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第一章 概述1

第一节 旅行社的产生与发展1

一、旅行社的产生背景1

二、国外旅行社的发展3

三、中国旅行社的产生背景3

四、中国旅行社的四个发展时期5

五、西方国家旅行社的发展现状6

六、中国旅行社的发展现状10

第二节 旅行社的性质、地位和作用11

一、旅行社的性质11

二、旅行社在旅游业中的地位14

三、旅行社的作用14

第三节 旅行社的设立15

一、影响旅行社设立的因素15

二、设立旅行社的基本程序18

第四节 旅行社的职能、业务和分类20

一、旅行社的职能20

二、旅行社的基本业务21

三、旅行社的分类22

本章小结24

第二章 旅行社的组织管理和经营计划26

第一节 旅行社企业的组织设计26

一、旅行社企业的组织结构27

二、旅行社组织设计现状分析28

三、旅行社企业组织再造工程的战略创新30

四、旅行社企业的虚拟经营趋势32

第二节 旅行社企业的制度管理33

一、旅行社企业的基本制度33

二、员工的管理34

三、旅行社企业各部门的职责37

四、旅游集团的管理39

第三节 旅行社企业的经营计划43

一、旅行社经营计划的意义43

二、旅行社经营计划的内容44

三、旅行社经营计划的执行45

四、旅行社经营计划的控制46

五、旅行社经营计划的调整48

本章小结50

第三章 旅行社的市场细分和定位52

第一节 旅行社市场细分52

一、市场细分52

二、旅行社市场细分的概念54

三、旅行社市场细分的作用55

四、旅行社市场细分的原则56

五、旅行社市场细分的方法57

六、旅行社市场细分的标准58

第二节 旅行社目标市场的选择64

一、目标市场的含义64

二、旅行社目标市场选择的原则65

三、旅行社目标市场选择的模式66

四、旅行社目标市场的营销策略67

第三节 旅行社市场定位69

一、市场定位69

二、旅行社市场定位的含义70

三、旅行社市场定位的作用70

四、旅行社市场定位的方法70

五、旅行社市场定位的重点71

六、旅行社市场定位的步骤73

七、旅行社市场定位的策略73

本章小结74

第四章 旅行社产品的开发设计76

第一节 旅行社产品的特征和分类76

一、旅行社产品的内涵76

二、旅行社产品的特征77

三、旅行社产品的分类78

四、旅游线路82

第二节 旅行社新产品的开发设计84

一、旅行社新产品的类型84

二、旅行社产品的设计人员84

三、旅行社产品设计原则85

四、旅行社现有产品的筛选91

第三节 旅行社新产品开发过程93

一、产品策划阶段93

二、产品制作阶段98

三、市场试销阶段99

本章小结100

第五章 旅行社的采购业务102

第一节 旅行社采购概述102

一、旅行社采购的概念102

二、旅游服务采购的原则103

三、旅游服务采购的策略104

第二节 旅行社采购的内容106

一、交通服务106

二、住宿服务112

三、餐饮服务115

四、游览景点和参观单位服务115

五、购物和娱乐服务116

六、地接服务116

第三节 旅行社采购业务管理117

本章小结120

第六章 旅行社产品的定价、促销和销售122

第一节 旅行社产品价格123

一、旅行社产品价格制定的原则123

二、旅行社经营目标对产品价格制定的影响124

三、定价策略的选择125

四、旅行社新产品的定价策略126

五、旅行社产品定价的方法128

第二节 旅行社产品的促销方法130

一、旅行社广告促销130

二、旅行社人员推销134

三、旅行社公共关系138

四、旅行社销售促进139

第三节 旅行社产品的销售渠道141

一、旅行社产品销售渠道的类型141

二、旅行社销售渠道的选择143

三、旅游中间商的选择和分销策略144

四、旅游中间商的管理145

本章小结147

第七章 旅行社的接待业务149

第一节 旅行社接待业务概述150

一、旅行社接待业务的内涵150

二、旅行社接待业务的特点150

第二节 团体旅游接待业务152

一、旅游接待团队的分类152

二、团体旅游接待过程155

三、旅游接待计划的变更157

四、旅游团行李的交接158

第三节 散客旅游接待业务161

一、散客旅游的特点161

二、散客旅游接待程序162

本章小结163

第八章 旅行社的客户管理和质量管理165

第一节 客户管理与维护165

一、客户管理的含义166

二、旅行社的客户管理166

三、数据仓库和客户管理流程169

第二节 旅行社的售后服务171

一、旅行社售后服务的内涵171

二、顾客关系生命周期172

三、旅行社售后服务与长期顾客关系172

第三节 旅行社的服务质量监控173

一、旅行社服务质量的内容173

二、旅行社服务质量管理的意义174

三、旅行社服务质量的评价标准176

四、旅行社质量管理的内涵与实施177

第四节 旅游投诉的处理180

一、旅游投诉的范围和类型180

二、旅游投诉的处理182

本章小结186

第九章 旅行社财务管理188

第一节 旅行社财务管理概述188

一、旅行社财务管理的目标188

二、旅行社财务管理的内容189

三、建立完善的旅行社财务管理系统190

第二节 旅行社筹资管理190

一、普通股筹资190

二、负债筹资191

三、资本成本192

第三节 旅行社的资产管理192

一、流动资产管理192

二、固定资产管理199

第四节 旅行社的业务核算与损益管理201

一、旅行社的业务核算201

二、旅行社的业务结算203

三、旅行社成本费用管理204

四、旅行社营业收入与利润管理206

第5节 旅行社的财务报告分析207

一、旅行社财务报告分析的目的207

二、基本的财务比率207

本章小结212

第十章 旅行社和电子商务216

第一节 旅游电子商务综述216

一、电子商务和旅游电子商务217

二、旅游电子商务的主要功能223

三、旅游电子商务的应用领域224

第二节 旅行社电子商务226

一、信息化时代我国旅行社与电子商务227

二、旅行社电子商务体系的基本组成231

三、旅行社电子商务的设计与实施233

第三节 旅游电子商务经典案例234

本章小结241

后记244