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第一章 质量管理基本理论1

第一节 重要术语1

第二节 质量管理发展史14

第三节 质量管理基本理论概述22

附录A 2000版ISO9000标准规定的术语一览表48

附录B 质量管理百年历程51

思考题54

第二章 供应商质量控制55

第一节 供应商选择与质量控制55

第二节 供应商协约与供应商动态管理72

思考题82

第三章 顾客满意管理83

第一节 顾客满意管理概述84

第二节 顾客满意的测量方法91

第三节 调查表的设计104

第四节 常用的调查方法111

第五节 资料整理和顾客满意的评价113

第六节 顾客关系管理系统119

案例一 通途工程机械厂顾客满意调查表123

案例二 某移动通信公司顾客满意调查表126

思考题130

第四章 质量策划与质量改进131

第一节 质量策划与质量改进概述131

第二节 质量策划132

第三节 质量展开简介134

第四节 质量计划与方针管理138

第五节 质量改进142

第六节 质量改进的常用工具148

第七节 质量改进案例160

思考题167

第五章 统计过程控制168

第一节 控制图的基本原理168

第二节 过程能力分析186

第三节 过程性能指数199

第四节 过程控制的实施200

附录A 控制图的基本原理208

附录B 标准正态分布表215

思考题216

作业题216

第六章 抽样检验219

第一节 抽样检验概述219

第二节 抽样检验特性曲线223

第三节 计数标准型抽样检验231

第四节 计数调整型抽样检验235

第五节 监督抽样检验248

附录A 样本字码表251

附录B 正常检验一次抽样方案表252

附录C 一次加严抽样方案表253

附录D 一次放宽抽样方案表254

附录E 样本含量字码K的抽样方案表255

附录F （GB/T 14162表2）监督抽样方案的通过概率（r=1）256

思考题258

作业题258

第七章 质量经济性分析259

第一节 质量成本259

第二节 质量成本核算263

第三节 质量成本分析265

第四节 质量损失269

第五节 质量损失函数272

第六节 提高质量经济性的途径280

第七节 劣质成本285

案例 某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法287

思考题290

作业题291

第八章 可靠性工程基础292

第一节 引言292

第二节 可靠性基本概念295

第三节 可靠性特征量298

第四节 指数分布失效形式305

第五节 系统可靠性预计307

第六节 可靠性分析313

第七节 可靠性过程管理319

思考题322

作业题322

第九章 质量管理体系325

第一节 质量管理体系国际标准的制定和修订325

第二节 ISO 9000族标准327

第三节 质量管理体系的建立343

第四节 质量管理体系的运行与改进347

第五节 质量管理体系的运行机制351

第六节 质量认证356

附录A 环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介365

附录B ISO 9001:2000质量管理体系要求结构图367

思考题368

作业题368

第十章 六西格玛管理371

第一节 六西格玛管理概述371

第二节 六西格玛管理常用的度量指标375

第三节 六西格玛方法论383

第四节 六西格玛管理的组织与实施386

案例 降低仪表表面褶皱缺陷率392

思考题401

第十一章 卓越质量经营模式402

第一节 美国波多里奇国家质量奖402

第二节 欧洲质量奖406

第三节 日本戴明奖408

第四节 中国全国质量奖411

附录 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南416

参考文献423