电专业店的比较196

第13章 2005年与2007年大型家电专业店顾客满意度比较203

13．1 顾客满意度影响因素比较203

13．2 测量指标两年比较207

13．3 各大型家电专业店2005年与2007年变化的比较212

第六篇 大型建材专业店顾客满意度实证分析223

第14章 2005年大型建材专业店顾客满意度实证分析223

14．1 顾客满意度影响因素223

14．2 测量指标分析225

14．3 各大型建材专业店的比较231

第15章 2007年大型建材专业店顾客满意度实证分析234

15．1 顾客满意度影响因素234

15．2 测量指标分析236

15．3 各大型建材专业店的比较242

第16章 2005年与2007年大型建材专业店顾客满意度比较244

16．1 顾客满意度影响因素比较244

16．2 测量指标两年比较248

16．3 各大型建材专业店2005年与2007年变化的比较254

第七篇 研究总结259

第17章 研究总结259

17．1 各零售业态顾客满意度研究总结259

17．2 零售业态间顾客满意度影响机制比较266

17．3 零售业态间满意度及影响因素表现水平比较269

附录273

附录1 综合超市、家电专业店和建材专业店顾客满意度测量量表273

附录2 百货商店顾客满意度测量量表276

后记279