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PART Ⅰ 企业经营管理基础篇1

第1章 基础管理理论与观念3

1-1管理与领导5

一、管理与领导的定义6

二、管理与领导的差异7

1-2管理或领导不外乎人性8

一、X、Y、Z理论8

二、Maslow需求层级理论11

三、如何了解属下的个性或人格特质14

1-3管理者或领导者人格特质的重要性16

1-4创造有纪律精神的企业文化22

一、什么是「纪律」22

二、如何创造有纪律的企业文化24

1-5结论28

第2章 基础管理实务33

2-1公司须有明确的成立宗旨36

2-2公司须有明确长期、中期及短期的发展目标38

2-3公司须有具体可行的策略及计画40

2-4公司须有适当有效的组织架构47

2-5公司于执行层级所须注意的事项50

一、各职位须有明确的工作规范50

二、各职位须有明确及完整的工作说明书51

三、每项作业或程序须有标准作业规范（作业或程序标准书）53

四、主管及员工须确实填写工作日志或工时单56

五、适当有效的考绩制度60

2-6薪资制度和其他奖金发放规定63

一、薪资制度的设计63

二、调薪的考虑因素65

三、其他奖金发放规定67

2-7结论69

附录2-1组织架构范例72

附录2-2工作规范范例76

附录2-3工作说明书范例77

附录2-4工作日志范例78

附录2-5考绩制度范例79

附录2-6薪资及红利发放制度范例109

附录2-7业务人员销售配额与业务奖金计算规定范例117

第3章 内控于公司经营管理的作用与重要性121

3-1内控的意义123

3-2为各种作业制定标准作业规范129

3-3标准作业规范或标准作业流程制定后的作法132

3-4标准作业规范撰写人员及内控人员的选任133

一、在标准作业规范的制定人员方面133

二、在内控人员方面134

3-5结论136

附录3-1表单核决权限表138

附录3-2销售专案作业处理办法范例142

附录3-3销售合约简易制式范本148

第4章 执行绩效话沟通151

4-1什么是「沟通」153

4-2沟通的重要性154

4-3沟通的方式155

4-4如何做好沟通156

4-5政策的传达与回馈161

4-6要做好沟通协调的工作先从平常的待人接物做起164

4-7结论166

PART Ⅱ 企业经营管理进阶篇167

第5章 科技管理169

5-1科技管理的意义172

5-2领导vs.追随173

5-3科技管理于实务上之注意事项181

一、经营管理阶层扮演的角色与任务182

二、产品经理的角色与任务186

三、研发部门的角色与任务193

四、品保部门的角色与任务198

五、其他部门的角色与任务202

5-4结论209

5-5个案研究210

第6章 危机管理217

6-1什么是危机221

6-2危机产生的因素225

6-3事前的预防：消除危机产生的因素230

6-4事件发生时的应变处理：损害管制235

6-5事后的处理：从教训中学习238

6-6结论240

6-7个案研究241

第7章 如何提升服务业的服务水准269

7-1服务业从业人员须先做好心理建设271

7-2服务人员应具备的基本态度274

7-3服务顾客时应注意的事项277

一、接听电话时应注意的事项277

二、面对面提供服务时应注意的事项279

三、面对顾客抱怨或提出问题时应注意的事项284

四、顾客尚未真正离开前应注意的事项286

五、其他应注意的事项287

7-4从售后服务到全方位服务289

一、售后服务的重要性289

二、售后服务应注意的事项292

7-5对疑似违规或违规行为的处理296

7-6对电话行销从业人员的建议299

7-7用心与注意细节303

7-8对从事服务业老闆们的建议308

7-9个案研究311

PART Ⅲ 企业经营初步诊断——用于投资评估或企业自我诊断319

第8章 企业诊断重点项目321

8-1初步关键因素评估322

一、公司是否拥有具备竞争力与获利力的核心能力323

二、公司营运状况是否良好324

三、公司对未来趋势的判断是否正确326

8-2重点项目评估328

一、公司的经营330

二、公司的财务状况353

三、企业文化360

四、其他368

8-3个案研究378

附录8-1企业经营细部诊断项目384

附录8-2初步诊断报告的撰写格式389

索引391