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第一章 旅行社的性质与经营规则1

第一节 我国旅行社业的发展与现状1

一、旅行社的产生与发展1

二、我国旅行社业的现状4

第二节 旅行社的性质和行业特点7

一、旅行社的性质7

二、旅行社的行业特点8

第三节 旅行社的设立和变更13

一、旅行社的分类13

二、旅行社的设立14

三、旅行社的变更或终止18

一、旅行社的经营范围20

第四节 旅行社的经营范围和经营规则20

二、旅行社的经营规则21

第二章 旅行社机构设置与管理体制创新24

第一节 旅行社的机构设置24

一、旅行社机构设置的制约因素24

二、旅行社机构设置的原则26

三、旅行社机构设置的模式28

第二节 旅行社的基本管理制度32

一、旅行社管理的对象和手段32

二、旅行社的基本管理制度35

第三节 旅行社的经营决策38

一、旅行社经营决策流程38

二、总经理在经营决策中的作用42

一、建立现代企业制度44

第四节 旅行社管理体制创新44

二、组建旅行社集团47

三、实行多元化经营战略50

四、尝试国际化经营51

第三章 旅游者消费行为与旅行社经营战略54

第一节 客源市场的分类与特点54

一、客源市场的分类54

二、客源市场的特点56

三、影响客源市场需求的因素58

第二节 旅游者的行为特征59

一、旅游者的行为特征59

二、影响旅游者行为的因素64

一、旅游者的消费类型68

第三节 旅游者的消费决策68

二、旅游者的消费决策70

三、旅游者的消费选择74

第四节 旅行社的经营战略77

一、旅行社经营战略的类型、特点和作用77

二、旅行社经营战略的选择81

三、旅行社经营战略的管理86

第四章 旅行社市场营销组合88

第一节 旅行社的产品策略88

一、旅行社产品的特点88

二、旅行社产品设计的原则90

三、旅游线路设计91

四、旅行社产品开发的趋势93

第二节 旅行社的价格策略95

一、旅行社的价格种类95

二、旅行社的定价目标96

三、影响旅行社价格的因素97

四、旅行社的定价方法99

五、旅行社的价格策略101

第三节 旅行社的销售渠道策略105

一、旅行社销售渠道的种类105

二、旅行社的销售渠道策略108

三、销售渠道系统的新发展114

第四节 旅行社的促销策略116

一、促销的原理116

二、促销方式的选择118

三、旅行社的主要促销方式120

四、旅行社的促销组合策略128

一、旅行社外联部门的机构设置130

第一节 旅行社外联部门的职能和作用130

第五章 旅行社外联业务130

二、旅行社外联部门的职能和作用131

第二节 旅行社外联工作的特点132

一、旅行社外联工作的特点132

二、旅行社外联人员的职责134

第三节 旅行社外联业务的操作136

一、确定目标市场136

二、制定销售计划142

三、业务洽谈143

第四节 旅行社外联业务的管理145

一、旅行社外联人员的管理145

二、旅行社海外客户的管理146

一、旅行社团队的分类147

第六章 旅行社接待服务147

第一节 旅行社团队接待服务147

二、旅行社团队接待服务规范149

三、旅行社团队接待流程151

四、地接社的选择154

五、团队接待服务的意义155

第二节 旅行社散客接待服务157

一、散客旅游的现状和发展趋势157

二、散客旅游的特点159

三、旅行社散客业务的种类和服务内容162

四、旅行社散客业务经营对策166

第三节 旅行社国际会展服务168

一、旅行社国际会展服务的业务范围168

二、旅行社国际会展服务流程170

第四节 旅行社门市柜台服务和票务行李服务172

一、旅行社的门市柜台服务172

二、旅行社的票务服务174

三、旅行社的行李服务176

第七章 导游员管理177

第一节 导游员的类型与工作特点177

一、导游员的类型177

二、导游员工作的特点178

第二节 导游员的整体形象180

一、仪表风度180

二、学识能力181

三、个性品质182

一、导游员服务行为特征183

第三节 导游员的服务艺术183

四、健康体魄183

二、导游员接待服务规范184

三、导游员接待服务艺术185

第四节 导游员的管理200

一、导游员的资格考核200

二、导游员证的管理201

三、导游员的纪律规范202

四、导游服务质量的监控203

五、导游员的培训209

六、导游员违规的处罚213

第一节 旅行社服务的质量标准216

一、旅行社服务质量管理的意义216

第八章 旅行社服务质量管理216

二、旅行社服务质量的构成219

三、旅行社服务质量的标准221

第二节 旅行社服务质量的制约因素223

一、来自供给方的影响因素224

二、来自客观环境的影响因素226

三、来自旅游者的影响因素226

第三节 旅行社服务质量的控制227

一、旅行社企业服务质量的控制227

二、旅行社行业服务质量的控制229

第四节 旅行社服务故障的处理238

一、处理旅游故障的原则和程序238

二、旅行社服务故障的处理243

一、旅行社财务工作的特点250

第一节 旅行社财务工作的特点和原则250

第九章 旅行社经营效益评估250

二、旅行社财务工作的原则252

第二节 旅行社营业成本的核算253

一、旅行社营业成本的构成253

二、旅行社营业成本的核算方法253

第三节 旅行社成本费用的控制257

一、旅行社成本费用的构成257

二、旅行社成本费用的控制258

三、旅行社主要成本费用的控制方法261

第四节 旅行社的利润分析262

一、旅行社利润的构成262

二、旅行社营业利润的分析263

一、旅行社财务报表的比较分析266

第五节 旅行社的财务分析266

二、旅行社财务报表的比率分析273

三、旅行社应收账款的分析278

第十章 旅行社经营资源配置283

第一节 旅行社人力资源管理283

一、旅行社从业人员的素质要求283

二、旅行社的人才结构285

三、职工的考核和培训287

四、总经理的管理艺术289

第二节 旅行社信息资源管理290

一、旅行社信息资源管理的对象和要求290

二、旅行社信息的管理293

三、旅行社信息资源管理策略298

一、旅行社时间资源管理的概念299

第三节 旅行社时间资源管理299

二、旅行社时间资源管理的基本方法300

三、旅行社时间资源管理评价305

第四节 旅行社资金管理308

一、旅行社资金的分类308

二、旅行社资金的筹措309

三、旅行社资金管理的原则311

四、旅行社资金管理的内容312

第五节 旅行社的分配制度与激励机制314

一、旅行社的分配制度314

二、旅行社的激励机制317

第一节 旅游法律关系与旅行社的法律责任322

一、旅游法律关系322

第十一章 旅行社法制化管理322

二、旅行社的法律责任324

三、旅行社经营管理的主要法规325

第二节 旅行社的合同管理326

一、旅行社合同的特征和作用326

二、旅行社合同的订立、履行与变更328

三、无效的和可撤销的旅行社合同335

四、旅行社合同的管理341

第三节 旅行社质量保证金制度342

一、旅游者权益的保护342

二、质量保证金制度344

第四节 旅游投诉及其处理346

一、旅游投诉的条件和范围346

二、旅游投诉的管辖349

三、旅游投诉的处理350

一、旅行社的违约责任352

第五节 旅行社的违约责任与违法行为的处罚352

二、旅行社违法行为的处罚357

第十二章 信息时代旅行社业运行体系与经营摸式362

第一节 信息时代旅行社的发展趋势362

一、信息时代的社会变革362

二、信息技术对旅行社业的冲击366

第二节 旅行社的国际竞争力370

一、旅行社的国际竞争力370

二、加入世贸组织后旅行社的对策373

第三节 旅行社业的运行体系与经营模式378

一、旅行社业的运行体系378

二、旅行社业的经营模式379

一、国际旅游管理系统386

第十三章 计算机技术在旅行社的应用386

第一节 旅行社电脑管理系统386

二、国内旅游管理系统388

三、出境旅游管理系统388

四、其他业务管理系统389

五、网络销售系统391

第二节 旅行社电子商务392

第三节 旅游信息导览系统397

附录：398

一、九江市旅游信息导览系统398

二、旅行社管理条例407

推荐参考书目415

后记418