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第1章 前厅部概述1

课前导读1

学习目标1

第一节 前厅部的基础知识2

一、前厅部在饭店中的地位和作用2

二、前厅部的工作任务3

第二节 前厅部的组织机构和岗位职责5

一、前厅部机构设置的原则5

二、前厅部组织机构模式5

三、前厅部机构组成及主要职能7

四、前厅部主要管理岗位职责8

第三节 前厅环境10

一、前厅的分区布局10

二、前厅装饰美化与微小气候12

第四节 前厅部服务人员的素质要求12

一、仪容仪表13

二、仪态要求13

三、言谈话语14

四、礼貌修养14

五、能力和技能要求15

本章小结17

思考与练习17

第2章 客房预订19

课前导读19

学习目标19

第一节 预订方式与种类20

一、预订方式20

二、预订种类21

第二节 预订程序23

一、客房预订途径23

二、预订程序23

三、预订变更与取消25

四、客人抵店前的工作26

第三节 预订控制27

一、超额预订28

二、预订失误控制30

第四节 预订推销31

一、预订推销方式31

二、预订推销技巧31

三、其他预订服务33

本章小结34

思考与练习35

第3章 礼宾服务37

课前导读37

学习目标37

第一节 应接服务38

一、机场、车站迎送服务38

二、店门接送服务39

第二节 行李服务40

一、散客行李服务40

二、团队行李服务42

三、行李寄存43

四、递送转交服务44

五、换房行李转送45

第三节 委托代办服务45

一、衣物寄存服务45

二、外修外购服务46

三、寻人服务46

四、订车服务46

五、雨具出租及保存46

六、其他服务47

七、金钥匙（Concierge）服务47

本章小结48

思考与练习48

第4章 前台接待服务51

课前导读51

学习目标51

第一节 入住接待程序52

一、入住登记的目的52

二、入境人员住宿登记的要求53

三、散客入住接待程序55

四、团队客人入住接待程序58

第二节 客房状况控制59

一、客房状况的种类59

二、客房状况的控制方法60

第三节 问讯服务61

一、查询服务61

二、留言服务61

三、邮件服务62

第四节 常见问题的处理63

一、调换房间63

二、更改离店日期64

三、遇到不良记录客人64

本章小结66

思考与练习66

第5章 商务中心及总机服务69

课前导读69

学习目标69

第一节 商务中心的服务70

一、商务中心的主要服务项目70

二、商务中心工作程序及要求71

第二节 总机服务72

一、总机的主要服务项目72

二、总机工作程序及要求72

本章小结76

思考与练习76

第6章 前台收银管理78

课前导读78

学习目标78

第一节 房价构成与房价种类79

一、房价计价标准79

二、服务费计价标准79

三、房价种类79

四、饭店计价方式81

第二节 客账管理82

一、核收凭证及建账82

二、记账82

三、客账结算82

四、贵重物品保管84

第三节 外币兑换业务85

一、外币兑换服务程序85

二、外国旅行支票86

本章小结88

思考与练习88

第7章 前厅销售管理91

课前导读91

学习目标91

第一节 前厅部的销售策略92

一、非价格竞争策略92

二、价格竞争策略93

第二节 前厅部销售价格的制定94

一、价格制定的影响因素94

二、客房定价方法95

本章小结97

思考与练习97

第8章 前厅沟通与质量管理98

课前导读98

学习目标98

第一节 前厅沟通99

一、沟通原理在饭店管理中的具体应用99

二、前厅部与饭店其他各部门的沟通、协调100

三、前厅部内部员工之间的沟通、协调101

第二节 宾客投诉的处理102

一、投诉的定义102

二、投诉的原因102

三、投诉处理的基本程序103

四、投诉处理的基本原则104

第三节 前厅服务质量管理105

一、前厅服务质量的内容105

二、前厅服务质量的管理106

三、前厅全面质量管理107

本章小结109

思考与练习110

第9章 客房部概述111

课前导读111

学习目标111

第一节 客房部的基本概念112

一、客房部的概念112

二、客房部的管理目标112

三、客房部在饭店中的地位113

第二节 客房的基本设备和用品114

一、客房的类型114

二、客房的功能空间和设备与布置116

第三节 客房部的组织机构和岗位职责119

一、客房部的组织机构119

二、客房部的机构形态119

三、客房部主要管理人员的岗位职责122

本章小结126

思考与练习126

第10章 客房的对客服务工作127

课前导读127

学习目标127

第一节 对客服务质量的基本要求128

一、衡量对客服务质量的标准128

二、优质服务的基本要求128

第二节 对客服务的内容和程序129

一、住店客人的特点及对客服务要求129

二、对客服务的内容和程序131

本章小结138

思考与练习138

第11章 客房的清扫工作140

课前导读140

学习目标140

第一节 客房清扫的准备141

一、客房清扫前的准备工作141

二、客房清洁卫生质量标准142

第二节 客房的日常清扫143

一、客房清扫的内容143

二、走客房和住客房的清扫程序144

三、其他情况的客房清扫程序及要求149

四、客房的消毒工作150

第三节 客房清洁质量的控制151

一、制定客房清洁整理的质量标准151

二、制定检查客房的程序和标准153

本章小结157

思考与练习157

第12章 客房部设备用品管理159

课前导读159

学习目标159

第一节 客房物品与设备管理160

一、加强客房物品设备管理的意义160

二、客房设备物品使用前的准备工作161

三、客房设备物品管理的方法161

第二节 布件与日用品管理162

一、布件的分类和配置标准163

二、布件的管理164

三、布件的消耗定额管理165

四、客房日用品管理166

五、日常管理168

本章小结169

思考与练习169

第13章 客房安全管理170

课前导读170

学习目标170

第一节 火灾及其他意外事故的防范及处理171

一、火灾发生的原因171

二、火灾事故的预防171

三、火灾事故的处理172

四、其他意外事故的预防及处理174

第二节 客房安全问题及防范179

一、客房安全的侵害因素179

二、客房安全工作的防范手段181

第三节 劳动职业安全181

一、职业安全培训182

二、客房职业安全管理183

本章小结186

思考与练习186

附录：饭店部分常用英语187

参考文献191