图书介绍

抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

（美）珍妮尔·巴洛，克洛斯·穆勒著著
出版社：北京：北京师范大学出版社
ISBN：9787303086665
出版时间：2007
标注页数：184页
文件大小：10MB
文件页数：197页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务

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图书目录

第一部分　投诉：客户的生命线第一章　把投诉当作礼物的哲学3

第二章　市场调查中最大的交易13

第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么30

第四章　为什么大多数顾客不投诉50

第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系66

第二部分　将“抱怨是金”的战略付诸实践第六章　礼物公式81

第七章　将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则90

第八章　如何回复书面的投诉信105

第九章 “噢！这很受伤！”——处理对个人的批评117

第三部分　打造“欢迎投诉”的企业文化第十章　产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略133

第十一章　制定有利于顾客投诉的政策147

第十二章　培养有利于投诉的文化156

第十三章　创造一个有利于投诉的环境168

第十四章　运营一个有利于投诉的公司178