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第1章 现代疗养院疗养服务概论1

第一节 疗养服务的概念与特性1

一、服务的一般概念1

二、疗养服务的概念2

三、疗养服务的功能4

四、疗养服务的特性5

第二节 疗养服务面临的机遇与挑战6

一、健康需求与疗养服务7

二、科技发展与疗养服务8

三、疗养院转型升级与疗养服务10

第三节 疗养服务的发展趋势12

一、服务需求递增化13

二、服务业态跨界化14

三、服务技术多元化15

四、服务追求人性化16

五、服务过程规范化17

六、服务支持智能化18

第2章 现代疗养院疗养服务管理体系20

第一节 服务管理基本理论20

一、基本概念20

二、基本观点21

三、基本范畴21

第二节 服务管理体系23

一、服务管理职责23

二、服务资源管理24

三、服务实现25

四、服务测量分析与改进28

第三节 现代疗养院服务管理的特殊性29

一、环境的自然性29

二、保障的多元性29

三、技术的集成性30

四、人才的紧迫性30

五、服务的延伸性30

六、配套的完备性30

七、文化的亲情性31

八、标准的严肃性31

第3章 现代疗养院疗养服务创新32

第一节 服务创新的内涵与特性32

一、服务创新的内涵界定33

二、服务创新的特性与实质34

三、疗养服务创新的形成和意义35

第二节 疗养服务创新的动力机制35

一、创新动力研究36

二、创新的动力模型37

三、疗养服务创新的动力因素38

第三节 疗养服务创新的实施39

一、确立疗养服务新理念39

二、创新疗养服务模式41

三、把握疗养服务创新原则42

四、再造疗养服务创新流程43

第4章 现代疗养院疗养服务形象与品质45

第一节 疗养服务形象45

一、内容45

二、影响因素48

第二节 疗养服务品质49

一、品质特性50

二、构成要素50

三、评定标准51

第三节 疗养服务形象传播与品质塑造55

一、形象的传播56

二、品质的塑造59

第5章 现代疗养院疗养技术服务管理61

第一节 技术服务的任务和特点61

一、任务61

二、特点63

第二节 自然疗养因子在疗养技术服务中的应用管理65

一、气候疗法65

二、日光疗法66

三、海水疗法66

四、矿泉疗法67

五、泥疗67

六、景观疗法68

七、疗养地68

第三节 常用诊疗方法在疗养技术服务中的应用管理69

一、物理疗法69

二、体育疗法70

三、心理疗法70

四、中医疗法71

五、药物疗法72

六、营养疗法72

七、检诊技术73

第四节 疗养技术服务类别与管理74

一、保健疗养74

二、康复疗养75

三、特勤疗养76

四、健康管理76

第6章 现代疗养院疗养服务质量管理78

第一节 疗养服务质量内涵与维度78

一、特性78

二、内涵79

三、维度80

第二节 疗养服务质量管理体系的建立与实施81

一、质量管理体系81

二、质量管理的原则与要求82

三、质量管理的基本理论与应用83

第三节 疗养服务质量评价与控制89

一、质量评价89

二、质量控制92

第7章 现代疗养院疗养服务文化96

第一节 概述、主要特征与功能96

一、概述96

二、主要特征97

三、功能98

第二节 疗养服务文化构建与传播99

一、构建的内容99

二、构建的载体101

三、构建的途径103

第三节 疗养文娱活动的组织实施106

一、基本原则106

二、组织管理措施107

三、疗养院常见文娱活动的组织实施107

第8章 现代疗养院疗养服务保障人员管理113

第一节 人力资源规划113

一、目的和任务113

二、制订原则114

三、内容114

四、作用115

五、编制流程115

六、人力资源规划的考评117

第二节 员工的培训和开发117

一、培训和开发的重要性118

二、培训和开发的目的和原则119

三、员工队伍建设的指导思想与目标121

四、员工培训与开发的核心内容122

五、员工培训与开发的有效性标准123

六、考核123

七、员工行为规范125

第三节 员工的绩效管理128

一、绩效管理的作用128

二、绩效管理的目标设定128

三、绩效考评的实施129

四、绩效考评内容130

五、绩效考评方法130

第9章 现代疗养院疗养服务信息技术管理133

第一节 概述133

一、作用133

二、内容134

三、前景135

第二节 疗养服务信息技术建设方法和途径136

一、需求分析136

二、基本原则137

三、组织实施137

第三节 疗养服务信息技术的应用140

一、信息技术在院前服务中的应用140

二、信息技术在院中服务中的应用141

三、信息技术在院后服务中的应用143

四、信息技术在疗养服务中应用的优势体现144

第10章 现代疗养院疗养服务后勤保障管理145

第一节 概述145

一、管理的特点145

二、管理的基本方法146

第二节 疗养服务的物资与生活服务管理147

一、物资管理147

二、生活服务管理149

三、车辆运输及通讯设备150

第三节 疗养服务财务管理151

一、财务计划管理152

二、财务管理153

三、资金管理155

四、财务监督157

五、成本核算管理158

第四节 疗养服务环境与设施管理159

一、建筑和设施设计要求159

二、环境管理160

三、设施管理163

第11章 现代疗养院疗养服务失误与补救165

第一节 概述165

一、服务失误与服务补救的概念165

二、服务失误的原因、后果与属性167

三、服务补救的特点与意义169

第二节 疗养服务补救的程序与管理171

一、预应程序与管理171

二、执行程序与管理172

第三节 疗养服务补救原则、方式与措施175

一、补救原则175

二、补救方式176

三、补救措施177

第12章 现代疗养院疗养服务营销180

第一节 概述180

一、基本概念180

二、疗养服务营销的意义182

第二节 疗养服务营销策略与营销组合182

一、营销策略183

二、营销组合184

第三节 疗养服务营销组织、计划与方式187

一、营销组织188

二、营销计划191

三、营销方式193