图书介绍

客户服务管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

曹宗平主编著
出版社：北京：科学出版社
ISBN：9787030303042
出版时间：2011
标注页数：301页
文件大小：20MB
文件页数：313页
主题词：企业管理：销售管理－商业服务－教材

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图书目录

第一章客户服务概述1

第一节客户服务基础2

第二节客户服务的内容9

第三节客户服务的核心与准则31

案例分析37

习题37

第二章客户服务理念37

第一节认知客户38

第二节树立正确的客户服务理念40

第三节客户满意经营战略47

第四节 CS经营战略引发的思考54

第五节打造企业的“忠诚”客户58

案例分析65

习题65

第三章客户服务技巧65

第一节客户接待的技巧66

第二节客户情绪管理71

第三节优质客户服务的特征及技巧76

第四节不同类型客户的应对策略78

第五节留住客户的技巧81

案例分析86

习题86

第四章客户服务质量管理86

第一节质量及全面质量管理概论87

第二节客户服务质量管理分析91

第三节客户满意度的衡量与测评95

案例分析104

习题104

第五章大客户服务管理104

第一节客户服务分级105

第二节核心客户管理109

第三节大客户服务管理118

第四节提高大客户忠诚的策略130

案例分析137

习题137

第六章客户服务关系管理137

第一节客户关系的建立138

第二节客户维护155

第三节客户挽留164

第四节客户关系管理175

第五节 CRM系统介绍180

第六节 CRM系统的实施187

案例分析195

习题195

第七章客户服务培训195

第一节员工培训196

第二节员工压力的缓解204

第三节个性化服务215

案例分析222

习题222

第八章客户服务中心222

第一节客户服务中心的发展历程223

第二节 CTI技术及应用简介230

第三节客户服务中心的作用232

第四节客户服务中心的设计与建设235

第五节客户交互中心242

案例分析252

习题252

第九章客户服务中的公关专题活动252

第一节联谊活动253

第二节庆典活动254

第三节赞助活动255

第四节新闻发布会258

第五节开放参观261

第六节展览会263

第七节危机管理266

案例分析272

习题272

第十章客户投诉与投诉处理272

第一节客户投诉273

第二节客户投诉的处理288

第三节客户关系的修复292

案例分析301

习题301

参考文献301